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人保财险江苏***客户不满情绪

报告工作制度

第一章 总 则

第一条 为及时发现和化解客户不满情绪，切实***客户服务体验，有效防止客户投诉的发生和升级，特制定本制度。

第二条 客户不满情绪报告，***各级客户界面工作人员在接触和服务客户过程中，发现客***及自身服务存在或可能存在不满，可能引发客户投诉时，应及时向直接领***报告，并由相应部门介入处理的一种客户投诉预警方式。

第三条 客户不满情绪的报告人，为公司各级客户界面工作人员，具体包括各级机构直接接触客户的承保、理赔、销售岗位工作人员以及95518客服中心工作人员。

第四条 客户不满情绪报告工作应遵循“统一管理、迅速报告、归口承办”的总体原则。

（一）统一管理，是指客户不满情绪报告工作由各级客户服务部门统一管理。

（二）迅速报告，是指各级客户界面工作人员在接触和服务客户过程中，发现或可能产生不满后，应在及时做好客户解释工作的同时，迅速向直接领***报告，由相应部门介入处理。

（三）归口承办，是指客户不满情绪由涉及的具体机构和职能部门负责处理；涉及两个以上机构和职能部门的，由直接引发不满的机构和职能部门负责协调处理。

第二章 工作职责与分工

第五条 各级客户服务及相应职能部门的分管领导，承担本条线客户不满情绪报告工作的领导责任。

第六条 各部门（中心）职责

（一）各级客户服务部门：牵头负责本级客户不满情绪报告的管理工作，建立完善制度体系，协同理赔、销售、出单、电网销等部门共同推动客户不满情绪报告工作的开展，并对制度落实情况进行监督、考核与问责。

（二）95518客户服务中心：负责客户不满情绪报告的受理、转办、督办和客户首次回访工作。

（三）各级理赔、销售、出单、电网销等部门：负责配合本级客户服务部门，开展本条线客户不满情绪的处理工作。

第三章 客户不满情绪的报告

第七条 客户界面工作人员与客户接触和提供服务时，应主动关注客户体验，体察客户情绪，发现下列情形时，应立即解释说明，消除客户不满并及时报告：

（一）客户明确表***服务不满并要求投诉的；

（二）客***服务存在抱怨、批评、催办等不满情绪的；

（三）客户诉求未得到满足***存在明显意见分歧，可能产生不满或投诉的；

（四）其他感知到客户存在或有可能存在不满情绪的。

第八条 客户界面工作人员在5分钟内无法消除客户不满情绪的，应立即向直接领导报告或直接启动客户不满情绪报告流程。

直接领导接到报告后，应立即介入处理，10分钟内无法消除客户不满情绪的，应继续向自己的直接领导报告或启动客户不满情绪报告流程。

第九条 存在下列情形的，视为未报告：

（一）出现客户投诉，但无报告记录的；

（二）报告时间晚于客户投诉时间的；

（三）向直接领导报告，但无法举证或证明的。

第十条 启动客户不满情绪报告流程有以下三种方式：

（一）PC报告

登录 “知识化信息平台”，填写提交“jsk.22客户不满情绪报告流程”。

（二）微信报告

关注“PICC江苏***”微信企业号。

理赔界面工作人员进入“理赔小助手”模块，填写提交“不满报告”。

其余界面工作人员进入“95518客户服务”模块，填写提交“不满报告”。

（三）电话报告

拨打95518-6号键进行报告，由95518客服代表登记提交“jsk.22客户不满情绪报告流程”。

第十一条 客户界面工作人员应优先使用PC和微信报告方式。

第四章 客户不满情绪的处理

第十二条 95518投诉组接到报告流程后，应在5分钟内以客户满意度回访的形式联系客户。

回访客户没有表示不满意的，在流程中记录归 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 客户不满情绪报告工作纳入投诉管理常态化工作进行考核。考核结果应作为评价各级机构投诉工作的重要标准之一，与各级机构班子成员及相关职能部门负责人的绩效挂钩。

第二十五条 各级机构应定期对客户不满情绪报告制度落实情况进行通报和点评，对制度执行效果排名靠后的分支机构和部门进行督导。

第七章 附 则

第二十六条 各***可依照本制度制定具体实施细则，并对制度实施效果较好的分支机构和职能部门给予表彰和奖励。

第二十七条 本制度由***客户服务管理部制定并负责解释，自2018年6月1日起施行，原《江苏***客户不满情绪报告工作制度（试行）》（苏人保财险发〔2017〕148号）予以废止。

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