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调查报告

题目：大学生校园快递服务满意度调查  ——以广东***为例

团队负责人：

吴某某

CB***

22物流升本6班



团队成员：

张某某

CB***

22物流升本6班





黄某某

CB***

22物流升本6班





唐某某

CB***

22物流升本6班













指导老师：

何某某



日 期：

2023年8月





广东******报告摘要

快递行业可以说完全是一个服务行业，在其中扮演着一个搬运工的角色，快递行业在目前的社会环境下，必要性真的还是非常强的，毕竟现在的大多数人都已经习惯了这种购物方式了，而这个行业目前的经济效益也是非常不错的，对于整个经济的贡献非常大，可以说是电商发展中不可或缺的一个发展元件了，而这个行业对于我们生活的帮助也是非常大的。快递行业伴随着电商行业发展而壮大，近几年的新冠疫情的影响，发展至今 21 年全年达到 1083 亿件，5 年复合增速 28%，稳居全球第一，占全球半数以上。本文重点从XX市广东***XX校区在校大学生为研究对象，以其对校园快递服务满意度的状况进行分析，找出问题并提供相应的解决对策，从而更好地提升校园快递服务。

【报告结构】

本项目按照总分总的逻辑思路展开，研究内容共分为三大部分。

第一部分，对此次调查的目的进行一定的分析，分析得出可行性和有价值性。

第二部分，针对此次调查的方法进行分析，并且对调查数据进行深入研究，并分析出有价值的调查结论。

第三部分，对此次调查进行总结，以及本次调查的不足之处进行反思。

【创新与特色】

采用问卷信度效度分析、信度分析、效度分析、样本状况分析

【结论摘要】

通过对大学生校园快递服务满意度调研，主要得出以下结论：

送货时效性的提高，消费者的满意度也会随之增强。

良好的信息反馈性会增加消费者满意度。

【建议摘要】

满足师生个性化服务、方便性的改进、加强快件存货管理、完善售后服务体系、提高服务质量。

目录

大学生校园快递服务满意度调研 1

1.前言 1

1.1调查背景 1

1.2调查目的 1

1.3调查对象 2

1.4调查方法 2

1.5调查预算 2

2.调查设计 3

2.1调查问卷设计 3

2.2调查过程 3

2.3数据分析方法 3

3.数据分析 5

3.1问卷信度效度分析 5

3.1.1信度分析 5

3.1.2 效度分析 6

3.2 样本状况分析 6

3.3 快递服务质量对顾客满意度的影响分析 8

3.3.1 送货时效性 8

3.3.2 网点运营性 8

3.3.3 商品完整性 11

3.3.4 信息反馈性 11

3.3.5 方式多样性 12

4.研究结论及管理建议 14

4.1 研究结论 14

4.2 管理建议 14

5.附录 17

大学生校园快递服务满意度调研

——以广东***为例

1.前言

1.1调查背景

2022年4月17日消息,据国家邮政局发布的数据，一季度，全国快递服务企业业务量累计完成242.3亿件，同比增长10.5%;业务收入累计完成2392.8亿元，同比增长6.9%。其中，同城业务量累计完成29.2亿件，同比增长5.6%;异地业务量累计完成208.8亿件，同比增长12.0%;国际/港澳台业务量累计完成4.3亿件，同比下降19.1%。数据显示，5月6日，全行业邮快件揽收量达到3.16亿件，较前一日上升2.9%；投递量达到3.02亿件，较前一日上升0.3%。另据国家邮政局组织第三方机构对2021年快递服务满意度调查和时限准时率测试调查显示，2021年，快递服务总体满意度得分为76.8分。其中，公众满意度得分为83.7分，时限测试满意度得分为69.9分。

1.2调查目的

快递行业伴随着电商行业发展而壮大，近几年的新冠疫情的影响，发展至 21 年全年达到 1083 亿件，5 年复合增速 28%，稳居全球第一，占全球半数以上。这大量的包裹带来了配送中的诸多问题，从而影响了客户的满意度，而作为互联网的“原住民”的大学生，他们对快递服务的满意度具有明显得代表性。

（1）通过问卷的调查，从消费者的视角出发，以快递配送的整个过程为依据，为快递服务网点提高服务质量和顾客满意度方面提出相应建议。 （2）通过数据研究，阅读二手资料，分析广科快递服务质量对大学生满意度的影响，并根据研究结论对入驻广科快递网点的相关企业明确从哪些方面入手改进和完善快递配送环节的质量和服务，增强竞争力。

（3）广科快递网点的相关企业可以通过此次调查，从数据中明确不足之处，通过采纳合理建议进行改进，在提升企业形象的同时，为客户提供更好的服务。

基此，我们选择以广东***XX校区在校大学生作为调查对象，从校园快递使用情况，校园快递满意度分析，校园快递存在的问题三个方面展开调查，并对调查结果进行统计分析的基础上，为了提升满意度提出了相应的策略。

1.3调查对象

本文调查对象选取为XX市广东***XX校区在校大学生有过现实网购经历或者没有网购经历的消费者。

1.4调查方法

本次调查采取非概率抽样调查的滚雪球抽样法，以网络发放问卷调查的方式发放并回收调查问卷。

1.5调查预算

本次调查采用问卷星的形式设置并发放，调查预算为0元。

2.调查设计

2.1调查问卷设计

正式的调查问卷主要由以下三部分构成。

问卷第一部分开头语。说明此次问卷调查的目的，让被访者知道该问卷要干什么，并承诺此次调查问卷是为了报告数据需要，所有信息均为不记名，也不会泄露，增加被调查者的信任度。

问卷第二部分是被访者的基本信息，包括性别、年级、月均网购次数，共 4个问题，题型设计为单项选择。

问卷第三部分是问卷主体部分由筛选性题项和服务质量满意度题项两个部分组成。

筛选性题项询问被访者是否有网购的经历，如果有则开始答题，如果没有则可以直接结束填答，这样可以很好的保证问卷的有效性和数据的真实性。服务质量满意度调查涉及 5个维度共计17 个问题，题目按照各维度设置，根据快递服务满意度的情况进行依次排列，测量采用李克特五点等距测量尺度，“1”代表很不满意，“2”代表不满意，“3”代表一般，“4”代表满意，“5”代表很满意。

2.2调查过程

本次调查采用非概率抽样方法里的滚雪球抽样法，问卷主要采用网络发放方式发给被测者，通过微信群、QQ 群等方式，把问卷发放出去，并请大家进行转发，最后把填好的问卷统一回收，然后对问卷进行整理，剔除无效问卷，整理好之后把数据第一时间录入 SPSS pro软件中，开始后期数据分析。

2.3数据分析方法

要想对调查问卷的大量数据进行分析，就要借助一定的数据分析工具才能达到此目的。本文利用“SPSS pro”软件，对通过调查整理得到的数据从不同方面进行分析。

信度与效度的分析。信度分析主要是检验调查问卷可信度和内部一致性，效度分析主要检验调查问卷的有效性，在本文中主要是检验 17个题项是否能反映快递服务满意度。

描述性统计分析。主要是要对调查总体的变量有关数据进行统计性描述，主要是数据的频数分析，利用样本的叙述性统计分析，并以此归纳出样本的分布和构成。

3.数据分析

3.1问卷信度效度分析

3.1.1信度分析

信度分析也称为一致性分析，用于测量同一事物的一致性。本文利用SPSS Pro软件对问卷的结果进行信度分析，数据分析结果如表3-1、3-2所示。

表 3-1 可靠性统计

克隆巴赫系数

标准化克隆巴赫系数

项数

样本数



0.969

0.970

17

183





问卷

维度

克隆巴赫系数

题项



快递服务满意度

送货时效性

0.854

3





网点运营性

0.899

5





商品完整性

-

1





信息反馈性

0.931

5





方式多样性

0.811

3



 表 3-2 各维度可靠性统计

从表3-1可以看出，对于快递服务满意度的 17个题项的总克隆巴赫α值大于 0.9，信度甚佳。表 3-2 所示五个维度的克隆巴赫α值大于 0.8，由此可以看出本文的调查问卷内在信度良好，一致性较高。

3.1.2 效度分析

效度分析主要检验调查问卷的有效性、准确性，以及设计的题项是否合理。本文主要通过收集的数据来分析量表的真实性和准确性。通过 SPSS pro软件对数据对量表进行 KMO 和巴特利特检验。数据分析结果如表 3-3 所示。

表 3-3 KMO和巴特利特检验

KMO检验和Bartlett的检验



KMO值

0.940



Bartlett球形度检验

近似卡方

4137.790





df

231.000





p

0.000



从表 3-3 KMO检验的结果显示，KMO 值为0.940，高于标准值 0.5，说明检验结果具有良好的有效性，同时，Bartlett球形检验的结果显示，显著性P值等于 0.000 小于 0.001，水平上呈现显著性，拒绝原假设，各变量间具有相关性，因子分析有效，程度为适合。通过以上两个数据可以看出本文的调查问卷效度良好。

3.2 样本状况分析

本次调查共发放问卷 183 份，共计回收 183 份，通过删选整理，最终合格的问卷为 180 份，有效率为 98.36%，在数量上满足了问卷调查的要求。通过 SPSS pro软件对回收的样本状况统计，统计结果如表 3-4所示。

表 3-4 样本人口信息统计表

名称

选项

频数

百分比(%)



网购的经历

是

180

98.361





否

3

1.639



性别

女

104

56.831





男

79

43.169



年级

大三

110

60.109





大四

39

21.311





大二

22

12.022





大一

12

6.557



平均每月网购的次数

4-5次

53

28.962





3次及以下

44

24.044





8次以上

44

24.044





6-7次

42

22.951



（1）网购的经历

被调查者当中有网购经历的人数比例为98.3%，没有网购经历的人数比例为1.6%。绝大数的人都有网购经历，少数人可能受各种因素限制而没有网购。

（2）性别结构

被调查者的男女比例为 43.1%和 56.8%，在日常生活中，女性购物的几率往往大于男性，她们对于网购的各个环节都相对比较熟悉，对于日常需求问题比较看重。

（3）年级结构

被调查者的年级一共分为四个，分布比例为：60.1%、21.3%、12.0%、6.5%，其中 大三这个年级的消费群体人数最多，这个年级段的人他们对于新事物的接受度和认可度比较高，同时准备步入社会，对于网购这种简单便捷的购物方式也比较喜欢。

（4）平均每月网购的次数

被调查者平均每月网购次数在3次及以下的占 24.0%、 4-5次的占 28.9%、6 次至 7次的占 22.9%、8次以上的占24.0%。本次问卷的被访者98.36%的人都是有过网购经历，大部分的网购次数每月达到 4、5 次，说明他们接触网购是很频繁的，这样一来问卷中得到的数据可靠性也比较高。

3.3 快递服务质量对顾客满意度的影响分析

3.3.1 送货时效性

从表3-5中可以看出，对包裹的配送及时性有33.33%消费者表示满意度一般；对于日常排队取件的时长有33.88%的消费者表示一般，10.93%的消费者表示不满意；因为疫情原因，快递包裹需要消毒，配送延误两天，有32.24%的消费者表示满意度一般。

表3-5 送货时效性

题项

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



配送及时性

1.09%

6.56%

33.33%

30.50%

28.96%



取货排队时长

3.83%

10.93%

33.88%

26.23%

25.14%



疫情消杀延误2天

4.92%

8.20%

32.24%

27.32%

27.32%



3.3.2 网点运营性

从表3-6中可以看出，对于校园网点的布局，有28.96%的消费者表示满意度一般，14.75%的消费者表示不满意；对于取件的距离，有29.51%消费者表示满意度一般，11.48%的消费者表示不满意；对于快递网点内部货物的摆放，满意和一般的数据持平，在网点运营时间的满意程度中，有32.24%的消费者对于运营时间表示满意，27.87%的消费者表示一般。

表3-6 网点运营性

题项

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



网点布局

3.83%

14.75%

28.96%

26.78%

25.68%



取件距离

3.83%

11.48%

29.51%

28.42%

26.78%



内部货物摆放

3.28%

3.28%

33.33%

33.33%

26.78%



运营时间

3.28%

11.48%

27.87%

32.24%

25.14%





从表 3-6中可知，被调查者对现有的校园各快递网点的总体服务质量评分里，42.0%的被调查者对八栋教学楼顺丰网点表示满意，40.9%的被调查者对三栋教学楼京东派表示满意，38.8%的被调查者对南门菜鸟驿站表示满意，被调查者对于雅苑菜鸟驿站、雅苑门顺丰站点和东门外美食街二楼菜鸟驿站满意度一般，均为38.8%。

表 3-7 网点总体服务质量

题目

很不满意

不满意

一般

满意

很满意

平均分



南门菜鸟驿站

0.55%

3.28%

25.68%

38.8%

31.69%

3.98



雅苑菜鸟驿站

1.64%

1.64%

38.8%

33.8%

24.04%

3.77



三栋教学楼京东派

1.09%

3.83%

28.96%

40.9%

25.14%

3.85



八栋教学楼顺丰网点

0.55%

2.73%

22.4%

42.0%

32.24%

4.03



雅苑门顺丰站点

1.64%

1.09%

38.8%

33.8%

24.59%

3.79



东门外美食街

二楼菜鸟驿站

2.19%

2.19%

38.8%

32.2%

24.59%

3.75



小计

1.28%

2.46%

32.2%

36.9%

27.05%

3.86





图3-1 广科校园各网点总体服务满意度

从图3-1中可知，八栋教学楼顺丰网点评分最高，平均分为4.03。校园快递网点服务质量彼此之间相差距离较大，其中八栋教学楼顺丰网点和南门菜鸟驿站服务质量较好，其他仍需要努力改进，提升服务质3.3.3 商品完整性

从表3-7中可知，40.98%的被访者对于日常收到的包裹完整性表示满意，28.96%的被访者表示包裹完整性一般。

表3-8 恶劣天气除外的包裹完整性

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



包裹完整性

1.09%

4.92%

28.96%

40.98%

24.04%





图3-2 包裹损坏次数

从图3-2中可知，被调查者收到的快递包裹有1-3次损坏的占比46.45%，0次损坏的占比43.72%，4-6次损坏的占比6.56%，7次以上的占比3.28%。

3.3.4 信息反馈性

从校园快递网点工作人员业务熟练度，短信电话联系顾客取件满意度，快件破损丢失时，顾客对配送员处理方式满意度这三项数据分析得出校内快递点的业务熟练度和处理损坏件效率都相对比较高。72.13%以上的人对于校园快递点工作业务熟练度表示满意以上；75.95%以上的人对于快递点短信电话联系顾客取件表示满意及以上；63.39%以上的人对快件破损丢失时，顾客对配送员处理方式满意度表示满意以上。统计结果如表 3-8 所示。

通过对上述三个方面的数据分析可以看出：顾客对校内配送员态度满意度达到61.75%，顾客对售后处理速度和结果满意度为62.84%。

1.可以看出在校园快递点工作人员工作业务熟练度方面仍有提升空间，仍然有些人员存在业务操作不熟练的情况存在。

2．联系取件方式只有短信和电话联系两种，可以尝试电话短信联系送货上门的方式来提高顾客满意度。

3.对快件破损处理方式仍存在很大不足，证明快递点仍存在快件不同程度上的损伤而快递点的处理售后并没能较有效的处理问题。快递点的处理售后处理信息对顾客反馈不到位导致了顾客对校内快递信息满意度只有六成左右。

表3-9 信息反馈性

题项

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



配送员的态度

2.19%

3.83%

32.24%

36.61%

25.14%



配送员的业务流程熟练度

1.09%

0.55%

26.23%

44.26%

27.87%



包裹出现破损、丢件时，配送员的处理方式

2.19%

2.19%

32.24%

38.80%

24.59%



售后处理速度和结果

1.64%

3.83%

31.69%

35.52%

27.32%



短信通知取件

0.55%

2.19%

21.31%

39.34%

36.61%



3.3.5 方式多样性

从表3-9看出校园快递网点支付方式，开通送货上门态度，校园网店开通个性化定制服务态度三方面分析：有72.68%的人对校园快递网点支付方式表示满意；有79.24%的人对开通送货上门态度表示满意；有78.15%的人对校园网店开通个性化定制服务态度表示满意。

通过分析可看出：

1.现有支付方式已经是最便捷的方式，只有极少部分顾客会使用其他例如现金支付的方式。

2.校内快递顾客对上门送货的期望度强烈，应当想办法与学校沟通开发送货上门的模式。

3.随着当今私人定制服务潮流发展盛行，特别在高校校园内年轻群体占比大的地方。快递网店应该积极紧跟潮流推行私人定制服务，给顾客更多选择的权利。

表3-10 方式多样性

题项

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



网点支付方式

1.64%

1.64%

24.04%

43.17%

29.51%



开通送货上门

0.55%

1.64%

18.58%

34.43%

44.81%



开通个性化定制（生日蛋糕、花束等）的态度

0.55%

3.28%

18.03%

36.07%

42.08%





4.研究结论及管理建议

4.1 研究结论

本文通过对广东***在校大学生校园快递服务满意度的送货时效性、网点运营性、商品完整性、信息反馈性、方式多样性这五个维度进行了数据分析，通过 183份问卷的发放，180份有效问卷的数据分析得出，快递服务质量与顾客满意度之间的具有紧密联系。具体的结论如下：

（1）送货时效性的提高，消费者的满意度也会随之增强。网购的主要特点是便利性，也不受消费者所处的地理位置的限制。消费者在网上商城下订单的时候，心理预期比较高，迫切想要收到快递；货物的运 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 4

○5

很满意





20.您对校园快递网点若开通送货上门的态度 [单选题] *

很不满意

○1

○2

○3

○4

○5

很满意





21.您对校园快递网点若开通个性化定制（生日蛋糕、花束等）的态度 [单选题] *

很不满意

○1

○2

○3

○4

○5

很满意





22.您主要在哪个网点收寄的频率较多：（可多选） [多选题] *

□南门菜鸟驿站



□雅苑菜鸟驿站



□三栋教学楼京东派



□八栋教学楼顺丰网点



□雅苑门顺丰站点



□东门外美食街二楼菜鸟驿站



23.您对现有的校园快递网点的总体服务质量[矩阵量表题] *

很不满意

不满意

一般

满意

很满意



南门菜鸟驿站

○

○

○

○

○



雅苑菜鸟驿站

○

○

○

○

○



三栋教学楼京东派

○

○

○

○

○



八栋教学楼顺丰网点

○

○

○

○

○



雅苑门顺丰站点

○

○

○

○

○



东门外美食街二楼菜鸟驿站

○

○

○

○

○





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