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（一）消费者满意的含义与意义

1.消费者满意的含义

消费者满意是消费者对所购产品或服务期望的功效与实际功效进行评价后所形成的一种感受。

2.消费者满意的意义

在买方市场的条件下，让消费者感到满意是决定企业生存与发展的基础。这具体表现在以下几个方面：

（1）消费者满意是消费者重购的基础。

（2）消费者满意有助于形成良好的口碑。

（3）消费者满意是提高企业获利能力的重要途径。

3.顾客满意的评估与测量

（二）影响消费者满意的因素

1.消费者的期望

（1）产品自身因素

（2）促销因素

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（三）消费者不满意情绪的表达

1.不采取行动

2.采取相应行动

（1）进行负面的信息传播

（2）不再购买该品牌或光顾该商店

（3）向经销商或制造商提出抱怨

（4）向公正的第三方进行投诉

（四）影响消费者采取抱怨行为的因素

1.消费者自身的因素

2.不满意事件本身的因素

3.归因的因素

（五）企业处理消费者不满的对策

1.提供便利条件，及时发现消费者的不满意情绪。

2.及时解决导致顾客不满意的问题。

3.分析导致顾客不满意的原因。

4.未雨绸缪，消除导致顾客不满意的潜在诱因。

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