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海底捞的精彩世界

就像服装流行趋势的轮回，在当今服务界“规则”至上的大环境下，“海底捞”火锅城却将企业自身“人文尊重”的文化推到至高点，凭借着有口皆碑的服务，以普通的XX火锅，使自己门前每天都挤满了排队等待就餐的顾客，全国四地（XX、XX、XX、XX）11家连锁店，家家如此，形成了餐饮界一道神秘的奇观。究竟管理者使用了哪些高超的管理方法，创下如此成绩？

特色就是你比别人多了那么一点点

说到“海底捞”的服务，除了服务员待人接物的态度，最令大家刮目相看的就是店内特色服务项目的设立了。目前在“海底捞”有免费美甲、擦皮鞋、等座水果、点心，儿童游乐园、提供婴儿椅等特色服务。用杨晓丽的话说“所谓特色就是你比别人多了那么一点点”。而正是这“一点点”为“海底捞”赢来了口碑，赢来了顾客。

也许许多人不敢相信，这些独创的特色服务当初设立之时并未经过复杂的考察学习，而仅仅是将自己置于顾客的角度，寻找一些不方便的地方，而做出的举措。比如等座水果、点心服务的设立就是杨晓丽一次坐飞机后增设的，杨晓丽回忆道：那一次在飞机上乘务员一会儿送食品，一会儿送小纪 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，顾客绝不会因为任何一项的失调而对该店青睐有佳。在“海底捞”，菜品的口味、分量和质量上都经过严格把关，蔬菜精选新鲜的，肉类只用大品牌的……每年有2000多万的投入都是用来保证环保、健康食物的供应，这一切都是对顾客最基本的服务。

在餐厅环境上，小到卫生间的一个针线包，大到前后堂卫生无差别操作都充分体现了对顾客消费权益最根本的尊重。而这些最“根本”的尊重，在大多数的餐厅中却恰恰成为为利而被牺牲掉的部分。当质量、分量、卫生为“利”让路的时候，再多的甜言蜜语也只是欺骗，尊重又从何谈起？“海底捞”摒弃了为“利”经营的观念为自己赢来了利益，不过杨晓丽坦诚“海底捞”目前环境装修上仍有欠缺之处，使得环境拥挤而嘈杂。这将成为下一步提高服务的工作重点。据悉，“海底捞”根据调研将设计隔档式装修使顾客享受更为优质的环境。

“以人为本”设置的服务细节，“以人为本”设立的管理制度，使得“海底捞”在粗线条的运作中立于不败之地。简单的“尊重”二字，也许真的很难做到，但只要用心、肯做，它便会为你带来成功的硕果。

案例思考题：

试分析海底捞的客户管理理念。

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