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中国通讯云服务行业研究报告 2018年 开篇摘要 行业 概述 市场 洞察 概念：基于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务，涵盖运营商业务中的短信和语 音，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服和企业融合通信UC。 历程：企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，公有云服务和移动互联网的发展促使 市场边界拓展至各类型客户群体，产品形态向IM、实时音视频和云客服等延伸。 价值：充分发挥云服务的降本增效价值，大幅降低客户的使用门槛，满足企业灵活发展的需 求。 规模：2017年，短信、语音和IM PaaS服务的市场规模分别为196.6亿元、21.1亿元和7.6亿 元；呼叫中心（含云端部署与本地部署）市场规模为6301.0亿元，系统云化和智能化加速将促 使其中软件营收的增长；云客服市场规模为12.3亿元，得益于AI技术与客服领域的紧密结合， 2020年后预计年复合增长率将增至27.2%；企业融合通信市场规模为142.6亿元。 竞争：传统通信厂商、云服务***和***参与者。受到企业规模与所 属行业的影响，客户需要结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的云服务商。 动向：社交媒体主导交互新时代，通讯云服务走向全渠道整合；充分发挥封闭式场景优势，人 工智能技术得以率先落地。 多样：各细分市场此消彼长，多样化产品形态长期并存。 融合：以垂直领域个性化定制和接入流量入口的方式打通业务系统，通过破除通讯系统与业务 系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时 未来 间。 趋势 智能：利用大数据和人工智能技术进行问题预判，基于用户画像建立标签体系，通过对用户进 行分级从而实现精准营销。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 2 通讯云服务概述 通讯云服务行业发展机会 典型企业案例 行业未来发展趋势 1 2 3 4 3 通讯云服务概念界定 基于云计算的企业通信服务，涵盖运营商业务和互联网业务 通讯云服务旨在解决企业运营过程中的信息传递与交流沟通问题，是云计算时代下传统通讯服务发展到新阶段的产物。基 于云计算技术理念和服务模式提供的企业级通讯服务即为通讯云服务，覆盖企业与用户之间、用户与用户之间以及企业内 部的应用场景。从服务模式来看，通讯云服务包括以软件应用提供的标准化SaaS服务、以API/SDK提供通讯能力的PaaS 服务和交付整体解决方案的私有化部署三种模式。 通讯云服务的产品形态多样，根据通信原理的不同可划分为运营商业务和互联网业务。本报告研究范畴如下图所示，涵盖 运营商业务中的短信和某某，互联网业务中的即时通讯IM、实时音视频、呼叫中心、云客服，以及整合运营商业务和互联 网业务的企业融合通信UC，不涉及流量、企业邮箱、会议系统、企业直播等业务。 通讯云服务的概念界定和类型 SaaS 服 务 模 PaaS 式 私有云 运营商业务 互联网业务 云客服 呼叫中心 语音 短信 实时音视频 IM 企业融合通信 企业与用户 之间 应 用 用户与用户 场 之间 景 企业内部 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 4 通讯云服务发展历程 公有云与移动互联网的发展促使企业通信服务云化转型 企业通信服务早期以短信、语音和呼叫中心为主，采用本地部署的模式提供给传统的大型企业。随着阿里云、腾讯云等巨 头公司相继进入公有云IaaS市场，企业客户对云服务的认知程度逐渐提高，在通讯垂直领域中不断出现新兴的云服务创业 公司。移动互联网时代，多样化的应用场景让互***和中小企业对通讯服务的需求也变得越来越强烈，无论大中小微 企业都能从低成本高效率的云服务中受益。通讯云服务在将市场边界拓展至各类型企业的同时，产品形态也由基于运营商 的业务向IM、实时音视频和云客服等延伸。传统通信厂商和互联网巨头纷纷利用自身优势切入这一市场，通讯云服务对传 统通讯服务的替代作用日益明显。 传统通讯服务 • 采用本地部署模式， 硬件为主软件为辅，投 入资金和时间成本高 • 服务客户多集中在传 统的大型企业 • 以短信、语音和呼叫 中心为主 中国通讯云服务的发展历程 2013年，IaaS市场竞争日 益激烈，云服务认知度不 断提升 2015年，出行、外卖、直 播等多样化的应用场景为 通讯服务创造更多可能性 通讯云服务 • 以PaaS或SaaS的服务模 式提供通讯服务，大幅缩减 应用成本和部署时间 • 市场边界拓展至包括大 中小微在内的全类型企业 • IM、实时音视频和云客 服等新的产品形态出现 云服务*** 传统通信厂商 互联网巨头 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 5 通讯云服务的主要应用场景 短信与语音解决基于运营商资源的信息传递问题 基于运营商资源的短信与语音是企业在信息传递过程中所使用的最传统的通讯方式。通讯云服务商通常会整合多家运营商 的资源，向客户提供基于PaaS服务的短信与语音能力。一旦用户触发某种特定行动，平台系统可自动发送相应的服务通 知。随着电话实名制的推行，手机号码已经被视为判断用户真实身份的关键依据，因而在身份验证场景下扮演着重要的角 色。相比短信，语音通知和验证码可以有效解决短信到达时面临的诸多问题，在部分对及时性要求高的领域更受青睐。 通讯云服务允许通话双方以虚拟中间号的方式实现隐私通话，避免个人信息的泄露，在打车出行、快递物流、中介服务、 婚恋交友等领域应用广泛。同时，无论是基于传统电话或IP电话的云呼叫中心，都需要依托运营商的网络资源进行部署。 短信业务的主要应用场景 语音业务的主要应用场景 短信通知 物流通知 付款通知 短 信息变更 登录提醒 信 短信验证码 用户注册 安全支付 登录验证 密码找回 语音通知 • 解决短信不及时、关注度不高 语 的问题 音 语音验证码 • 解决短信验证码存在的到达问 题，有效规避恶意刷单 短信推广 活动推广 会员关怀 隐私通话 虚拟中间号 呼叫中心 传统电话/IP电话 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 6 通讯云服务的主要应用场景 IM与实时音视频满足企业的互联网云通讯需求 进入互联网时代尤其是移动互联网时代，以IM和实时音视频为代表的互联网云通讯在一定程度上替代了传统的短信和语 音。同样作为通讯服务中的基础能力，互联网云通讯常某某API/SDK的方式提供给开发者和企业客户。他们可以轻松地将 IM和实时音视频的能力嵌入到自有的网站、APP产品，或者与企业内部的各种业务系统实现无缝对接。对于开发者而言， 他们的应用通常是直接面向C端用户的具有强社交和互动属性的产品，运用互联网云通讯能够帮助他们有效的提升用户体 验，增加用户的活跃度和粘性。 IM与实时音视频业务的主要应用场景 开发者 企业 支持文本、表情、图片、语音、视频、文件、位置、 通知等多种类型的消息，可嵌入红包、弹幕、点赞、 送礼等功能，优化用户使用体验。 既能满足企业与用户间的在线的商务沟通需求，又可 以为企业内部提供便捷沟通的能力，与企业现有应用 和系统无缝对接。 APP内 社交 直播 互动 在线 客服 企业 IM • 私信聊天 • 群组社区 • 游戏交流 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc • 娱乐直播 • 互动教学 • 电商导购 支持全媒体 渠道的接入，覆 盖Web、PC、 移动端等多终端 可与企业原 有OA、CRM、 ERP等打通，实 现定制化开发 doc.001pp.com.cn 7 通讯云服务的主要应用场景 呼叫中心与云客服用于企业与用户间的双向联络 呼叫中心和云客服可以以SaaS或PaaS服务的模式提供给企业客户，用来满足企业售前售后和用户间双向联络的需求。云 呼叫中心支持分布式地理条件，具备低成本和灵活性等诸多优势，已经成为众多企业客户搭建呼叫中心系统的最佳选择。 云客服的出现是以电话为主的联络方式向多样化渠道延伸的结果。典型的云客服产品不仅能够整合APP、微信、微博、网 页、邮件等各类型渠道，并且可以通过工单系统与企业内部各部门对接，高效协同解决用户的问题。利用人工智能技术， 新兴的客服机器人可在金融、电商、教育等特定场景中预判和解答用户问题，可以辅助甚至部分替代人工客服的工作。 呼叫中心与云客服业务的主要应用场景 智能分配 对全渠道接入的用户进行统一智能分 配，确保用户可以在第一时间被匹配到 合适的客服接待，提升服务精准度。 质检监控 全方位把控客服工作情况，输出统计报 表以进行量化分析，系统化、透明化地 促进绩效考核和质量监控。 工单系统 对接企业内部系统，客服快速创建工单 并高效流转到其他部门，打通跨部门沟 通壁垒，协同解决用户问题。 客服机器人 基于人工智能技术，由客服机器人独立 或辅助解答客户问题，在解放客服人力 的同时大幅提升客服效率。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 8 通讯云服务的主要应用场景 融合计算机网络和传统通信网络，统一管理企业通信需求 融合通信（Unified Communication, UC）即统一通信，是将计算机技术与传统技术融为一体，整合短信、电话、传真、 电子邮件、音视频会议、IM等多种通讯方式的通讯云服务。早期的融合通信多面向大型企业客户，采用私有化部署的方式 提供硬件产品和软件服务。以阿里钉钉和企业微信为代表的移动办公平台的出现，让融合通信的边界进一步拓宽，通过将 有效协同办公为目标，连接企业通信与业务系统，促进信息在企业内部的高效流通，企业客户能够更加便捷的使用融合通 信，实现对内部通信与业务的统一管理。 企业融合通信的含义 计算机网络 传统通信网络 网络融合 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc 短信 电话 IM 视频 邮件 传真 通讯方式融合 CRM 业 务 系 OA 统 ERP 与业务系统融合 doc.001pp.com.cn 9 通讯云服务的核心价值 发挥资源优化配置优势，助力企业客户降本增效 云服务资源共享、弹性扩展等特点充分发挥了资源优化配置的效益，通讯云服务作为其细分领域同样在降本增效方面极具 价值。相比传统以硬件为核心的企业级通讯服务，云服务无论从短期现金流压力或长期整体投入来看都大幅降低了客户的 使用门槛，并且让原本需要数月才能搭建完成的通讯系统可以快速上线。云服务的模式允许企业按需付费，在业务量突然 扩张时也能够迅速扩容。与此同时，通讯云服务的更新迭代快速且便捷，更加符合企业灵活发展的需要，通过及时应用最 新的技术，让企业客户可以保持自身竞争力，紧跟市场变化趋势。 通讯云服务的核心价值 低 成本 快 上线 易 扩展 高 灵活 避免一次性采购 软硬件的现金流 压力，服务商统 一维护节省后期 运维成本。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc 依托于产业链的 专业分工，大幅 压缩通讯系统部 署和实施的时 间，实现快速上 线。 按需付费和资源 池化让弹性扩展 更为便捷，客户 可根据业务开展 情况逐步扩容。 更新迭代更便 捷，让客户业务 能够与时俱进， 高效地适应商业 环境的变化。 doc.001pp.com.cn 10 通讯云服务概述 通讯云服务行业发展机会 典型企业案例 行业未来发展趋势 1 2 3 4 11 通讯云服务行业发展环境 网络基础设施建设持续加强，市场竞争逐步规范和开放 2017年我国3G/4G基站总数达到462万个，光缆线路总长度达到3747万公里，服务覆盖范围继续提升。根据工信部数 据，截至2018年4月底，我国4G网络覆盖全国95%的行政村和99%的人口，超过95%的行政村实现光纤宽带网络通达。 工信部作为电信业监管的主体，一方面持续规范重点电信业务，如加强商业性短信息管理措施，防范和打击通讯信息诈 骗；另一方面支持和指导民间资本进入电信业，优化竞争结构促进产业改革。网络基础设施建设的日益完善，以及更加规 范和开放的市场环境，将有利于通讯云服务的良性发展。 2012-2017年中国光缆线路及3G/4G基站建设情况 2015年以来中国通讯服务行业相关政策 3747 2015 《通信短信息服务管理规定》 工 3041 强化商业性短信息管理措施，未经用户同意或者请 信 部 2487 2016 求，不得向其发送商业性短信息。 《移动互联网应用程序信息服务管理规定》 网 1479 1745 2046 462 405 按照“后台实名、前台自愿”的原则，对注册用户进 信 办 行基于移动电话号码等真实身份信息认证。 320 2018 213 82 109 《关于移动通信转售业务正式商用的通告》 工 移动通信转售业务由试点转为正式商用，支持引导 信 部 民间资本的进入，促进市场公平竞争。 2012 2013 2014 3G/4G基站数（万个） 2015 2016 2017 光缆线路总长度（万公里） 《关于纵深推进防范打击通讯信息诈骗工作的通知》 工 持续规范重点电信业务，依法开展网上诈骗信息治 信 部 理，压缩通讯诈骗信息传统渠道。 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 12 通讯云服务行业发展环境 运营商管道业务增长乏力，企业级通信逆势上涨 移动互联网和社交媒体的兴起不断冲击着传统电信领域，短信和某某业务面临着萎缩态势。工信部《通信运营业统计公 报》数据显示，2017年，语音收入对电信业的收入贡献跌至17.5%，互联网业务对运营商管道业务的替代作用明显。移动 用户主动发起的点对点短信量占比持续下降，由2012年的55.7%下降到2017年的19.9%。尽管移动短信量整体表现下 滑，但以企业级应用为主的非点对点短信却自2015年起逆势上涨，2017年非点对点短信年增长率达到11.6%。可以见 得，企业级通信已然成为传统通信业务的重心。 2012-2017年中国电信业收入结构 2012-2017年中国移动短信量和结构 8973.1 8930.4 48.8% 52.9% 59.1% 69.5% 75.2% 82.5% 44.3% 51.7% 7630.5 6991.8 6671.0 6644.0 54.2% 61.3% 71.5% 80.1% 51.2% 47.1% 40.9% 30.5% 24.8% 17.5% 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2012 2013 2014 2015 2016 2017 话音收入占比（%） 来源：工信部《通信运营业统计公报》。 ©2018.8 iResearch Inc 非话音收入占比（%） doc.001pp.com.cn 点对点短信量（亿条） 来源：工信部《通信运营业统计公报》。 ©2018.8 iResearch Inc 非点对点短信量（亿条） doc.001pp.com.cn 13 通讯云服务行业发展环境 云服务助力企业数字化转型由浅入深 根据CNNIC数据，2016年我国企业使用计算机和互联网的比例分别为99.0%和95.6%。互联网全面普及的背后是我国企业 数字化转型开始逐步迈向深水区，变革已经不再局限于办公环境和方式的层面，更重要的是企业业务模式和管理模式的数 字化。后人口红利时代，劳动力成本持续增加；竞争环境日渐严峻，快速响应市场的能力愈发重要。在这样的背景下，云 服务被视为数字化转型的关键环节，越来越多的企业选择将自身业务与轻资产、高灵活性的云服务结合在一起。 2011-2016年企业计算机与互联网使用比例情况 云服务助力企业数字化转型 88.8% 91.3% 93.1% 90.4% 95.2% 99.0% 95.6% 89.0% 外部竞争环境的变化 劳动力成本高某某，企业降本增效需求迫切 市场竞争加剧，企业面临的不确定性增大 82.1% 78.5% 83.2% 78.7% 2011 2012 2013 2014 2015 企业计算机使用比例（%） 企业互联网使用比例（%） 2016 企业数字化转型的需求 办公环境 办公方式 业务模式 管理模式 轻资产、高灵活性的 云服务 来源：CNNIC《 第39次中国互联网络发展状况统计报告》。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。 ©2018.8 iResearch Inc doc.001pp.com.cn 14 通讯云服务行业发展环境 市场主体数量稳定增长，通信产品形态日趋多样化 通讯云服务因具备按需付费、弹性扩展的特性，可以触达更广泛的客户群体。截至2017年年底，我国实有市场主体达到 9814.8万户，同比增长12.7%。稳定增长的市场主体数量为通讯云服务带来广阔的市场空间。 2017年，即时通信用户规模达到7.0亿人，占整体网民的比例增长至93.3%。受到C端用户习惯变化的影响，新兴的通信方 式不断从个人通信领域向企业级通信渗透。在传统的短信和某某之外，通讯云服务已经发展出IM、实时音视频、云客服等 多样化的产品形态，并可以基于不同的应用场景满足个性化和差异化的通讯需求。 2012-2017年中国实有市场主体及增长情况 10.3% 14.3% 11.8% 12.4% 12.7% 2016-2017年即时通讯用户规模及使用率 93.3% 91.8% 92.2% 5494.8 6062.4 6932.2 7746.9 8705.4 9814.8 91.1% 6.7 6.4 7.2 6.9 2012 2013 2014 实有市场主体（万户） 来源：***。 ©2018.8 iResearch Inc 2015 2016 2017 实有市场主体年增长率（%） doc.001pp.com.cn 2016 2017 即时通信用户规模（亿人） 手机即时通信用户规模（亿人） 即时通信使用率（ 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 。 扫描二维码 读懂全行业 海量的数据 专业的报告 *** ask@iresearch.com.cn 44 法律声明 版权声明 本报告为艾瑞咨询制作，报告中所有的文字、图片、表格均受有关商标和著作权的法律保护，部分文字和数据采集于某某 信息，所有权为原著者所有。没有经***书面许可，任何组织和个人不得以任何形式复制或传递。任何未经授权使用 本报告的相关商业行为都将违反《中华人民共和国著作权法》和其他法律法规以及有关国际公约的规定。 免责条款 本报告中行业数据及相关市场预测主***研究员采用桌面研究、行业访谈、市场调查及其他研究方法，并且结合艾瑞 监测产品数据，通过艾瑞统计预测模型估算获得；企业数据主要为访谈获得，仅供参考。本报告中发布的调研数据采用样 本调研方法，其数据结果受到样本的影响。由于调研方法及样本的限制，调查资料收集范围的限制，该数据仅代表调研时 间和人群的基本状况，仅服务于当前的调研目的，为市场和客户提供基本参考。受研究方法和数据获取资源的限制，本报 告只提供给用户作为市场参考资料，本公司对该报告的数据和观点不承担法律责任。 45 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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