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加油服务技能实操题

1．加油作业（含服务规范）（必考题）

项目：加油作业（含服务规范）

1．工具准备：现金代币、IC卡（含设不同限制信息加油卡）

2．操作场地准备：加油站现场、加油设备、操作试题。

3．操作方法

现场操作

4．操作标准

（1）裁判现场打分。

（2）选手统一使用普通话。

（3）具体评分事项见评分表。

5．操作要求

（1）操作采用百分制。

（2）操作时间5分钟,操作时间从裁判宣布计时开始到8分钟停止操作。

（3）超过规定操作时间1－30秒从总分中扣2分，依次类推，操作时间到8分钟停止操作。

6．备选情景：以下（1）（2）（3）类型随机组合。

（1）付款方式：现金、加油卡；

（2）加油要求：定量、定金额、加满；

（3）加油卡：无限制信息，限制车牌、油品、加油量、油站等

7.加油作业记录表

评分记录表

试题名称

加油作业

操作时间：5分钟



序号

操作内容

操作 要点

配分

评分标准

检测结果

扣分

得分

备注



1

准备工作

规范 着装

5

1.未穿戴工作服扣3分

2.服装未规范穿戴扣2分











2



加油作业

符合加油八步法

15

未询问并确认加油品种类、加油金额或数量、付款方式每项扣5分











3





10

未主动开、盖油箱（桶）盖每项扣5分











4





15

未提示熄火、打手机、泵码回零每项扣5分











5





10

加注油品数量、金额错误或发生跑冒洒现象扣10分











6





10

未唱收唱付，如实开具发票每项扣5分。











7





5

未进行限制信息确认扣5分（无限制信息该项满分）











8

其它

时间 鉴定

30

在规定时间到达后每超过30秒（不足30秒按30秒计算），扣5分，依次类推，超规定时间后2分钟，必须停止操作











9



礼貌 用语



迎送客户及加油过程中未使用礼貌用语扣5-10分











10



营销



加油过程未进行IC卡、非油品、推销，促销活动宣传扣10分











合 计

100















2．POS机收款操作

项目：POS机收款操作

1．工具准备：POS机、银行卡、笔

2．操作内容

（1）使用联网POS机

（2）按考官指定金额付款

（3）取消付款操作

3．操作方法

现场操作

4．操作标准

（1）裁判现场打分。

（2）选手统一使用普通话。

（3）具体评分事项见评分表。

5．操作要求

（1）操作采用百分制。

（2）操作时间3分钟,操作时间从裁判宣布计时开始到5分钟停止操作。

（3）超过规定操作时间1－30秒从总分中扣2分，依次类推，操作时间到5分钟停止操作。

6．POS机操作评分记录表

评分记录表

试题名称

POS机收款

操作时间：3分钟



序号

操作内容

操作 要点

配分

评分标准

检测结果

扣分

得分

备注



1

准备工作

规范 着装

5

1.未穿戴工作服扣3分

2.服装未规范穿戴扣2分











2

使用POS机

收款

正确使用POS机

5

未双手接客户银行卡扣5分











3





10

未唱收扣10分











4





10

拉卡（插卡）、确认、取消操作错误扣10分











5





20

输入金额错误扣20分











6





15

客户输入密码时未予回避扣15分











7





5

未双手交还客户银行卡扣5分











8





10

存根未请客户签名，存根留底、返还联错误扣10分











9

其它

时间 鉴定

20

在规定时间到达后每超过30秒（不足30秒按30秒计算），扣5分，依次类推，超规定时间后2分钟，必须停止操作











10



礼貌 用语



收款过程中未使用礼貌用语扣10分











合 计

100















3． 清点现钞并辨别假币

项目：清点现钞并辨别假币

1．工具准备（考试用人民币总额500-1000元，假币2-3张）

序号

名称

单位

备注



1

黑炭素笔

支

每人一支



2

100、50、20、10元人民币

张

每人若干张



3

100、50、20、10元假币

张

每人若干张



4

答题卡

块

每人1个



2．操作内容

清点现钞，鉴别假钞。

3．操作方法

现场演练

4．操作标准

见评分表

5．操作要求

（1）操作采用手动点钞。

（2）操作时间1分钟,操作时间从裁判宣布计时开始到1分钟停止操作。

（3）超过规定操作时间1－20秒从总分中扣2分，依次类推。

（4）字迹不清每一个字从总分中扣（2分）

6．清点现钞并辨别假币操作评分记录表

评分记录表

试题名称

清点现钞并辨别假币

操作时间：1分钟



序号

操作内容

操作要点

配分

评分标准

检测结果

扣分

得分

备注



1

准备工作

规范着装

5

1.未穿戴工作服扣3分

2.服装未规范穿戴扣2分











2

清点现钞



清点现钞

25

1．清点中途现钞散落的扣5分

2．将现钞按不同面额归类、分别统计,漏掉一项10分

3．清点数据有误每项扣10分











3



辨别假币

辨别假币（本项最低得分0分）

50

1．没有将假币识别出来扣50分

2．每漏掉一张假币扣20分，最高扣50分。

3．针对假币，口述三种以上识别依据，每少一种扣10分











4



其它

鉴定时间

20

超过规定操作时间1－20秒从总分中扣2分，依次类推











合 计

100















4．加油卡发卡充值操作（必考题）

项目：加油卡发卡充值操作

1．工具准备：已安装加油卡管理系统和全国充值卡系统的电脑一台

2．操作场地准备：售卡充值网点、操作试题。

3．操作方法：现场真实环境、真实系统操作

4．操作标准

（1）裁判现场打分。

（2）选手统一使用普通话。

（3）具体评分事项见评分表。

5．操作要求

（1）操作采用百分制。

（2）操作时间10分钟,操作时间从裁判宣布计时开始到15分钟停止操作。

（3）超过规定操作时间1分钟，从总分中扣2分，依次类推，操作时间满15分钟立即停止操作。

6．实操试题，现场模拟全流程，并口述每个步骤：

（1）第一场景：私家车客户持身份证到售卡充值网点开卡，现金充值500元，并开具普通发票，为另一客户加油卡办理圈存。

（2）第二场景：客户购买1张500元面值全国充值卡，开具普通发票。

（3）第三场景：客户持充值卡到售卡充值网点为指定加油卡 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 车坏了一直在修理（没出车、在外省等），为什么对账单显示…日在你们油站加了油(柴油、…升油…)?你们是怎么工作的？这么做怎么保障我们客户的利益？

“对投诉真实性、责任方判断”要点提示：

（1）验证客户提供的加油卡限制信息是否正确有效？如无效，查询原因和具体情况，向顾客做好解释。

（2）验证客户提供的加油站地点、时间、加油品种、数量是否属实？如不属实，了解具体出入，酌情向顾客解释。

（3）验证客户加油卡是否设置密码？

判断结果：

（1）不属实，我方无责任。

（2）不属实，我方无责任。

（1）、（2）属实，且设置密码：我方有责任。

（1）、（2）属实，未设置密码：我方有部分责任。

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