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互联网医院运营管理制度

一、目的：

为了确保互联网医院各项业务的安全、有序、高质、高效的开展，特制定本运营管理制度，以明确互联网医院的组织管理体系、业务流程规范、各项规章管理制度与绩效考核制度，以实现互联网医院的总体运营目标

二、范围：

2.1 适用于患者在线咨询服务、在线复诊、患者双向转诊、以及远程门诊。

2.2 适用于医院的医务管理、信息管理、互联网医院的运营推广及考核制度。

三、职责：

1 互联网诊疗中心：由医院临床科室医生兼职在互联网医院提供图文和电话问诊服务，每日按需排班在互联网诊疗中心坐诊提供实时视频问诊服务。

2 药师服务部：医院提供兼职药师负责在线处方审核工作，确保业务时间至少有1名药师在岗审核处方。

3 质量管理部：医院医务科同时负责互联网医院的医疗质量、医疗安全、电子病历、业务投诉等的管理。

4 信息技术部：纳里健康提供互联网医院信息平台日常维护、系统升级等技术服务，确保互联网医院系统稳定运行并满足业务不断发展的需要。

5 运营推广部：纳里健康组织运营团队常驻医院，提供互联网医院宣传推广、活动策划、客服中心等运营服务，促进互联网医院业务良好运转。

四、依据：

**_*下发的《**_*法（试行）》文件。

五、流程图：

附件1：咨询服务流程图

附件2：在线复诊流程图

附件3：双向转诊流程图

附件4：远程门诊流程图

附件5：远程会诊流程图

六、内容：

6.1 业务规范

6.1.1 咨询服务的流程与规范

6.1.1.1 业务概述：医院组织医生向患者提供在线问诊服务，患者在诊前或诊后有任何问题随时随地可以向开通咨询服务的医生提问，医生可以利用碎片化时间通过图文、电话、视频等方式与患者沟通解答患者的问题，从而加强了医患互动，同时也起到导诊分诊和引流病源的作用，引导患者方便精准的就医。

6.1.1.2 业务流程：《咨询服务流程图》（见附件1）

6.1.1.3 管理制度：咨询服务的目的是及时为就诊患者提供就诊指导，使患者得到恰当的医疗服务，咨询服务操作规范如下：

6.1.1.3.1 居民需要就诊指导时，选择医院、科室、医生申请咨询。在咨询时可选择“普通”或“紧急”，并约定回复时间。

6.1.1.3.2 医生对申请咨询的居民，进行回电沟通，也可以拒绝申请，并说明拒绝理由。

6.1.1.3.3 医生根据病情需要，可以帮助患者预约就诊、申请转诊等。

6.1.1.3.4 咨询服务必须在24小时内完成对患者的服务，若超过24小时未回复患者则将纳入绩效考核中。

6.1.1.3.5 医生可在医院规定的价格范围内灵活的设定自己的咨询服务价格，向患者提供有偿的咨询服务。

6.1.2 在线复诊的流程与规范

6.1.2.1 业务概述：慢病患者在门诊或住院诊后可以通过远程的方式向开通在线复诊服务的医生进行远程问诊，医生可以利用移动碎片化时间方式或定期线上坐诊的方式，通过图文、电话、视频方式向患者提供问诊服务，调阅以前的电子病历，根据需要可帮患者开具电子检查申请单并预约好时间，如需开具处方可在线开电子处方由对接的药企配送到家或到药店自取。

6.1.2.2 业务流程：《在线复诊流程图》（见附件2）

6.1.2.3 管理制度：

6.1.2.3.1 在线复诊首先需要进行网络门诊的排班，患者根据需要选择合适的专家和时间，预约网络门诊，预约时患者必须确保是复诊问诊，提供上次完整就诊的诊断和诊疗资料。

6.1.2.3.2 医生需要通过互联网医院平台调取历史诊疗记录，确认患者属于复诊患者，并在充分了解患者病情的情况 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 5 在会诊过程中发现难以胜任会诊工作，应当及时、如实告知邀请医疗机构，并终止会诊。

6.1.5.3.11 平台运营部门关注患者是否在规定时间内得到会诊。

七、相关文件：

无

八、相关附件或表单：

附件：1.咨询服务流程图

2.在线复诊流程图

3.双向转诊流程图

4.远程门诊流程图

5.远程会诊流程图

附件1：

《咨询服务流程图》

附件2：

《在线复诊流程图》

附件3：《双向转诊流程图》

门诊转诊业务流程

住院转诊业务流程：

附件4：

《远程门诊流程图》

附件5：

《远程会诊流程图》

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