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一、投诉分类

城市轨道交通运营服务的乘客投诉可根据其性质分为有责投诉和无责投诉。

***，由于人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、票务事务等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益受损，相关部门或人员负有责任，成为有责乘客投诉。有责投诉按事件的性质及产生后果轻重分为一类、二类、三类有责投诉。

无责投诉是指有责投诉以外的其他投诉。

二、投诉处理原则

（1）首问责任制原则。首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，超出职责范围内的乘客需求根据流程及时逐级上报。

（2）投诉无申辩原则。在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，态度友善、语气 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有指定防范整改措施不放过，责任者没有受到严肃处理不放过。

四、投诉的处理

（1）日常投诉处理。服务管理部门对于调查后有责的乘客投诉进行定责，并分析事件存在的问题，提出整改措施及处理建议。对无责投诉也应有回复，说明情况，做出解释，感谢关注。同时，各部门均需定期分析、总结乘客投诉事务，跟踪事务整改落实情况，并对服务规章、服务流程、服务工作标准等进行优化，以规范、有效的投诉管理促进服务水平的提升。

（2）敏感问题投诉管理。对于社会关注热点、敏感问题，可能引发负面舆论、具有公关危机倾向等较严重的乘客投诉，或短时间内接到多宗同类投诉事件，受理单位应立即按流程逐级上报，做好乘客解释工作，并定期跟踪回访。

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