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营业厅服务监控周报

（11月5日-11月11日）

一、服务规范性核查总体情况

本周营销服务中心每日安排两名监控人员对全某某13个A级营业厅、84个B级营业厅、95个C级营业厅进行轮巡一次，每个营业厅巡视监听至少15分钟。

抽检市、县公司营业厅909个·次，其中5个营业厅存在5个不规范问题，占抽检次数的0.55%。其中：A级营业厅1个，占比20.00%。涉及阿克苏1家单位；B级营业厅3个，占比60.00%。涉及奎屯、和田、阿克苏3家单位；C级营业厅1个，占比20.00%。涉及昌吉1家单位（详见附表2）

二、存在的主要问题

1.服务行为不规范1件，问题是未正确摆放暂停服务牌；涉及国家电网昌吉雪莲供电营业厅（昌吉）、

三、调查情况

经查，2020年11月10日13点10分，雪莲营业厅4号坐席孙世荣正在办理违约用电客户（中国财险），收取电费及窃电违约金业务，客户表示之前有工作人员告知违约金可按三次缴纳（后经工作人员核实纯属客户随口一说），按照流程 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 开坐席把工作指示牌翻牌（暂停），违反“暂停服务亮牌”原则，存在未按规定正确摆放指示牌现象。

工作人员工作不熟练，柜台服务中存在服务不规范，流程不清晰以及培训管理不到位等问题，营业厅组织全体员工学习《国家***供电服务规范》和《国网**_*标准化服务手册》等。

从思想上强化服务意识，加强柜台工作人员服务理念，服务技能的培训，增强员工对服务规范的执行力，使每一位员工熟知本工作岗位业务流程达到服务质量过硬的要求，不断提升供电服务水平。

六、本周问题督办情况

本周发现不规范问题1件，短信、腾讯通督办1件，要求责任单位限时整改，其中昌吉1件（问题是：未正确摆放暂停服务牌）。

附表2：

供电营业窗口服务不规范情况明细

序号

营业厅名称

营业厅等级

巡检时间

服务环境

存在的问题



1

国家电网昌吉雪莲供电营业厅

A级

2020年11月10日13：10

干净、整洁

未正确摆放暂停服务牌（已督办）





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