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华润大厦

物业管理服务方案

目录

一、物业基本情况 1

（一）总体规划 1

（二）华润中心 华润大厦——国际5A级高端商务驻地 1

（三）***简介 1

二、服务目标与内容 2

（一）规划目标 2

（二）服务内容 2

1.客户服务 2

2.治安及消防管理 3

2.1服务内容 3

2.2服务标准 3

3.房屋及公共设施设备 4

4.环境卫生及绿化管理 5

5.节日布展服务 6

6.增值服务： 6

三、公司组织组织架构 7

1.公司组织架构 7

2.办公服务时间 7

3.各部门职责 7

四、项目工作计划节点表 9

（一）项目运行工作计划 9

（二）各部门重点工作 11

1.安全管理部： 11

2.客户服务部： 12

3.工程管理部： 13

五、物业费收取标准 16

（一）建议：*_**公寓式酒店物业管理费的收取标准：6.8元/m2/月（建筑面积） 16

（二）*_**公寓式酒店物业管理费的成本测算 16

（三）*_**公寓式酒店物业管理费成本测算说明 17

物业基本情况

总体规划

*_**项目位于*_**，紧邻济南市府，东靠山东路，南临香港路。项目周边聚集众多金融、贸易企业及高档五星酒店；南侧800米即一线海景广场“五四广场”、“奥帆基地”等 5A旅游景区，具有成熟的商务、商业环境。

*_**项目将发展为集办公、酒店、餐饮、零售、文化、娱乐、居住等诸多功能为一体的大型现代都市综合体；其将营造成大规模、综合性、现代化、高品质的标志性建筑群，成为济南市新地标。

华润中心· 华润大厦——国际5A级高端商务驻地

国际标准5A甲级写字楼华润大厦，是华润集团在全球范围内继香港、北京、上海和泰国曼谷、深圳……之后，第十座以“华润”命名的写字楼。华润大厦凭借优越的地理位置、领先的建筑设计、完善的硬件设施及良好的物业服务，吸引了众多世界500强企业等金融机构及国内外大型企业。未来，华润大厦将打造为济南国际化商务氛围最浓、素质最好的写字楼。

作为都市综合体的高端商务之作，华润大厦共享华润中心的多样配套与资源，购物中心万象城让休闲娱乐与工作轻松转换，超五星级君悦酒店带来尊贵商旅体验，高尚住宅悦府，实现“一分钟生活圈”，商务办公、购物、文化娱乐、游憩等城市功能高度集约，创造出极具魅力的现代商务生活。

***简介

本项目物业服务主要客户群为高端写字楼的业主及使用者，这对物业服务质量及管理水平及提出了很高的要求。华润置地（山东）***济***将传承华润成熟、专业的住宅、高档公寓、写字楼、酒店等服务经验，注重服务细节与服务的体验，推崇情感悉心服务的理念。以高品质服务来提升客户满意度，助力营销目标实现，提高***产品的额外附加值。

华润置地（山东）***济***成立于2013年6月，公司注册资金500万元，现物业服务资质为三级（暂定），将不断向一级资质靠拢，后期将全面管理*_**万象城与写字楼等物业项目。华润置地（山东）***济***会沿着华润集团不懈追求的诚信为本、业绩导向、客户至上、感恩回报的价值观念，以“客户为中心”的服务理念，通过精细化管理，高品质追求，争创一流服务企业。

服务目标与内容

规划目标

华润置地（山东）***济***将秉承“品质给城市更多改变”的品牌理念，推行五个梯度的高品质情感悉心服务，包括标准规范的基础服务、行业领先的100个服务细节、乐于服务的满意员工、高层次的情感需求和无所不在的服务体验。在华润大厦物业服务过程中推行“一站式”服务的管理模式，为业主提供高效、优质、温馨的物业服务。

针对华润大厦写字楼服务的实际情况，本公司确立了物业管理的目标定位：在筹备期内，积极参与前期介入优化设计施工、制定专业服务管理计划；在管理期内，通过专业化、规范化的物业管理服务，导入ISO9001质量管理体系管理标准，在办公环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为济南市物业管理行业典范，树立起高端品牌物业的形象，彰显国际5A甲级写字楼的价值与尺度。

服务内容

服务内容主要包括：对客常规服务及特约服务项目；委托代办业务受理；治安及消防管理；交通秩序维护与车辆停放管理；房屋共用部位的维修和管理；房屋共用设施设备及其运行的维护管理；有偿维修服务；房屋装饰装修服务管理；环境卫生、绿化服务；经营项目的经营和管理等。

客户服务

1.1常规服务内容

提供大堂接待、咨询服务，邮件报刊分发服务等。

办理业主单元二次装修相关手续，并负责项目及装修现场巡查工作；

受理委托代办业务，如电话、网络、光纤等；

受理业主车位租赁手续、物品放行手续等；

受理业主报修，及时通知相关部门处理，并负责跟进、回访；

处理业主投诉以及定期、不定期进行业主回访工作；

做好业主各类费用的管理，以及物业管理费、水电费、供热费、停车费、维修费、特约服务费等的催缴工作等；

物业呼叫中心提供24小时热线电话，主要用于华润大厦日常维修、安全协助等服务；

负责业主各类档案的建立和管理工作，定期整理、更新资料。

1.2服务标准

按公司相关规定着装上岗；工作中保持微笑；

普通话服务。态度亲切、主动；语速、语调柔和、适中；

电话接听不得超过三声，按公司电话礼仪规定执行；

接待岗位负责电话接听、处理业主事务，不得脱岗、无人值守（安排轮值）；

部门采用工作记录本、岗位交班本，分别记录和沟通各岗位工作信息，保证业主需求受理的及时性、延续性，提高工作效率和质量；

树立“业主第一”的服务意识，以业主为先，不能让业主等候过久；

采用首问制。各岗位客户助理均能受理业主服务需求，杜绝说“不知道”，不推诿责任；原则上按照“谁受理，谁跟进”执行；

记录所有来电、报修，每天汇总并负责跟进完成情况；保留原始记录，每月归类存档；

受理业主需求，以书面方式通知相关部门，给予业主完成时限回复，并跟进完成情况；

受理业主投诉要耐心聆听，并作好相关记录；处理完毕后，须回访业主确认是否满意；

保证业主信息的及时性、准确性，定期更新资料，并及时传给相关部门备查；

接收、发放、外借钥匙须用相关表格记录，且经手双方均须签字确认；

通过部门业务、政策法规、各部交叉培训，熟练掌握服务技巧，具备必须的应变能力。

治安及消防管理

2.1服务内容

24小时中央监控系统运行；

公共秩序维护和治安管理；

消防设备设施及消防安全管理；

交通秩序维护与车辆停放管理；

公共区域巡查，杜绝治安与消防的安全隐患；

房屋装饰装修服务管理；

紧急事件应急处理。

2.2服务标准

统一着装上岗，仪容严整，精神饱满，服务业主，使用“请问”、“您好”、“谢谢”“再见”等文明用语。在执行任务时遵守文明执勤的工作原则和主动的服务原则；礼貌待人、热情服务，主动为业主指引路线和方向；

对于联系工作的电话或来访客人，要热情礼貌地应答接待，并作好记录；对客人打错或误打的报警电话要耐心解释，沟通要表达清楚，避免误会；

听取业主对治安保卫工作及对客服务的意见和建议，抓好“群防群治”体系建设，建立广泛的群众基础；

礼貌的按章查验有关人员的物证，预防违法犯罪分子窜入物业内作案影响业主办公、经营秩序和安全；

文明、有效制止物业内各种违反消防、装修、卫生等管理规定的行为，有效制止违反公约、公众制度和治安管理工作的行为；

按巡逻路线检查巡视；遇见业主要主动问好，不得与业主挤乘电梯，乘坐时主动为业主操作电梯；

在巡逻中发现有形迹可疑的人在楼内走动应先礼貌的进行盘问，如对方横蛮不讲理时，立即将其带离现场。经辨认若似通缉疑犯，***处理；

热情听取业主投诉或建议；能解决的问题立即现场解决，不能解决的迅速报告上级处理；

对停车场实行24小时值班，保障本物业内的交通畅顺和行车安全；

检查停放车辆的状况，发现漏油、漏水或没关车窗、车门时，应及时想办法通知车主，报告当值领班或上级领导，同时作好登记，并由司机确认；

保证中央监控系统运行正常，所有记录须保存不少于30日，并归档备查，制定监控资料查阅管理制度；

所有原始手工记录须定期整理存档，并及时更新；

定期或不定期检查本物业内的消防设施及防火安全，消除火灾隐患；

消防设施完好率达到100%；

针对突发事件、消防安全制定有紧急预案。

房屋及公共设施设备

3.1服务内容

设备设施的运行、操作、巡视、检查、保养、记录。保证物业内电梯系统、供配电系统、公共区域空调系统、供暖系统、监控系统、巡更系统、停车管理系统、智能灯光系统、消防系统、给排水系统、通风排烟系统、电话、网络、光纤等的正常运行；

设备的定期维护、日常保养；

设备的安全管理；

外墙饰面、外围地面的巡视、检查、维修；

公共区域的巡视检查维修；

业主单元内部的特约维修服务；

协调、管理外来施工单位；

对单元内二次装修进行审查和现场巡视；

处理紧急事故；

根据实际情况采取节能降耗措施；

对物业区域内的水电表进行查抄、核算；

收集、整理项目各类工程资料及图纸。

3.2服务标准

保证设备设施长期的、正常的运行状态；

应修必修，修必修好；

特约维修服务：预约进行。由客户服务部接报修，根据维修内容、紧急程度和工程部确认，保证30小时内到达现场，当日处理完毕；入户维修时，严格按照作业指导书规范操作；

外来施工单位进场维修需提前通知，由工程管理部人员跟进督促管理，并规范施工行为；

市电计划停电，保证电梯、消防、供水、排水、通风、应急照明的供应，切换时间不超过15分钟；恢复正常供电切换不超过10分钟；

公共区域的管道、供水无跑冒滴漏现象；

保证楼梯过道的照明完好率95％以上；大堂、公共卫生间照明配套设施完好率达到98％；

保证公共设备设施的完好率达98%；

在规定的时限内，完成房屋共用部位、共用设施设备小修和急修。

环境卫生及绿化管理

4.1服务内容

1)负责幕墙、外围、大堂出入口、电梯、洗手间、公共走廊；

2)消防通道、地下停车场、屋顶天台、物业办公室等区域的清洁；

3)负责公共区域绿化规划及养护管理；

4)***托服务；

5)提供植物租摆、插花委托服务。

4.2服务标准

1)对员工的要求： 遵守岗位作业指导书，严格执行《华润置地写字楼物业服务标准》；

2)对管理的要求： 不定时抽查清洁效果和检查清洁工的工作态度，加强对员工的技能培训，不断吸取先进的清洁技巧，提高管理水平；

3)对设施的要求：定期对设施设备进行检查检修，保证设备的正常运行，严格控制清洁剂的使用，严禁私自在清洁工作中使用强酸、强碱、强腐蚀药剂，必要时可进行对口专项清洁并严格控制；

4)公区、消防通道清洁：写字楼内的消防通道楼梯、墙体、地面无积尘；地下及公共区域的消防、工程管道无积尘，公区内无卫生死角；

5)办公室、外围保洁：每天定时对物业办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无污渍、无垃圾；对外围进行循环清洁，使整个外围达标，无明显污渍、无垃圾杂物；

6)停车场：保持地面无垃圾、地面清洁；

7)洗手间：每天刷洗，干净整洁无异味，台面、地面无水迹；

8)清洁消杀：根据政府相关部门要求结合写字楼实际情况，制定年度消杀计划，并根据计划部署工作，各区域无明显可见的鼠迹、鼠洞；

9)定期进行公共区域卫生防疫消杀工作，基本消除蚊虫滋生地、清除鼠害；

10)每日清运楼层垃圾；

11）绿摆：植物摆放合理，树形繁茂、秀美，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物；

节日布展服务

根据项目空间与设计，在传统佳节与法定节假日，例如：“五一节”、“国庆节”、“圣诞节”、“春节”等，进行不同风格的节日装饰；也可为写字楼提供大型活动或庆典的装饰服务。

增值服务：

6.1公共区域空调

大厦公共区域空调供应时间为：周一至周五8：30—18：00（法定节假日除外）。

6.2清洁

华润大厦向业主提供长期或临时的入室清洁服务。

华润大厦可协助业主进行消杀工作。

6.3维修服务

***为大厦业主提供办公室电器类、给排水类、空调类、装饰类等设施、设备的有偿维修服务。

6.4便民服务

饮用水代订

报章代订

花卉植物代订

雨伞借用

简便缝补针线借用

急救药箱设施

小型工具借用服务

信件递送服务交付协助服务等

以上服务，物业可免费代办，其所需消费均由业主自行负担。

公司组织组织架构

公司组织架构

根据*_**写字楼项目物业管理的岗位标准测算，华润大厦物业工作由项目经理统筹安排，项目经理直接对***负责。项目团队由安全管理部、客户服务部（含环境管理）、工程管理部组成，人员配置暂定 40名。（附：组织架构图）

办公服务时间

客户服务中心：8：30--18：00

保某某：8：00--18：00

安全管理部、工程管理部： 24小时值守

各部门职责

3.1安全管理部

负责拟定安全管理部管理制度和责任制度；

负责拟定各种治安、消防突发事件的应急预案，并对所用员工进行应急方案相关知识培训；

建立群防体系，定期整理安全信息；

负责处理各种突发事件，做好报案登记和笔录，配合公安机关的案件调查和侦破工作；

负责使用安保监视系统，对项目实行24小时监控，及时发现安全隐患和治安问题；

负责各项外围治安和交通工作；

负责拟定项目各项消防安全管理规定和岗位职责；

负责各项日常消防安全工作，并定期组织消防安全演练；

配合工程部和消防设备生产厂家，对项目消防系统和设施设备进行维护保养，并定期检测；

负责配合公安消防部门及其他主管部门的工作，建立良好的外部关系；

完成上级交办的其他工作。

3.2工程管理部

拟定设备维修管理制度、操作规程、工作程序、重要设备和关键部位的设备管理规定；

负责拟定部门年度预算，设施设备保养计划和人员培训计划；

负责项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目等各系统设施设备的维修保养工作。保证各设施设备正常运转，为大厦各部门业务活动的开展和客户活动要求提供技术支持；

负责业主装修的报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施；

负责所有设施设备的管理、运行、维修工作；

负责拟定各种工程突发事件的应急预案，并对所有员工进行应急方案相关知识培训；

配合上级主管部门的工作，建立良好的外部关系；

完成上级交办的其他工作。

3.3客户服务部（含环境管理）

办理客户租售、入驻、迁出相关手续；

办理客户单位二次装修相关手续，并负责装修巡查工作；

负责建立完善的客户档案和管理工作；

受理客户报修，及时通知相关部门处理，并负责跟进、回访；

处理客户投诉以及定期、不定期进行客户回访及书面满意度调查、汇总工作；

负责客户各类款项：物业管理费、租金、电费、水费、维修费、停车费、特约服务费、装修管理费等的催缴工作；

负责起草并发放管理、服务类的通知、函件等各类公文，并负责向客户作相应解释。

负责客户商务服务工作；负责客户物品借用及寄存工作；

负责客户铭牌信息的收集、核对管理工作；

负责客户报刊/邮件接收/分拣/发送的工作；

协助做好消防管理工作；

负责策划***与业主方、客户之间的各类联谊活动；

负责监督***的各项规章制度，制定部门规定；

负责清洁绿化日常管理工作，包括员工业务培训和考核工作、日常保洁工作、工具物料管理以及清洁开荒工作；

负责制定各清洁项目和绿化养护的实施执行标准；指导各外包单位的环境绿化、清洁卫生以及消杀等工作;

负责***环境清洁绿化的各种文件、报表、通知和内部管理规定;***环境清洁绿化的各项环境清洁保洁任务;

负责有关清洁卫生的统一管理和协调,并积极配合国家有关部门对清洁卫生的各种检查工作,协调内外关系;

协助管理处制定保洁的工作流程与监督质量,接受业主和其他人员的建议;监督各外包单位的绿化与保洁工作,***的要求落实;

完成上级交办的其他工作。

项目工作计划节点表

依据管理方式和管理运作流程，将计划分为前期管理、和常规期管理两部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。

项目运行工作计划

前期管理工作计划



项目

内 容

时间



前期介入了解规划建筑设计以及建设施工

1、配合参与地产对项目的规划设计、设备选型、功能设置等工作，并提供专业建议。



根据项目进度确定





2、跟进工程施工，了解工程状况，尤其是隐蔽工程的具体工艺等，准备接管验收。





拟订物业管理方案

1、结合写字楼特点罗列管理要素。

2014-12





2、针对要素，展开深层次的调查研究







3、针对物业布局、功能上的特点，客户群体管理元素拟订管理方案。





关键岗位人员招聘

1、人员的选拔：根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员，力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称、用工类型上均要按一定比例配置，人才来源以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。

提提前6个月





2、人员培训：按“全员培训、全过程考核”的培训方针实施；上岗前严格培训考核，熟练掌握各项操作技能。







3、人员上岗：对各岗位人员应制订出相应的岗位职责；有效地采用复合型人才，减少人员配备，增收减支，提升物业的档次，





完善管理及办公条件

1、安排管理用房：

提前3个月





2、安排员工宿舍：







3、管理用物质装备：（依据物资装配计划、管理承诺等采购、装配相应物资）





制定管理规章制度

1、制定切合实际的各项制度：建立科学完善、合理量化、健全的管理规章制度。

2015年3月





2、导入ISO9000质量保证体系：严格按照ISO9000国际标准***质量体系文件要求，实施专业化、规范化管理。





物业的验收与接管

1、依据物业管理验收与接管标准，从规划、建筑等逐项检查发现问题，督促整改；

提前2个月





2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。

移交资料：物业基本信息：，各单体的基本资料；单位移交验收：编制按层次划分的房产移交验收管理程序，可以增减验收的项目。





设立物业管理咨询服务台

1、编制面向客户的物业服务指南

前提前1个月





2、编制进驻宣传资料，设计服务手册等，





监视系统的完善

1、主要出入口、大堂公共走廊设探头，监控面更全，杜绝治安监管盲点。







正常运作期管理工作计划



项 目

内 容

时 间



档案的建立和管理

1、收集档案资料；（包括服务中心员工内部制度和约束各方的公共规章制度，各项制度均要以国家法律为准绳，以地方政府相关法律为依据，结合实际而定，使之具有合法性、实用性和可操作性，也才能产生约束力）







2、科学分类；







3、建档；（制作标准化、电脑化档案，建立档案管理流程，分环境资料（图片）、建筑工程资料、图纸、客户档案资料、维修保养记录、文书档案、财务报表、荣誉等各类资料）







4、运用：采用先进的检索软件，建立电脑网络系统，充分发挥档案的贮存和使用价值；





房屋及公共设施维修保养

制定养护和维修计划方案；







房屋的日常维修管理；







房屋的养护服务。





写字楼设备的维修养护

1、设备的基础资料管理；建筑及设备档案管理、建筑及设备保养检查、巡查记录、建筑及设备运行状况记录、建筑及设备的维 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 5人。按照高端商业物业的保洁服务标准进行定编，结合济南市场的人力资源成本核定外判人员费用。

7、行政办公费

行政办公费是指日常管理中必要的行政性开支，包括：印刷费、办公用品、交通费、员工招聘费及存档费、电话费（含移动话费）、日常办公易耗品、业务招待费、项目保险费用、不可预见费等。

8、开办费分摊

在项目正式投入营运前，***必须为项目投入一定的开办费用，包含固定资产采购费用、物资装备采购费用，筹备期人力资源费用和装修费用等。本项费用总额将根据情况分别按5年或2年分摊至物业费成本当中，由项目预先支付后逐年返还。

9、公共水电费用

根据项目设计文件，按照项目公共设备设施的设计标准，结合以往的管理经验和置地其它华润大厦项目营运情况，拟定产生能耗的项目、数量、功率、运行时间、运行参考系数，并预估未来能耗的价格标准，经综合运算后测算出公共电费、水费。

10、管理费用分摊

按照置地总部物业管理部的要求，此项费用按上述第3至第9项费用总和的10%计提，以用于物业***的日常管理开支。

11、法定税费

是指每月收取管理费按5.65%缴纳的营业税。根据收支平衡的原则，本测算按支出的5.65%计算。

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