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**_*
物业管理服务方案
第一太平戴维斯物业顾问（XX）***重***
二零一零年十一月
目录
第一章 **_*项目基本情况 2
一、项目概况 2
二、项目定位 3
第二章 物业服务策划 3
一、客户及服务要点分析： 3
1、商业部分 3
客户类型及定位 3
服务对象需求分析： 3
2、写字楼部分 4
客户类型及定位 4
服务对象需求分析： 4
3、服务要点分析 4
二、物业服务目标 5
1、总体目标 5
2、阶段性目标 5
三、服务理念 6
1、4S满意战略 6
2、服务管理理念 6
四、服务模式 7
第三章 物业服务设计 8
一、人员组织机构 8
二、部门岗位设置及职责 9
三、服务管理措施 14
1、服务目标承诺 14
2、实施方案（商业部分） 19
第四章 服务保障措施 44
一、 高标准的质量管理体系 44
二、 财务管理 61
三、 人事行政管理 63
四、 与业务一体化的信息化管理系统 75
第五章 应急保障措施 77
一、应急预案管理制度 77
二、应急方案 79
附件1、管理体系目录 90
第一章 **_*项目基本情况
一、项目概况
**_*项目位于**_*区解放碑会仙楼原址上，***，中国的“十字金某某”，西部的“华尔街”，XXCBD的“极核。项目由华迅地产投资打造，聘请了国际知名的台湾李祖原建筑师事务所、英国奥雅纳***、香港MVA交通***、澳门RAINBOWGROUP（彩虹集团）及第一太平戴维斯分别作为全程的建筑设计顾问、机电设计顾问、交通顾问、商业运营合作及物业管理。**_*在多方倾力打造下，必然成为XX乃至西南地区的商业地标，XX市首席国际奢侈品牌购物中心及用高标准的硬件和软件重新定义的涉外5A甲级写字楼。
**_*占地5800平方米，总建筑面积约20平方米。总建筑高度320米，商业部分楼高6层，地下1层，写字楼部分楼高37层。
B1层：生活广场：休闲餐饮、名店礼品、露天酒吧 （设计定位）
1F：奢华年代：国际顶级奢侈品 （设计定位）
2F：奢华年代：国际顶级奢侈品 （设计定位）
3F：时尚广场：精品女装、休闲配套（设计定位）
4F：新贵广场：品牌服饰卖场、数码/音响精品、高端美容/美发沙龙 （设计定位）
5F：亚洲风味：精致中餐、日本/韩国/香港料理 （设计定位）
6F：欢乐时光：自助餐厅、特色火锅、VIP服务区 （设计定位）
7-8F、50-53F、55-63F、68-70F：五星级酒店
11-24F，26-40F，42-50F：5A涉外甲级写字楼
64-67F：行政豪邸
9F：配套娱乐
B2-B6：地下停车库
10F，25F，40F，55F，71-72F：避难层
商业预计2011年底开业、写字楼预计2013年中交付、酒店及行政豪邸预计2014底交付。
二、项目定位
**_*作为XX市乃至西部地区的地标性建筑。其中商业体部分将成为XX顶级奢侈品品牌集合的领衔大作。定位为国际顶级奢侈品与全球同步的购物中心，以高端奢侈品消费群体为主力服务人群，面向**_*有高端消费群体。为社会名流、城市精英提供集购物、餐饮、休闲、商务于一体的高端购物休闲场所。5A涉外甲级写字楼将成为国际化金融商务平台并引领整个西部地区未来写字楼的发展。通过软硬件的深化，使其在未来5-10年里成为西部写字楼的领军项目。
物业服务策划
一、客户及服务要点分析：
1、商业部分
客户类型及定位
1）业主类型：商场作收益性物业对外出租进行经营（商业***）；
2）商家定位：国际顶级奢侈品品牌商家、集零售、餐饮、文化、艺术、休闲、娱乐等多种功能消费经营类别；
3）客户定位：具备奢侈品消费能力和消费习惯，追求时尚、讲究品质与品位的社会名流、城市精英及外企金领等城市高端人群。
服务对象需求分析：
1）商家：提供有利于营造购物的环境，如：通畅的外围道路、浓厚的商业气氛布置、洁净的卖场、舒适的温度和通风、灯光/音乐的配合、外观的统一、卸货的便利、设施设备的正常运行、装修管理的零干扰控制，配合店铺调改的必要硬件支撑、安全特别是消防安全的管理等等。
2）顾客：张显尊崇高贵的装饰、时尚整洁的卖场、舒适的温度和通风、明显的购物导示、停车的便利、细致人性化的服务配备（如礼品包装、手机充电、服务指南、售后服务等）
2、写字楼部分
客户类型及定位
1）业主类型：国际国内知名企业、拥有大量财富的投资群体；
2）客户定位：长期作为优秀物业的客户，习惯于高品质服务带来的尊贵感。
服务对象需求分析：
1）客户：提供有利于营造办公的环境，如：通畅的外围道路、明亮的写字楼大堂布置、简洁清晰的指引标识、洁净清爽的楼面、舒适的温度和通风、外观的统一、后勤通道的便利、设施设备的正常运行、装修管理的零干扰控制，安全特别是消防安全的管理等等。
3、服务要点分析
安全与消防之超前管理，由于本项目业态为开放及半开放管理模式，营业及办公时间较长，其人流、物流、客流大，故对公共区域秩序维护服务要求高，既要满足日常安全管理要求且避免影响客户正常购物、办公和防范闲杂可疑人员的进入和滞留，特别是商场营业高峰期必须加强安全防范，以及在商场客户进行各类商业推广活动时的有效调配和协调。
夜间现场管理与秩序维护是商业物业管理的重点问题，商铺调改、店铺/写字间装修、卸货铺货、设施设备维护、计划保洁等都在歇业后实施，相互交叉作业，要求秩序维护重点防范，有力疏导。
位于解放碑核心商业区，区域位置带来大量人流，如何有机地将车流、人流、货流有效地组织管理起来，是商业物业必须解决的难点。
物业的设施设备配置多且复杂程序高，项目正常运营要求强大的工程管理作为支持和保证。
物业的风险管理意识和措施应贯穿于各管理细节，强调预防性工作，强调问题出现后的有效控制和风险转移措施。
搞好环境维护工作，商业及写字楼物业属人员聚集业态，消费者及办公人员在项目内部的滞留与内部环境关系密切，良好的环境维护将提供给客户一个舒适的消费及办公环境以及提升项目自身形象。
物业的专业化服务要求管理团队的多元/专业化构成，以达到标准化的最要.高求。
作为收益性物业，会根据市场进行不断的经营调整，日常物业管理将给予这种调整足够的支持，配合更好的租赁，以实现商业运营持续性发展，获取更大的回报。
二、物业服务目标
1、总体目标
在管理期内，把**_*项目管理为具有“国际化形象”、“一流环境”、“优质服务”的高端商业项目，并保持和提高物业的完好程度，运用PDCA循环使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立**_*项目的品牌形象，使物业开发物业客服中心于良性循环。
把“**_*”塑造成为“时尚、专业、精致、创新、繁荣”的顶级商业物业。
时尚——配合项目定位，在物业服务形象上彰显“品味奢华”主题。
专业——塑造一支专业规范和工作高效的团队。
精致——强调服务的品质、细节，以使整体商业环境达到精致的程度。
创新——物业服务力求创新，拓展思路，强调个性化服务。
繁荣——配合商业运营管理，展示浓厚的商贸氛围，凝聚人气，呈现商业的繁荣。
2、阶段性目标
√ 磨合阶段（全面接管第一年）：从接管开始，全面导入ISO9000质量体系，通过系统培训，打造出一支服务意识强，工作效率高的员工队伍；加强与***的配合、协调，确保各项服务工作开展顺畅有序；
√ 稳定阶段（全面接管第二年）：严格执行ISO9000质量体系、导入ISO14000环境体系，对各项制度和承诺指标实施控制和考核，提炼出一支精兵强将的员工队伍，保障管理与服务的社会化、专业化、规范化；
√ 提升阶段（全面接管第三年）：持续改进质量体系流程设计，不断提高服务质量及服务档次，以优质的物业管理服务树立项目的品牌形象。
三、服务理念
1、4S满意战略
（MS）服务理念满意 Mission Satisfaction
只有满意的理念，才有满意的行为。只有理念的共鸣，才有顾客的忠诚。顾客是一切工作的出发点，顾客满意是检验服务的唯一标准。
（BS）服务行为满意 Behavior Satisfaction
服务结果驱动服务过程，在强调结果的同时，更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应同时, 更追求细节的完美。
（VS）服务形象满意 Visual Satisfaction
服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动。这种交互的影响作用于视觉和听觉，所以，尊重形象的力量，进而演绎成一种氛围的感知和一种体验的快慰。
（QS）服务品质满意 Quality Satisfaction
服务品质是企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于某某，它是项目成功与否最能体验的释放。
2、服务管理理念
1）以客户的需求及感受为导向
以业主（***）的利益为出发点，从客户（商铺、顾客）需求出发，体会客户感受，提供增值的服务。
2）文化管理的模式
公司强调企业文化，企业文化中明***愿景，明确了做人做事的价值观念及思维方式，从而形成员工的思维行为模式，并充分体***各项规章制度及工作中。
3）持续改进的管理方式
公司建立了高标准的ISO质量体系的管理模式，强调在执行过程中发现问题并举一反三，修正标准再执行，从而实现不断的持续改进。
4）预防式的管理思想
在实际工***强调工作的计划性及预见性，从而保证工作的有序进行。如员工岗前培训、对设备的定期维保、各种应急预案的制定等，将使我们工作中出现问题的机率降到最低。
5）后台客服及零干扰服务
所有的服务需求通过***转达给物业后台客服，由物业内部分派任务，完成后再反馈给***，这样既保证了商场服务的统一出口，又为客户提供了方便快捷的服务。
在服务过程中我们尽量不打扰客户，如保洁时注意避让客户，工程维修及维保工作一般安排在歇业时间等，客户虽然看不到我们的服务过程，但确实感受到了我们服务的成果-干净整洁的环境，良好的设备设施运行。
6）科学的技术管理手段
物业管理软件的应用减少了人为因素对工作的影响，增加了管理的透明度，同时***网站优势开展对各级员工的培训，保证了培训的覆盖面及培训的及时性。
7）多级控制的监管手段
公司内部建立完善的三级质量检查督导体系，通过经理、主管、员工三级人员互相补位及不同侧重点的检查，保***的服务品质及有效的执行力。同时***从外部角度定期对项目进行稽核诊断，促进***服务水平和管理能力的不断提升。
8）强调成本控制
建立并规范预算制度，实行年度预算及月度预算，各部门依据项目的年度预算指标确定 部门预算，并在日常管理当中进行时时监控，确保经营活动按预定的指标运营。同时通过各项节能措施，控制项目各类能源的消耗，包括水、电力、燃气等，在保证满足日常服务需求的同时，为公司降低运营成本提供节支的可行性。
四、服务模式
服务模式：一键式后台服务
服务感受：时尚、专业、精致、创新、繁荣
服务流程：通过建立服务热线和网络服务平台(企业内网物业管理软件等),全天24小时受理***的各种服务需求，***只需要一个按键就可将服务信息传递给物业客服。由物业客服进行内部派工，各专业服务人员在服务结束后，再由物业客服将完成情况反馈给***（商场部分）、商铺、顾客及写字楼客户，使整个服务流程形成闭环。
服务特色：即便是后台服务，为体现项目特色，在服务上应力求创新，不断用心发现和体会客户（***、商铺、顾客、写字楼客户）的服务需求，提供人性化的个性和增值服务，比如商务服务（安排酒店入住、代定机票/火车票、会议安排、打字复印、代定鲜花、绿植租摆等）、上门维修服务、户内保洁服务等。
管理重点：① 消防安全管理
② 夜间现场管理
③ 设备设施运行
④ 能源控制管理
⑤ 交通物流管理
⑥ 装修管理
⑦ 餐饮客户管理（消防、隔油池、气体排放等）
⑧ 特殊营业/办公时间客户管理（进出路线、场内安全等）
⑨ 重大推广活动的管理、控制
⑩ 突发事件应急处理（停电/停空调/爆水管/火情/醉酒等）
第三章 物业服务设计
一、人员组织机构
项目总编制253名（不含车库内管理），人均管理面积约7913。XXXXXㄖ婊?/p>
二、部门岗位设置及职责
1、客服部（含环境维护）
√ 客服部编制18人，环境部编制82人（含部门经理），环境部归属客服部监管，除环境经理外，其余建议全部实行外包。
√ 客服部职责
1）代表***与***及写字楼客户保持良好的沟通，及时反馈***与客户的意见建议，调整及改进对客服务的总体水平；
2）负责客户资料的整理、登记、归档工作；
3）接受***与写字楼客户提出的服务要求，在公司的业务范围内帮助客户协调解决；
4）接待和处理客户的投诉，及时将处理的结果向客户反馈；
5）定期对客户进行回访，保持客户的意见建议及时准确反***；
6）定期向客户发放客户满意调查问卷并进行分析总结；
7）积极开拓业务范围，向客户提供各类有偿服务、商务服务等；
8）负责协调其他业务部门对客服务的工作进度；
9）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；
10）负责邮件、报刊的分发管理；
11）完成对各项费用的催收工作。
2、工程部
√ 工程部编制58人。
√ 工程部职责
设备运行管理
1）负责项目内所有公共设施、设备的日常运行管理，制定设备运行方案，保证系统处于 良好的运行状态；
2）工程各专业负责按照工作标准，完成各项日常运行工作，及时处理发现的问题；
设备维保
3）负责制定各类设施设备的维修保养检查计划；
4）工程各专业按照制定的设备维保计划定期对各类设备进行检查，对存在问题的设备进 行维修；
5）根据设备实际情况进行自行维保和外包维保，并对外包的厂家进行审核和考察；
能源管理
6）负责每年项目能源费支出预算，并对水、电、等各项能源的日常消耗进行控制管理；
7）制定各项能源的相应管理制度并监督实施；
工程维修服务
8）负责对公区保修事项进行及时维修处理；
9）向客户提供户内维修及有偿服务；
二装管理
10）负责项目客户装修或外包工程的审图、监管、验收工作；
11）负责项目客户二次装修外立面及公共形象的监管工作；
日常管理
12）对工程图纸资料、客户工程资料档案、设备设施档案、二装资料、合同等部门档案进行管理；
13）负责对项目公共区域能源使用进行管理，定期进行能源分析报告；
14）负责进行项目公共区域水、电等的预算，以及商铺内能耗计量、计费等；
15）负责工程材料的申请、领用和管理。
3、秩序维护部
√ 秩序维护部编制86人（含车库指引，不含车库内岗位）。
√ 秩序维护部职责
安全防范
1）保安监控、可疑人员盘问、全天24小时巡查等治安防范工作；
2）负责非营业或办公时间进出人员的控制和管理、卸货区域的管理等；
3）负责与公安等相关单位的协调工作，贯彻执行政府机关安全保卫工作的任务和要 求；
4）积极配合公安部门打击和防范商场内及周围区域的违法犯罪活动；
5）组织制定与实施各种应急预案；
6）配合***，做好各类促销活动、节日庆典活动的秩序维护和安全防范工作；
消防管理
7）严格消防管理，落实消防责任制，检查消除火险隐患；
8）定期对消防设施设备及消防器材进行检测；
9）负责定期开展队商户进行消防安全的宣传、指导；
二装管理
10）负责对施工现场的安全巡视及施工人员的管理；
11）对违反规定的施工时间、施工噪音、气味进行管控；
交通管理
12）制止商场外车辆的乱停乱放；
13）负责指引车辆进入车库；
14）负责协调处理车库外交通意外事故。
4、综合部
√ 综合部编制6人
√ 综合部岗位职责
行政人事
1）协助项目总经理组织召开行政办公会议；
2）对各部门的工作计划的完成情况进行跟踪并及时反馈项目总经理；
3）协助项目经理完成月度、年度工作计划及总结；
4）***及项目经理的指示和工作指令，保证传达渠道畅通；
5）熟悉项目内各部门的人员情况，做好人员的招聘、入职、离职、转正、提升、考核、各项保险、员工档案调转工作；
6）监督员工考勤，按时汇总上报；
7）组织***的培训工作，并监督检查各部门培训工作完成情况；
8）定期收集各部门采购计划，并保障所需物资的及时到位；
9）***各项规章制度和奖罚制度，***各部门执行落实情况；
10）根据体系运行存在的问题，协助项目总经理制定纠正预防措施，促进体系的持续改进；
11）负责建立项目文件资料档案库及管理，并对各部门文件和资料的保管情况实施监督职能；
12）负责对外包单位的整体服务质量进行监控，对发现的问题及时督促其改进；
13）协助项目总经理做好与相关政府主管部门的协调工作，负责物业资质、证件等年审工作；
14）负责处理员工各类劳动关系纠纷；
财务管理
15）根据国家财务制度和财经法规，协助制定适***的财务管理制度；
16）项目帐务处理；
17）负责项目应收帐款的管理；
18）负责项目的成本管理；
19）负责项目的库房管理；
20）定期***的经济运作情况，提出合理化建议；
21）负责按时向***上报年度/月度预算、资金计划，保障款项的及时拨付；
22）做好相关税务部门的沟通联系。
三、服务管理措施
1、服务目标承诺
为保障项目服务目标的实现，需有严格的内部管理支撑，结合国家优秀示范标准以及第一太平戴维斯全面质量管理指标，物业企业承诺将达成如下质量目标：
序号
指标名称
国优
标准
Savills 建议指标
实施措施
1
房屋完好率
98%
99％
实行巡视制度，落实负责人，维修及时，工作记录建档，及时制止违章搭建及损坏公共设施行为
2
零修，急修及时率
99%
99%
一般维修30分钟，紧急维修15分钟；或在约定时间5分钟前到场，完成情况建立回访档案记录
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，力争一步到位，并进行回访确认，以确保维修工程合格，满足客户需要
4
房屋共用部分及公用设备设施计划养护率
100%
100%
每年各专业系统制定各系统的养护计划报工程部汇总，部门审定后报客户服务部监督执行，客户服务部对计划执行情况进行考核
5
设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率
100%
100%
分专业系统和区域落实到责任人，检查工作 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。
客户服务部
2.1
客服部档案管理制度
客户服务部
3
前台接待工作流程
客户服务部
3.1
投诉处理程序和规定
客户服务部
3.2
客户收铺管理程序
客户服务部
3.3
客户退铺管理程序
客户服务部
3.4
报事报修管理程序
客户服务部
3.5
客户问卷调查管理程序
客户服务部
3.6
客户回访程序
客户服务部
3.7
装修管理程序
客户服务部
3.8
应急及突发事件反应程序
客户服务部
4
保洁环境工作
客户服务部
4.1
清洁作业标准
客户服务部
4.2
清洁质量检查规程
客户服务部
4.3
清洁质量考核管理程序
客户服务部
4.4
保洁外包单位监管程序
客户服务部
4.5
保洁外包协议
客户服务部
5
客户服务部有偿服务项目内容及标准
客户服务部
5.1
客户有偿保洁服务标准作业规程
客户服务部
5.2
特约服务协议
客户服务部
5.3
电信业务申请流程
客户服务部
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