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业务受理流程 1、当顾客打电话预约时创建维修作业订单。顾客在陈述汽车故 障或故障现象时，记录相关信息。 2、为每个计划的维修活动或操作创建一个独立的维修作业订单 项，其中包括需要使用的汽车零配件、备件和维修工人工作安排的详 细情况。 3、在安排预约之前确保所有必需的汽车零配件都有库存。 4、需要为每个维修作业订单项安排具有适当的装备的维修车间 以及具备适当的条件的汽车维修设备。 5、计算估计的总成本，接着顾客认可该预约；或者维修方案终 止，随即取消维修作业订单。 6、在预约之前，立即在选定的维修车间装配必需的汽车零配件、 备件、汽车维修工具和汽车维修设备。 7、当顾客到达时，汽车维修流程 进行计划的活动以及在检查交 通工具时显得有必要的任何其他活动。 8、记录所用的汽车零配件和备件的实际价值以及维修工工时费 用。 9、在完成所有的维修时计算总费用。 10、创建发票并且将其交给顾客。 制表人： 审核人： 批准人： 1 质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量 事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工 作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关 《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽 车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量 的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进 行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出 整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及 时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 2 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程 检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出 厂。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工 作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 制表人： 审核人： 批准人： 3 检验制度 一、检验员必须由敢于认真负责及掌握相应修理知识的人员担任。做 到尽职尽责。 二、认真学习并钻研技术，不断提高检验人员的技术水平及检验能力。 三、认真核对工作单上的修理项目，逐项进行检验，做到不丢项，不 漏检。 四、对所修项目中发现的问题，及时反馈回有关领导及维修人员。及 时返修，并作出相应的善后处理，不拖延交车时间。 五、对客户反映的问题及时给予解答。并作出相应的处理。 六、对屡次不注意质量的个人及班组，应及时反馈给相关领导，作出 相应的处罚。 对坚持质量自检，互检工作突出的个人及班组，及时给予奖励及表扬。 制表人： 审核人： 批准人： 4 车辆技术档案管理制度 1、档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、 防潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生。 2、不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修 补。 3、根据档案的内容、性质和时间等待征，对档案进行分类整理、存 放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份。 4、各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责， 在现场不得存有或使用失效的文件、资料。 5、各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后 交办公室统一归档。已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处 理。 6、维修车辆实行一车一档制，作业的车辆档案内容包括维修合同、 检验记录、维修人员和质量检验人员名单，结算凭证。 7、档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责， 未经许可不得擅自转借、复印。 制表人： 审核人： 批准人： 5 标准和计量管理制度 计量管理是质量管理的基础，计量的正确与否决定着技术质量标准的好坏， 因而加强计量管理是汽车维修企业至关重要的一项工作，本公司特指定专人负责 此项工作，具体内容如下： 一、企业内所有计量工具、仪器、仪表及相关资料登记注册，妥善保管； 二、对所有计量工具、仪器、仪表定期保养、维护，并作保养记录； 三、对所有计量工具、仪器、仪表要按国家技术监督局规定，定期进行标定，并 作记录，并将年审核定标签贴与计量工具、仪器、仪表的显著位置； 四、按规定计量工具、仪器、仪表（除钢板尺、卷尺、计算器外）必须集中保管， 并完善借用手续； 五、按技术要求使用计量工具、仪器、仪表，不得将计量工具、仪器、仪表挪做 他用，或违章使用；定 六、计量器具一旦发生损坏，立即上报管理部门，责任人要进行赔偿，具体额度 另文参考； 七、计量器具的更新，需做详细记录，并在有关计量标定单位登记； 八、采购新的计量器具时，一定要选择有经过国家计量部门认定标示的产品，杜 绝无标示产品流入企业。 制表人： 审核人： 批准人： 6 机具设备管理及维修制度 一、厂部设立设备管理员，负责本厂全部机具设备的登记入册，建立 设备档案，定期进行维修保养，做好记录，保养完毕后，要履行 签字验收手续。 二、设备管理员要根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表的购置计 划，经主管审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质的产品。 三、新购进的设备、工具、仪器、仪表要经过设备管理员、仓库管理 员的验收，调试合格后方能交付使用。 四、本厂所有的机具设备、工具、仪器、仪表要确定使用年限，根据 价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内，如有丢失、 损坏应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题的需由设备管理 员和主管鉴定后方可减免赔偿。 五、精密机具指定专人保管使用，其他人不得随便使用。测量仪器设 备要定期校验。 六、固定不能移动的专用工具设备，如车床、磨床、油泵试验台等， 由专门操作人员保管、维修、保养。其他人一律不得上台操作。 电焊设备由钣金工人专门使用、保养。 7 七、一般公用的工具，如绞刀、前轮定位仪等，由仓库保管员保管， 使用借出、归还要登记，办理交接手续。由于使用中违反操作而 损坏的，由使用者赔偿；由于保管不当引起的损坏，由保管员承 担责任。 八、机具设备、仪器、仪表使用寿命到期的，经设备管理员审核检验， 可以更换新的。但必须交旧领新。如果保管好可以继续使用的， 厂部可给予一定奖励。 九、举升机之类的重大公用设备，厂部指定专门班组保管维修，并由 设备管理员巡查监督。如发现违章操作，要给予 30B~50 元罚款。 造成损坏的，应予以赔偿。 十、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。 十一、厂部每季度要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查。平时 要进行抽查，发现问题要及时处理。对于保管好的要予以表扬， 如发现丢失、损坏的要追究责任。 十二、设备管理员要认真履行岗位职责，如发生失职引起设备损坏， 造成损失的要追究责任。 制表人： 审核人： 批准人： 8 配件管理制度 1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。 2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计 划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。 3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库， 不准使用。 4、材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。 5、材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。 6、保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做 好仓库的消防工作。 7、库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工 单某某，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料 必须交旧料，严格执行领新交旧制度。 8、加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。 9、材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度， 不得随便加价。 10、仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。 制表人： 审核人： 批准人： 9 服务承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂 合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶 2000 公里或 者 10 日； 二级维护质量保证期为汽车行驶 5000 公里或者 30 日； 整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶 20000 公里或 100 日。 质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 制表人： 审核人： 批准人： 10 顾客抱怨受理制度 不管怎样努力去工作，错误总是难免的。重要的是自己的承认，客户的投诉 是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服 务质量。 在处理投诉的过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户 的错。即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能 诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头 的客户，而且还活带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其 他车主，扩散影响。 基本的做法： 1. 指派有能力的接待员去接待有意见的车主。 2. 态度要诚挚，不可有傲气。 3. 接触之前要了解车主的精神状况。 4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。 处理程序： 1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。 2. 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子。 3. 解释的时候，不能委曲求全。 4. 让车主觉得自己是个重要的客户。 5. 谢谢客户让你知道他的意见。 注意的问题： 1. 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想。 2. 让车主讲出自己的抱怨。 3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题回会越来越严重。 具体处理方法： 1. 车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”， 切不要与车主在电话中争执。 2. 车主打电话来投诉，注意： 1）解释不要刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 3）收费的时候可以优惠或免费，语气要肯定； 4）建议今后要做定期保养。 车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见： 1. 诚心诚意道歉。 2. 对修理费损失厂方某某。 3. 保证今后不再发生此类事情。 制表人： 审核人： 批准人： 11 人员技术培训制度 人力资源是企业竞争力中最主要的因素，人的综合素质又是人力资源中的主要 因素。各种形式的培训是提高人员素质的有效途径，随着汽车技术的日新月异，新产品、 新技术、新装备、新材料、新工艺不断涌现，培训和学习是没有止境的。 1.培训形式： 通过对本行业相关法律法规、职业道德、安全知识的教育，考核合格由劳动部门发给技 术等级证书。 2.建立人员档案。编制全厂人员名册，记录人员的姓名、性别、年龄、身份证号、籍贯、 文化程度、工种、技术等级、住址、电话等基本信息。 3.编制岗位的素质能力要求。 4.每年依据本厂人员情况及岗位能力要求，编制年度培训计划，确定参加培训人员的名 单和培训种类及本厂自行组织培训的详细计划，并上报运管处维管科一份。 5.参加培训人员应与厂方签订服务合同，服务 3 年以上的，培训费用由厂方某某，不到 3 年由本人承担。 6.制定奖惩措施，凡外派参加培训人员，成绩合格者费用按合同规定由达方某某，不合 格者，厂方不予承担（应在合同中明确），成绩优秀者应予奖励。 7.每次参加培训的资料和记录，应建立档案，妥善保管。 8.服务合同期满后，人员要求调离本厂的，应在一个月前向厂方提出书面辞职报告。人 员调离时应由相关业务科室签署意见，厂长批准。在没有经济纠葛的情况下，应予同意。 合同期未满要求辞职的，则按合同规定办理。 9.人员培训管理工作由办公室负责。 制表人： 审核人： 批准人： 12 举升机安全操作规程 1、举升的车辆不得超过该产品的额定举升重理。 2、举升过程中严禁车下和车内有人。 3、非使用人员未经允许不得操作本设备。 4、当举升机长期停止使用或下班后，应将控制盒电源切断。 5、应将车辆较重部件置于短托臂上。 6、举升车辆时，将托臂放到被托汽车合适位置后，再分别转动四只橡胶托 盘，使四只托盘距车身位置相等，再按上升按钮，当车离地面 10cm 左 右时，应检查托盘位置，并晃动一下车辆，检查是否安全，确信安全后， 方可继续工作。 7、液压举升上升后，其安全保险锁止手柄必须朝上。 制表人： 审核人： 批准人： 13 空气压缩机安全使用操作规程 1、应在安全阀限定压力和规定排气量的条件下使用设备。 2、必须保证空压机使用现场环境的清洁和通风，严禁在空气中尘量过高或 有腐蚀性和易燃性气体的场合使用。 3、空压机严禁断油运行，使用者要经常注意检查机油油位是否正常，要定 期更换机油。 4、不要使用小于 1.5 平方毫米而长度大于 5 米的导线作电源线。 5、每日工作结束后，必须旋开储气罐放污阀排出污水，第二日空压机启动 前再合上放污阀。 6、空压机运转时，当停电或临时停机时，需要重新启动，应将储气罐中的 压缩空气排放放完后再开机。 制表人： 审核人： 批准人： 14 制冷剂回收充注设备安全操作规程 1、不使用未经特别认证的工作罐，不把制冷剂收到非重注制冷剂罐中。 2、移动本设备要小心，在有压条件下，所有软管都可能带有液态制冷剂， 与制冷剂接触可能引起冻伤，拆下软管时须特别小心。 3、操作板内有高压电，在维修设备前一定要切断电源，以避免电击的危险。 4、为减少火灾危险，应避免使用过长的电源线，如需使用长导线，导线规 格应不小于 14AWG,并尽量短。在有溢出汽油、敞开汽油桶或其他可燃物 的环境中不能使用本设备，要在能提供至少每小时换气四次的机械通风处 使用本设备，或将设备置于高出地面 18 英寸处。在使用设备之前，要确认 所有安全装置处于良好状态。 5、必须由专业人员进行操作，操作者必须熟悉空调系统，并了解制冷剂和 有压部件的危险性。 6、当温度超过 49℃时，两次回收工作应间隔 10 分钟。 7、严禁不同制冷剂混合。 制表人： 审核人： 批准人： 15 四轮定位仪操作规程 1、定位前车辆检查 （1）检查车辆悬挂装置、车轮轴承、转向系统等没有不允许存在的间隙和损 坏。 （2）一个车轿上的轮胎胎纹深度最多允差 2mm。轮胎充气压力合乎规定。 （3）车辆装备为全装置重量。 2、定位要求 （1）将车辆安置在定痊举升器上，车辆应倒入举入器。车辆中心与举升器和 转盘中心重合。 （2）检查、必要时更改车辆规格。 （3）应严格按定位仪显示步骤进行操作，不允许省略。如应按要求作车轮偏 差补偿和轮胎检测。轮胎检测的有关内容应按要求输入仪器。 （4）各轮定位参数（前束、外倾角）的调整应符合各车型“维修手册”的要 求，对检测不符合规定要求的均应进行调整（原车不能调整的除外）。 （5）各定位参数的调整方法应符合各车型“维修手册”的要求。 （6）定位结果应予以保存和打印。 制表人： 审核人： 批准人： 16 轮胎拆装机安全操作规程 1、拆装时，轮胎必须放尽余某某。 2、工作气压应保持在 6—8 千帕。 3、所有移动件保持清洁，必要时用汽油清洁，注意润滑，确保拆装器转动 灵活。 4、排放汽滤中的积水，确保马达转动皮带松紧适度。 5、安装轮胎时，应在轮胎边上涂上小量润滑油脂或滑石粉，以免断裂轮边。 6、拆装时，应注意定位爪不要紧贴钢圈，以免擦掉钢圈油漆。 制表人： 审核人： 批准人： 17 轮胎平衡机安全操作规程 1、操作时应严格按使用要求进行，应小心挂放车轮，防止中心轴变形，确 保机器正常工作，延长使用寿命。 2、进行平衡时应选择与轮胎中心孔相配的定位中心椎。 3、轮胎装夹必须牢固可靠，防止出现松动现象，作业前必须盖上护罩，方 可启动。 4、进行平衡时，应检查和输入所测轮胎轮辋直径、轮辋宽度及测量头至轮 胎内侧距离。 5、作业完成后切断电源，及时清理现场，保持设备、环境清洁。 制表人： 审核人： 批准人： 18 钻床安全操作规程 1、往钻床上吊放工件时要用安全的吊具和方法，注意避免碰伤碰坏设备。 工作装卡找正时，不准猛力敲打。 2、严禁在工作台上清砂和矫正弯曲工件，重大工件吊装时，应将摇臂离开 工作台，以防碰坏摇臂。在摇臂下降时，要严防钻头与工作相碰。 3、钻床转动时，操作者不许擅自离岗，如临时离开应该将钻杆升起，并闭 电源，停车后方可离开。 4、在机动进给接近钻透时，应用手动进给，钻头在还未退出工件前不得停 车。 5、当钻削时，保险丝盒子如因超负荷自动脱开，必须立即停车查找原因， 排除后方可继续工作。 6、钻削铸铁工件时，不许加使用冷却水。必须经常提起钻头排屑。 7、禁止用偏刃钻头扩孔。 制表人： 审核人： 批准人： 19 电焊机安全操作规程 1、电焊机同钣金工操作，作业时应穿戴必要的防护用品，防止烧伤、灼伤。 电焊工作场地内要清除一切易燃易爆物品。 2、每次作业之前应认真检查电焊机的绝缘和保护接地装置。焊钳应完整无 破损、绝缘可靠。 3、移动电焊机时应切断电源。 4、电焊机应放置在易散热的地方，当温度过高时应暂停作业。 5、雨天禁止露天作业，焊机内不得有雨水浸入。 6、作业完毕后应将焊钳放在线路绝缘的地方，并收好电缆线，切断电源。 制表人： 审核人： 批准人： 20 车体矫正架安全操作规程 1、用前应检查各举升架系统中的油缸、油管、气液泵的性能，确保各部件 性能良好，检查牵引系统中油缸、油管、气液泵的性能，保证各部件性能 完好。 2、举升架配套的气液泵的气源压力不允许超过规定大气压。 3、工作台升高至某一位置停止，一定使机械自锁装置的棘齿有效地顶在固 定齿条上。 4、举升架装置下降前，应先将机械自锁装置脱开。 5、牵引装置与工作台的联接一定要牢固可靠，在第次拉拨羊应进行检查。 6、拉拨羊应检查链条，以确保链条完好无损。 7、拉拨前，夹钳务必将车可靠夹紧。 8、链条、夹具和夹持部件的联接一定要可靠。 9、矫正操作过程中，立柱扣及链条受力方向严禁站人，以确保安全。 10、有关操作使用的详细步骤应严格遵循仪器设备“使用说明书”的规定。 制表人： 审核人： 批准人： 21 采购员岗位职责 一、采购员要严格***各项规章制度，***形象，廉洁奉公，不准私拿 回扣，不准假公济私，***利益。 二、负责材料和配件的采购工作，严格把好质量关，严禁购未经批准验证的副厂 件、假冒厂件入库，严禁采购伪劣产品入库。 三、抓好配件采购的 计划组织实施工作，做到凭单采购，严禁盲目采购。需要 报价的配件应先报价后拿货。 四、要保证零配件采购的及时性，市内购件的应在半天内完成，市外购件的应在 3~4 天内完成。因采购组织不当影响工期的要追究采购员 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 破坏现场，毁灭有 关证据。 5、 负有安全监督职责各负责人接到重安.大全事故报告后，应当立即 赶到事故现场，组织事故抢救。 6、 任何人都应当支持、配合事故抢救，并提供一切便利条件。 7、 事故调查处理应当及时、准确，查时性质、责任，总结教训、提 出整改，并对责任者进行处理。 8、 ***经营特点，各级管理人员为兼职的安全事故应急求援指 挥组织人员。 9、 各部门必须配置急救医药品。 10、 发生安全事故后，事故现场人员应立即防止事故扩大，并上报 管理人员。 11、 管理人员接到事故报告后，应当迅速采取有效措施，组织抢救， 39 防止事故扩大，受伤人员及时送医院，同时减少人员伤亡和财产损失， 并如实向上级部门汇报，不得隐瞒不报，不得故意破坏现场，毁灭有 关证据。 12、 负有安全监督职责各负责人接到重安.大全事故报告后，应当立 即赶到事故现场，组织事故抢救。 13、 任何人都应当支持、配合事故抢救，并提供一切便利条件。 14、 事故调查处理应当及时、准确，查时性质、责任，总结教训、 提出整改，并对责任者进行处理。 15、 建立安全生产责任小组 组 长： 副组长： 组 员： 40 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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