应急服务方案
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第二部分 应急服务方案（一）
技术服务响应和流程
（1）客户：通过电话向XX公司服务人员发出紧急服务请求。紧急服务请求中需描述故障的情况，如地点、时间、详细的故障现象等信息。
（2）XX公司：记录紧急服务请求的客户信息、设备信息、故障现象、局名、时间等内容，输入客户问题管理系统，系统将给该问题分配一个唯一的客户问题受理单号。
（3）XX公司：在紧急故障排除服务等级规定的响应时间内转到工程师确认。在确认后立即通知各产品负责人和当地办事处***，成立紧急恢复故障处理小组，同时进行电话支持和远程支持，并立即派工程师赴机房提供紧急技术支持。XX公司现场紧急服务工程师尽快到达服务现场，记录修复工作开始时间，并开始修复工作：记录发生的所有事件及采取的所有行动；在到达现场后的承诺时间内未能成功恢复通信时，请求网络总部提供支持/逐步升级；准备所有有关数据。当系统恢复正常的工作状态后，记录下修复工作的完成时间。填写设备现场技术服务报告，双方签字确认。
（4）XX公司：系统恢复正常状态后，结束紧急故障排除服务，服务结束后视情况双方协商决定是否安排工程师现场观察1－2天。并且XX公司工程师给出“现场技术服务报告”详细描述故障现象和处理过程，经客户负责人与XX公司工程师签字确认，由客户和XX公司共同备案。
（5）客户：对现场技术服务报告记录和服务存在争议时，由双方进行协商、调查。 客户接收XX公司递交的现场技术服务报告后在下一个工作日内予以确认，如未按时确认并回复，视作已确认。
故障等级和服务响应定义
故障等级约定
佛***根据各项运维服务针对不同的问题级别在服务等级和服务承诺上存在不同的标准，对设备问题的严重程度和影响程度的不同，问题分类为四级。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。
服务请求等级定义如下：
一级故障
定义：系统功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，情况紧急，不管处于任何时间或日期，需要立即采取纠正措施。
特点：故障具有以下一个或多个特点：
数据损毁；
系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误；
关键业务中断30分钟以上；
系统宕机，重启动之后仍无法正常工作。
二级故障：
定义：系统功能出现问题，有限的情况下仍可继续操作，需要根立即给予关注。该类问题紧急度低于一级问题是因为，对于系统性能、功能，有较少的立即发生或将要发生的影响。
特点：二级服务请求具有以下一个或多个特点：
任何对系统容量/通信量的测量功能的降低；
任何系统功能方面的可见能力和/或诊断能力的丧失；
短暂的中断，如系统或子系统的，在任何24小时中累计时间超过1小时的中断，或更长期内持续重复的中断；
一级数据信号或更高级别的连接的质量的持续降低；
例行业务管理受阻；
进行维护或紧急修复活动的能力的降低；
系统关键或重要故障告警能力的降低；
三级故障：
定义：系统运行中出现影响系统功能和性能的故障，但关键业务不受影响的故障。
特点：三级服务请求具有以下一个或多个特点：
系统性能或系统功能部分退化；
没有替代的解决方案。
四级故障：
定义：指系统在运行中出现的系统功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。
特点：四级服务请求具有以下一个或多个特点：
系统日志满；
系统备份异常；
空间增加等等；
日常疑惑。
响应机制和服务模式
佛***技术采用平战结合的工作模式，把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的及时性和前瞻性。
预防性技术服务主要为系统在日常正常运行的情况下进行的日常技术服务、巡检服务、预防性检查、系统升级、系统补丁、技术交流、新技术咨询服务、技术培训、新系统上线、系统迁移和系统优化技术服务等等。
突发性技术服务是在预防性技术服务过程中产生的小概率事件应对技术支持服务，主要包括：系统瘫痪（宕机）、关键业务数据丢失。
一级故障(重大故障)：
指客户遇到系统出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身安全的危害的一级问题，通过电话、邮件或传真向XX公司寻求技术支持和帮助，XX公司确认用户的服务请求后，XX公司工程师将启动应急预案以最短的时间进行系统恢复。
XX公司7X24小时受理一级问题紧急排除服务请求。
紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程接入支持服务和紧急现场支持服务。
如果出现系统连续中断时间超过60分钟的紧急情况，客户和网络服务人员在事后成立故障调查小组对事件展开深入调查。
出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，XX公司服务***必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供现场紧急技术支持；XX公司服务人员负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
电话响应时间：< 20分钟；
远程接入响应时间：< 30分钟；
紧急故障恢复时间：< 3小时；
解决方案提供时间：3天,达到80%比例；7天,达到100%比例；
分析报告提供时间：5天。
二级故障(严重故障)：
指值班工程师监测到系统出现问题，通过电话、邮件或传真向运维工程师寻求技术支持和帮助，运维工程师确认服务请求后，将启动应急预案以最短的时间进行系统恢复。
XX公司7X24小时受理二级问题紧急排除服务请求。
紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程接入支持服务和紧急现场支持服务。
出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，XX公司服务***必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供现场紧急技术支持；XX公司服务人员负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
电话响应时间：< 20分钟；
远程接入响应时间：< 30分钟；
紧急故障恢复时间：< 8小时；
解决方案提供时间：3天,达到80%比例；7天,达到100%比例；
分析报告提供时间：5天。
三级故障(重要故障)：
指值班工程师监测到系统出现问题，通过电话、邮件或传真向运维工程师寻求技术支持和帮助，运维工程师确认服务请求后，将启动应急预案以最短的时间进行系统恢复。
XX公司7X24小时受理三级问题紧急排除服务请求。
紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程接入支持服务和紧急现场支持服务。
出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，XX公司服务***必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供现场紧急技术支持；XX公司服务人员负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
电话响应时间：< 20分钟；
远程接入响应时间：< 30分钟；
紧急故障恢复时间：< 24小时；
解决方案提供时间：3天,达到80%比例；7天,达到100%比例；
分析报告提供时间：5天。
四级故障(日常故障)：
工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应。
服务范围和服务内容
技术服务范围为：咨询、规划、安装、调优、巡检、应急处置等等所提供产品的技术服务工作。
具体服务内容如下：
服务内容
服务交付成果
频率/数量
咨询服务
对于系统功能使用、说明等提供咨询
不限次数
电话支持服 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 台系统运行情况建议是否需要新的补丁，并负责补丁的安装；
检查系统存储空间的增长情况，提供对存储空间增长需求的预估。协助工作人员监控空间异常快速增长。并对每一季度的空间增长提供书面报告；
评估应急广播平台系统运行性能，提供系统性能调整并对可能的潜在问题提出警告；
检查应急广播平台系统安全及用户管理，排除可能的安全隐患；
巡检工作结束后，提交用户《系统巡检报告》，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。
服务交付成果：
给用户提交《系统巡检报告》和《缺陷排除报告》，对错误进行分析，提出解决方案及预防措施。
意义：
通过定期巡检，使系统的潜伏期缺陷和故障得到发现排除，进而保证系统持续稳定运行。
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