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市场定义报告所指SAAS客服为：

基于云平台 ， 可同时覆盖多种终端 ， 集成了即时通讯 、 呼叫中心 、 社交媒体 、在线社区 、 邮件等多种形式 ，以客户服务为中心协调人员 、 业务流程 、 技术和战略的综合化系统 。报告说明CONTENTS报告说明国内SAAS客服市场现状分析11国内外用户市场存在差异国内市场：推动销售需求痛点 ：降低成本、提高成某某、提高续费率；

企业用户 ：中小型企业居多（量），但大企业创造的收益比率并不低（质）；

行业特点 ：强服务类企业（金融、教育、汽车等）；

用户特征 ：创新服务类企业居多、销售阶段需求高；国内企业用户基于提高成某某、降低成本等的需求痛点，倾向于更易带来销售效果的售前客服；

国外市场较为成熟，企业用户较注重利用工单某某来整体协调解决问题，提升服务。国外市场：提升服务需求痛点 ：提升体验经济下的客服、提高组织效能；

企业用户 ：定位快速增长型企业；

行业特点 ：前端销售体系市场成熟，重工单某某，并没有明显的行业区隔；

用户特征 ：用户对平台型产品需求高；2国内客服体系发展历程客户服务体系从早期主要以电话客服为主的1.0时代，发展到当前基于云客服系统综合化地提供整体客户服务的3.0时代，市场发生翻天覆地的变化。3SAAS客服市场呈高速发展势头以上数据来源于易观智库《2015中国SAAS客服市场专题研究报告》2015年开始，SAAS客服市场每年以40%以上速度增长，2017年SAAS客服市场规模将达到680亿元。4强服务重沟通的行业应用云客服较广泛强服务类型的或高销售单价的行业（如电商和金融类行业）对云客服的应用需求较广泛，此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑，投诉率较高，服务的接触点较多，服务的频率也高。5云客服应用现状存在“凹区”企业对云客服的应用集中在售前和售后，对售中应用较低。

售中阶段单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、跨企业、跨系统的协同作战。售中凹区6万亿级市场容量以上数据来源于艾瑞、IDG我国中小型企业注册数量超过5000万某某

我国从事客户服务有关人员超过7000万报告说明国内SAAS客服市场发展趋势分析2SAAS客服移动化智能移动终端的普及，以及移动社交应用行业进入深度发展期，意味着越来越多的用户将通 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 器（SSO、Rest API、SDK、Plug-in、Web Hook、External URL、应用市场）数据库社交平台第三方系统移动端消息推送邮件系统LDAP / AD门户流程后台集成问题管理客户管理多渠道接入（电话、邮件、网页、App、微信、钉钉）统计报表&服务报告新一代客服工单某某功能框架[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。

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