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服务承诺一

系统定期巡检

系统定期巡检是指我司安排现场工程师对应用系统实施现场检查，及时发现系统运行中出现的隐患，减少系统发生故障的概率，保证系统的稳定运行。

在系统巡检过程中发现的问题，依据我司故障分类标准，由现场技术服务工程师进行相应的故障排除。

本项目中巡检服务主要指软件检查，内容包括：数据完整性检查、性能指标检查、告警功能检查、软件可用性与安全性检查等。

电话故障诊断

是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）通过电话帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。

表一：故障性质定义

故障级别

定义



一级故障

主要指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。



二级故障

主要指系统在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化。



三级故障

主要指系统在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。



四级故障

主要指系统在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。



用户在维护系统过程中，当出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔细认真的调查和记录，然后通 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 法采购到的情况不包括在内。

远程故障诊断

远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态，通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助，我司在确认用户的服务请求后，通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下，或在进行的同时，根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户系统与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。

我司工程师负责进行远程故障诊断，即只查看数据，寻找故障原因，不对数据进行修改，具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。

用户应按我司的要求提供必要的配合和协助，确认并反馈方案的有效性。

我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查，进行远程巡检。

我司提供每周5天，每天8小时的远程故障诊断。

软件补丁

软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

我司负责将软件补丁和相应的打补丁指导书寄给用户。

整个打补丁过程是在我司工程师的电话指导下由用户技术人员进行，如果用户技术人员不能够独立完成，我司将和用户协商一个时间，由我司工程师现场协助用户技术人员打补丁。

软件补丁将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。

对系统软件的版本升级不属于软件补丁的服务范围。

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