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系统集成售后服务承诺书

篇一： 系统集成投标文件售后服 务方案售后服务方案

我公司作为国内领先的 IT 服务提供商， 技术支持服务体系在 业界一直深受用 户的肯定和好评， 在 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目中，我们***现有服务体系的 基础上，秉承“以客户满意”为最终目标的理念，制定了 针对项目特点的技术支持服务。

我公司的技术服务体系，是 一套 IT 组织用来计划、研发、实施、运做高质量的服务标准。同时，公 司承诺对技术支持服务中的完善性维护、适应性维护和改正性维护需求分别进行响应。

我公司有着丰富的售后服 务经验，培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉政府业务，且具备过硬工作作风的员工队伍。公司的技术支持中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的技术支持和售后服务。可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问 题。持续的服务保障体系、真正的用户化服务模式及迅速的维护响应是我们服务的特点。这种服务打破了一般的“快速响应，热情周到＂的服务范畴，而使服务提升到“长期保驾，全面负责＂的运行级的服务水准。

1. 1 服务内容

1. 1. 1 电话／传真支持服务

xxxxxxx201 4 年度政法装备采购项目技术支持中心将设立技术支持／售后服务热线电话／研发热线／传真。用户可通过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时，我 们将提供 xxxxxxx201 4 年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机， 该手机 24 小时开机，提供 全年 7 X 24 小时的全天候售后服务。 另外，用户可通过短信、即时通讯 工具 QQ、 微 信、邮件等通信方式获得售后支持服务。

1. 2 现场服务

在质量保证期内，我公司工程师定期到用户现场对系统进行现场维护，对整个系统进行检测，对系统存在的潜在 安全或故障隐患进行分析，并提出相应的解决方案。

此外， 现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大 技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在 到场后 6 小时内采取相应措施以确保系统恢 复正常运行。

1. 3 系统更新 升级

应用软件在保证期内如有升级版本，我方提供免费为用户更新。 软件运行维护期的服务不收取额外费用。

l ) 质量保证期内，我公司免费对系 统进行现场升级， 完成系统升级后，向用户提交升级后新版本介质及升级技

术文档；

2 ) 根据应用软件系统的运行情况， ***开发 的应用软件系统进行完善升级，升级***向运维单位提交 新版本介质、《用户手册》、《管理手册》。

1. 1. 4 后期技术培训

根据系统运行和日常维护工作情况，结合用户对今后系统发展规划和需求，有针对性的提供有关培训和咨询服务， 提高用户系统维护人员的技术水平和业务人员的业务素质。我公司将派遣资深技术工程师到用户工作现场，对各种技术问题和软件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。

1. 1. 5 系统咨询服务

根据系统运行实际状况，结合用户对今后系统发展规划和需求， 我们长期提供有关系统安装、调试、使用、维护、升级、 IT 技术发展趋势等方面的免费咨询服务。

1. 6 紧急技术服务

紧急情况处理流程 1. 1. 6. 1

我公司有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由千提供 了 24 小时开机的专职服务工程师和项目经理手机， 任何时候客户都可以及时找***的服务工程师对紧急情况进 行处理。

1. 6. 2 重大情况的处理

对千对客户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况，

启动危急情况处理体系。由专职服务经理负责，成立危急情况处理小组， 调集相关的资源。该小组需每***汇报处理进展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速调动相关资源，找***及原厂商、合作伙伴中最具经验的专家， 防止问题处理的任何环节出现延迟，以尽快解决问题。

1. 2 服 务形 式

1. 2. 1 电话／传真支持服务

针对 xxxxxxx2014 年度 政法装备采购项目， 我公司技术支持中心将设立技术支持／售后服务热线电话／日常运维／研发热线／传真，用户和总集成商的技术人员可以通过拨打服 务热线电话进行技术咨询或对我们的工作提出意见、建 议。同时， 提供技术支持中心负责人的手机， 该手机 24 小时开机，提供 7X 24 的全天候技术支持服务。

1. 2. 2 短信支持服务

我公司 xxxxxxx201 4 年度政法装备采购项目技术支持中心负责人的手机 24 小时开机，用 户可通过发 送短信息的方式将需求告知服务中心负贵人，或告知我们联系方式，技 术支持中心负贵人将在第一时间解答问题或回拨指定的电 话号码。

2. 3 即时通讯工具支持服务

用户可以 通过即时通讯工具如微信、QQ 更加 安全、便 捷

地与我公 司 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目技术支持中心进行互动沟通，提高技术支持中心的服务效率。因此我们将设立技术支持中心专用即时通信平台．

2. 4 邮件支持服务

我公司 xxxxxxx201 4 年度政法装备采购项目技术支持中心设立了专用电子信箱，用户可通过发送电子邮件的方式 向支持中心工程师咨询系统建设过程中遇到的技术问题和 建议， 技术支持中心负责人分别与每天 早上 8: 30、中午13: 30、下午 5: 00 收取邮件， 并保证在最短时间内予以答复．

1. 2. 5 现场支持服务

在系统投入试运行期问，我公司将安排工程师在用户现场进行全程跟踪，提供全面技术支持服务，确保试运行的 顺利进行， 达到检验系统、完善系统的目的．

1. 3 响应时问承诺

我公司郑重承诺项目质量保证期为全部系统竣工验收签字通过之日起始 计 1 年。对于该项目提供7X 24 小时实时技术支持。

现场响应时间为自收到用户的服务请求起 8 小时内，指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。遇到重大技术问题，我方将及时组织有关技术专家进行会诊，并在到场后 4 小时内采取相应措施以确保系统恢 复正常运行。

1. 4 售后服务单位及地址

1. 5 质量保证措施

1. 5. 1 与原厂 商的配合措施

本项目中所选用产品，全部要求厂家提供完善的售后服务承诺函，本公司将安排技术人员与厂家技术相结合，针 对本项目组建项目技术服务小组，为本项目的产品质量把 好第一关。

5. 2 本公 司质榄保证措施

我公司拥有完善的服务体系，能够为客户提供高质量、 快捷的服务。我公司采用多种服务渠道和方式， 为客户提供完善的运行维护服务。

针对本次xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目， 我公司将以 xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目服务小组为核心服务机构，依***的运行维护服务体系，为xxxxxxx2014 年度政法装备采购项目提供高质高效的售后服务，确保系统稳定运行。

6 售后服 务承诺

工期质量： 确保达到验收合格标准。

工程进度： 按照招标要求完成施工，并交付给业主使用．

篇二： 售后服务承诺书

售后服务承诺书

一、 售后服务计划

优质完善的售后服务是任何一个计算机系统集成方承接 大型计算机系统集成项目所必备的条件之一，同时又是一个集成单位能否对系统集成项目有效管理的具体体现。由于 售后服务在系统集成项目中的重要性，我公司对此历来十 分重视， 特别是近年来，为改善和提高这方面的工作，我们积极吸取别的***的经验，并合之用于实际项目中。为符合本项目的具体要求和用户的需求特提***的售后 服务计划。

二、 售后服务原则

我们的服务宗旨是： “客 户至上，服 务笫一”， 我们具备了“优秀 的人材＂、＂丰富的经验'、,“先进的技术”、“ 雄厚的资金”和“统一指挥而又分布广泛的组织体系”，随时 可为用户提供及时可靠的各种服务。从而***能够保 证任何规模的网络系统集成和硬件设备的运行中达到本公 司要求的 “快、好、精、全“打下了坚实的基础。

三、 产品保修及维修期限

l ．本公司承 诺货物质量保证期（ 整机）不低于生产厂家规定的质保期限。

承 诺中标后各品牌设备及耗材政府采购价须按***投标时承诺的政府采购平均折扣幅度比例或承诺的政府采购利润比例作为对公结算统一标准。

我公 司某某售货物在质保期内发生故障 时， 在接到用户故障 通知后立即响应， 一般故障在 2 小时内解决，复 杂故障不超过 4 小时予以解决。

采购单位***采购的设备在保修期内如需要更换

部***承诺

换修时间 3- 7 日以内更换的 ， 我公司会及时向采购单位无偿提供备用设备。

我公司某某 派技术人员的交通费等一切费用均***自行承担。

承诺所售货物实行终身服务，质保 期后只收取材料成本费。

四、 政府采购

l ．本公司承 诺在协议供货项目有效期内，如果 投标人推出更高档次的机型，本公司将及时提出该机型的定点供货 价格，并给予相同或更好的服务内容；如果将原中标机型 一对一替换为新机型的，新机型的配置规格不低千原中标 机型，其价格不高于原中标机型，并给予相同服务；

本公 司某某 协议供货项目有效期内及时根据生产厂家

统一零售价的调整而同时调整供货价格，并将调整内容一周内以书面（同时提供电子文档）报区政府采购中心．

3、我公 司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作，为系统中所用主要设备提供充足的备

品备件， 以保证发生故障的设备在 最短的时间内恢复正常。

4、 当系统 运行出现故障，在我方或产品供货厂商的系统维护人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，需要进行更换时，由用户和我方的技术人员填写备件供应申请单，经有关负责人确认后，交给项目售后服务小组负责调配。

5、备品备件 将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达目的地，***没有预存备件时可向厂方申请，一般在 3 个工作日申请备件予以解决问题。

售后服务内容

售后服务的目的是确保系统稳定可靠的运行，同时售后服务又作为系统集

成和硬件设备必不可少的质量保证手段，具有极其重要的意义。售后服务工作的好坏，直接关系到系统集成列产品项目和硬件设备的正常运行以及企业正常运营的成功与否，它是企业设备工作的重要组成部分之一。我公司凭借与原厂商的长期良好关系，将与产品原产商共同竭诚合作， 为系统中所用主要设备提供充足的备品备件，以保证发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。

当系统运行出现故障，在我方或产品供货厂商的系统维

护人员进行现场维修无效的情况下，确认某些部件损坏，

需要进行更换时，由用户和我方的技术人员填写备件供应申请单，经有关负责人确认后，交给项目售后服务小组负责调配。备品备件将以特快传递方式或由进行维修的工程师随身携带方式送达目的地，***没有预存备件时可向厂方申请，一般在 3 个工作日申请备件子以解决问题。

为此，我公司提出的售后服务包括技术服务、产品相关服务、资金相关服务和人力相关服务四个方面，具体 如下：

l 、 技 术相关服务

技术相关服务包括技术咨询、 E- ma i l 、 Fax 或热线电话帮助、售后服务工作报告等。

2、 技术咨询服务

我公司愿意向贵单位提供终身的技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，软硬件技术咨询， 系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决 技术难题等。

3、E- Ma i l、Fa x 热线电话帮助服务

在保修期内， 我公司将为贵单位提供 E- Ma i l、Fax 或免费的热线。用户可通过这几种方式获得帮助服务，包括疑 难解答，在售后服务小组技术人员指导

下进行系统故障隔离，病毒防护，提交系统故障报告， 直至解决系统故障等。

帮助服务的工作人员将把每次报障记录进计算机内， 并对其进行统计归类，定期向用户提交工作报告。

用户在系统出现故障时，可以首先通过以上的帮助解决

问题， 如果 在 2 个小 时某某 然 不能排除故障时，我们将指派专人到用户所在地进行现场维护与维修 。

4、售后服务工作报告

．我公 司将定期向客户提交售后服务工作报告， 把每个月系统出现的故障和用户提出的问题进行分类，对千经常出现和提出的带有普遍性的问题及时予以重点解决。

．产品相关服务

产品相关服务包括产品保修、备品备件供应、定期现场 维护等。

．定 期现场维护服务

在整个系统安装调试后投入运行的初期，我方派富有经验的工程师定期深入用户所在地，专门负贵系统的日常维护和设备运行情况监视， 及时发 现问 题、 解决问 题。

我方与设备供应商合作，定期（每半年）对系统中的关 键设备进行例行检测， 以防患于未然； 而对一般性设备， 也应在一定的周某某（至少一年）进行全面的检测，并对 有关设备提出替换或改正意见。

这项工作在系统保修期内，主要由我们的系统维护与支持人员完成，同时对客户方技术人员（至少一人）进行现

场培训；在保修期结束后，我方承诺终生提供维护服务， 但需用户支付一定的费用，具体数额由双方协商决定。

对千系统维护过程中在某一节点发现的带有普遍性的问题和软件错误等，

我公司将及时通知其它节点的用户做好预防工作，并提供解决方法。

．资金相关服务

我公司具有资金雄厚的优势，凭此优势我方可以为用户提供包括备品备件储备、投资新技术开发、实验设备储备等服务。为保证用户方的业务能如期进行和保证系统的正 常可靠运行（如： 设 备 不能及时到货、系统主要设 备突然崩溃等等），我公司将投入大量的资金，为系统中所用主要设备储备充足的备品备件，以保证用户方业务的如期开展 和发生故障的设备在最短的时间内恢复正常。

五、 故障处理能力

我公司每年都投入大量购买当今技术潮流的新产品学习和培训方的技术人员，以保证技术人员提前具备为用户提 供相应技术服务的能力。

l 、系统故障处 理过程

系统故障一般按照先发生先处理的顺序进行处理，但比较严重的问题须优先处理。问题严重的等级由问题对最终用户系统运行的影响决定 。

一级严重性（ 紧急的）—运行状态危急， 需立即解决； 二级严重性（ 严重的 ）一机器仍在运行但功能被严重削

弱，也需立即解决； 三级严重性（ 限制性的）—机器的运转在某种程度上受到削弱，需尽快加以解决；

四级严重性（ 轻微的 ）一机器的操作可预防其发生。该类问题如显示器的轻微故障，用户的操作并没有受到影响， 应在定期内进行预防维修或在用户可以接受的时间内安排 人员到现场维护或更换。

当系统出现问题时，用户递德对相关信息进行保存，然后登记、通过电话、传真或电子邮件通知网络项目小组的热线电话支持服务人员，他们在通过电

篇三： 售后服 务承诺

XX电信综合语音平台建设方案建议书附件附件十： 售后服 务承诺

XX 科 技股份***

2013 年 08 月

目录

1、质量品质

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

2、 市场服务

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

3、售后服务和技术支持方式

. . . . . . . 5

1、向客户提供完整的技术 文档．

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3. 2、向客户提供专业的技术培训．

..................... 5

3. 3、客户提供响应迅速、周到细致的售后技术服务．

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

3. 4、提供高级技术的再培训和周期性的用户现场的 巡视服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5．

3. 5、建立***直接支持业务的运营 ．

......... 5

3. 6、组织和制度上保证售后服务的贯彻执行 ．

3. 7、普通服务

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3. 8、银牌服务

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

3. 9、金牌服务

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

4、服务中心

............................................... 15

5、信息中心

............................................... 16

1、质量品质

XX 科 技 自从成立之日起就将“不仅让客户满意，更要让客户感动” 作 为服务宗旨。十多年来，在 集团上上下下的不懈努力和严格规定下，质量意识已深入每一名员工的心 中，每一名员工都本着“该说的一定要说到，说到的一定 要做到＂的行为准则来为用户提供高质量的产品和服务。 也正因为如此，XX 科 技通过了全球最高级别的 I S090001 国际质量品质认证。该认证表彰了 XX 科 技 在远程电信及网络产品（包括电话计费，计算机操作）的设计和制造方面，

在计算机远程电信及信息产业的设计和集成方面，所取得卓越成就。

XX 科 技以其坚实的计算机技术和电信技术为基础， 向中国邮电，金 融，公安边防等部门提供卓越的信息系统集成服务，十多年来已完成了九十多项科研成果，从获得国家 专利的“电脑话务员”到通过国家邮电总局鉴定的“智能 网应用平台 ( XXTEK- INAP )", “多媒体应用平台 ( XXTEK- MMAP )" , “宽带接入网应用系统 ( XXTEK- BI AS )", "112 集中

受理及测试系统”等，为中国的信息产业的发展做出了贡献。由于系统集成具有其自身的特殊性和复杂性，从硬件， 软件的设计，选择到系统的整体配置等各方面都需要做精细的考虑。为了给用 户提供一流的产 品质量， XX 科 技在

《XX 科 技质 量手册》中对硬件产品生产，检验，软件产品设计，调试，评测，验收到供货厂家的资格认定，进货检验，集成系统模拟联调，测试，安装到工程实施，售后技术支持等环节都作了严格的规定。一般在产品选型上，我们从服务能力和产品信誉两方面进行综合考虑，都选择国际上***的产品，如工作站，服务器一般选择

XX、 HP、 DELL、 SGI 等厂家的产品，交换机，路 由器一般选

择 CI SCO等厂家的产品等。为了给 国内各级用户提供高质量的硬件配置、灵活适用的设计软件，优越性能价格比的 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 职人员组成， 可随时为客户提供 培训服务。

具体的培训费用见报价的培训部分。

3. 3、客户提供响应迅速、周 到细致的售后技术服务

XX 科 技 的工程技术服务中心保证各种设备能正常运行， 并在合同保证期内对有故障的设备进行免费返修。在返修期问，保证用户系统能够正常运行。超过合同保证期以后，

XX 科 技对 售出的所有设备负贵终生维护，只收工本费。返修后，将设备或部件返回客户时，如果设备或部件的设置与初始状态不一致（如升级或改版），会附上新的配置说

（转 载 于：wWw. c ss YQ. COm 书 业 网： 系统集成售后服务承诺书）明。设备返修期问，承 诺国产设备返修期为 1 个月， 进 口设备返修 期为 2 个月。

3. 4、提供 高级技术的再培训和周期性的用户现场的巡视服务

为了使 用户的系统故障 发生率减为最低， XX 科 技 将不定期地组织高级技术人员在全国范围内进行技术讲座，并到 用户处进行现场咨询和系统检测，将可能的隐患消除于某某 芽状态。

3. 5、建立***直接支持业务的运营

XX 科 技在广东视聆通和XXXX热线的建设和运营中， 成功地运用成立合

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