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第 1章 项目概况 ..................................................................................................................... 4 1.1 项目背景 .......................................................................................................................... 4 1.2 项目目标 .......................................................................................................................... 4 1.3 需求分析 .......................................................................................................................... 4 第 2章 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 6 2.1 IT 服务管理概述 ............................................................................................................. 6 2.2 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 7 2.2.1 服务支持 ................................................................................................................. 8 2.2.2 服务提供 ............................................................................................................... 14 2.3 运维服务管理规划 ........................................................................................................ 18 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 18 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 21 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 24 2.4 运维服务质量管理 ........................................................................................................ 24 2.5 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 26 2.5.1 运维管理规范概要 ............................................................................................... 26 第 3章 信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 28 3.1 统一服务台建设 ............................................................................................................ 28 3.2 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 29 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 ......................................................................... 33 3.3.1 一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 33 3.3.2 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 33 3.3.3 例行维护流程图 ................................................................................................... 34 3.3.4 一般设备服务方案 ............................................................................................... 35 3.4 防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 40 3.4.1 防病毒服务需求 ................................................................................................... 40 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 40 3.4.3 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 41 第1 页 3.4.4 防毒组件及时更新 ............................................................................................... 41 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 42 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 42 3.5 信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 42 3.5.1 主动巡检 ............................................................................................................... 42 3.5.2 信息资产普查 ....................................................................................................... 43 3.6 其它有关说明及要求 .................................................................................................... 43 第 4章 运维服务计划方案 ................................................................................................... 45 4.1 运维服务准备 ................................................................................................................ 45 4.1.1 签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 45 4.1.2 人员准备 ............................................................................................................... 45 4.1.3 工具准备 ............................................................................................................... 45 4.2 项目人员组织 ................................................................................................................ 46 4.2.1 人员结构 ............................................................................................................... 46 4.2.2 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 47 4.3 服务计划 ........................................................................................................................ 48 4.3.1 服务时间 ............................................................................................................... 48 4.3.2 进场初始阶段 ....................................................................................................... 48 4.3.3 第一个服务阶段 ................................................................................................... 49 4.3.4 第二个服务阶段 ................................................................................................... 49 4.3.5 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 50 第 5章 应急服务方案 ........................................................................................................... 51 5.1 灾难应急措施 ................................................................................................................ 51 5.1.1 应急措施体制图与总则 ....................................................................................... 51 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 ....................................................................................... 52 5.2 运行服务应急方案 ........................................................................................................ 55 5.2.1 启动应急流程 ....................................................................................................... 55 5.2.2 成立应急小组 ....................................................................................................... 58 5.2.3 应急处理过程 ....................................................................................................... 58 第2 页 5.2.4 5.2.5 应急处理结果评估 ............................................................................................... 59 统计和报告 ........................................................................................................... 59 第 6章 服务水平质量承诺及服务管理 ............................................................................... 62 6.1 服务水平体系 ................................................................................................................ 62 6.1.1 报告服务 ............................................................................................................... 62 6.1.2 管理类服务 ........................................................................................................... 62 6.1.3 主动式服务 ........................................................................................................... 63 6.1.4 响应式服务 ........................................................................................................... 63 6.2 服务承诺 ................................................................................................................... 64 6.2.1 服务级别承诺 ....................................................................................................... 64 6.2.2 服务质量承诺 ................................................ 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 水平及技能 . 配置管理（ IT 资产管理的升级） 配置管理的概念， 源于传统的 IT 资产管理。 在现实的 IT 环境中， 各项资产 之间必然存在一定的关联性， 当我们考虑变更设备的硬件配置时， 必须考虑到其 软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时， 更要考虑硬件的承载能力。 从纯粹的资产管理到配置管理， 实现了由静态到动态 的转变。 将在本项目中提供 IT 配置管理协助服务。 除了跟踪管理采购人各类 IT 资产 的整个生命周期， 更力求准确的体现各类应用系统与 IT 资产硬件之间的关联性， 为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。 为了保证 IT 配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年 2 次的巡检过 程某某，对 IT 资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握 IT 资产的部署和使用状态。 6.3.7 服务记录管理 我司使用《运行服务单》作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工 程师以及被服务的客户三方完成， 并且由客服中心服务台统一进行定期回访， 每 季度根据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给采购人。 第 71 页 [文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

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