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格林联盟酒店酒店前台标准流程

一、前厅组织架构

前厅经理/副经理；前台服务员餐厅服务员；保安；/厨工/厨师

二、前厅岗位职责和工作内容

1．前台服务员岗位职责

[直属上级]:前厅经理 /副经理

[岗位职责]:为宾客提供接待、预订、问询、结账等服务。提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:

1.为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客房的换房手续。

4.保存好住店宾客的资料。

5.做好传真的收发、预订确认工作。

6.按规定程序提供宾客留言服务。

7.负责办理宾客离店结账手续。

8.向宾客介绍酒店会员卡制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。

9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。

10.负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。

11.为住店宾客提供各项商务服务。

12.为住店宾客提供物品租用服务。

13.为住店宾客提供行李、物品寄存服务。

14.正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。

15.负责前台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。

16.为住店宾客提供叫醒服务。

17.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。

18.耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。

19.负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。

20.做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级。

21.做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

22.做好交接班工作。

23.积极参加酒***组织的各类培训活动。

24.负责按规定程序提供开门服务。

25.按规定开展催帐工作。

26.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

27.按规定程序核对房态和房某某，发现差异及时更正。

28.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。

29.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。

30.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。

31.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。

32.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作。

2．前台服务员日工作流程

前台早班:

上班前：按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带工号牌，位置规范，头发整

齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰（结婚

戒指除外），女员工可化淡妆。

08:00—08:15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容（详见交接班程序）口头或书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。

08:15—08:00熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店客人信息。

08:30—11:00 接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡； C/O客人注意及时注销房卡，并收集宾客意见信。

11:00—12:00 用午餐。

12:00—13:00 进行第一次催帐，及时做好记录。

13:00—14:00 正常接待 C/I和C/O的客人，进行第二次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间及时告知客房，并在交接本上做好记录。

14 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 挂账，应收账款，撤销结账，重新入住。

4）当日交款总表中人民币、信用卡等合计数额。

2、检查各类报表是否填写完整，系统内的开放，退房操作是否正常。

3、整理本班内表单。

1）账单(客史资料)完整、不缺失，账单后所附单据完整。

2）将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆。

二、夜审

在系统稽核界面中点击夜审按钮，开始夜审。

三、夜审需打印的报表

1.收银员交款报表（汇总），

2.营业项目分类统计，

3.挂账客人明细表，

4.客账冲减记录,

5.当日换房报表，

6.房价更改记录，

.按顺序装订。有异常的必须要注明

四、打完报表到夜审投封包结束，不要在系统内再做任何账务操作。

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