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酒店/餐厅处理投诉流程

处理客人投诉流程





政 策： 解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响



程 序：



工作流程图



操作标准与步骤：



序号

步骤（做什么）

要点（如何做）

标准要求



1

倾听投诉

1.1

倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；

严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；







1.2

表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰；

绝对不允许与客人发生争论；







1.3

了解客人意向，并保证回复；

详细了解客人想法，但需谨慎处理， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 及时沟通，确保能和平处理。







3.4

授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

严格按照请示制度执行。



4

反馈结果

4.1

给客人以明确答复，并征询客人意见；

尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。







4.2

将投诉结果报告上级。

及时汇报。



5

跟进、记录

5.1

在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视；

全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与餐厅之间的误会与不良影响。







5.2

事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。

记录完整、真实、存档





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