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前台文员工作规范手册

一、职位概要：

***日常行政事务工作，***信息通讯顺畅，***形象。

二、工作职责：

总机电话的转接；

来访客人才接待，并通报相关部门；

传真、快递、邮件、报刊接收和分发；

复印机、传真机的管控、日常维护和报修；

前台区、培训室、会议室、总办办公室、接待室区域5S维护；

更新和管理员工电话号码等联系方式；

每日报纸的整理，公司宣传册的补充；

接待用品、清洁用品的申购、管控；

完成领导交办的其他工作。

三、任职要求：

18周岁以上，中专科以上学历，熟悉商务礼仪规范；

青春靓丽、仪表大方，富有亲和力；

普通话标准，声音甜美；

熟练使用各种办公自动化软件。

四、仪容仪表规定：

上班时间须***统一发放的工作服，工作服要保持整洁；

上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；

保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；

上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；

保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；

禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。

上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。

五、工作纪律规定：

每天上班前10分钟某某，下班后10分钟离开；

因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间），离岗前须有人代岗后方可离开；

就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。

不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠\嬉戏打闹等行为。

交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。

六、常用礼貌用语：

礼貌语：您好、请、谢谢、再见

道歉语：对不起、打忧了、请原谅

征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？

三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声

七、工作行为规范：

1、电话接听

听到铃响，至少在第三声铃内接听；

接听电话后先问候，并***名。标准语如下：“您好，这里是XX公司！”

对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？

咨询业务

先生（小姐），关于这方面的业务，让***市场应用部吴某某为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。

推销产品

***关联的业务则转接相关部门相关人员；

无关联业务，则直接回答：先生/小姐，***暂时没有这方面的需要，请您联系***吧，谢谢！

找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。

注：① 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；

② 通话简明扼要，不应长时间占线。

③ 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；

④ 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；

⑤ 每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；

2、客户来访

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。

单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”

来者二人，标准问候语则为： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”

来者为三人以上，标准问候语则为： “各位好！”或“大家好!”

对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”

看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后

引导客户或来访者到接待室就座，，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；

客户落座后，递上温水，***宣传资料后及时与被访人联系，并 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 申请，发放后须登记

5、接待用品管控

每月月初及时申请各接待用品，并记录申请台账；

每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；

办公用品缺少时，须提前通知黄俊或原材料仓领用；

饮料（纯净水）使用、领用须登记。

6、办公室管理

每天早上下班后关闭大厅照明、下午上班前开启大厅照明；

每天下班前半小时关闭大厅空调；

每周一8:30更换《会议室使用登记表》、《培训室使用登记表》

及时补充总办领导办公室冰箱内饮料；

客人离开培训室、接待室、会议室后及时清理卫生；

各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；

员工上缴款项妥善保管，避免丢失；

空调开关，投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。

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