集团监控调度中心项目服务报告
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2013年第2季度华阳煤炭运销集团监控调度中心项目服务报告
样式编号
ITSM-JP-***
编制
孟某某
批准
崔某某
密级
保密
版本
V1.0
发布日期
2015-7-20
目 录
1 目的 3
2 目标读者 3
3 数据来源 3
4 季度已开展工作情况 4
5 服务能力分析 4
5.1 客户季度的运行情况： 4
5.2 服务器资源使用率： 4
6 事件分析 4
7 问题分析 5
8 变更分析 5
9 发布分析 6
10 安全事件 6
11 投诉情况分析 6
12 客户满意度分析 6
13 纠正与改进措施 6
14 总结 6
1目的
本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对客户服务管理情况进行总结，
对出现的问题给与说明，以***领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。
2目标读者
本服务报告的目标读***的高层。
3数据来源
本服务报告的数据来源包括以下几个部分：
巡检数据
事件报告
问题报告
变更报告
配置报告；
发布报告；
满意度管理报告；
投诉分析报告
能力报告
安全管理报告
服务目标分析；
4季度已开展工作情况
工作项
内容描述（简单描述工作内容、绩效等）
次数
备注
服务请求事件
软件系统维护
软件平台运行故障、访问权限、操作指导等。
1
使用培训
系统使用操作培训等
1
设备及传输维护
视频遮挡、丢失，设备故障，电力/网络中断等
3
问题咨询
软件、硬件使用咨询
0
上门服务
一、二线支持上门服务
4
满意度调查
本季度未做满意度调查
1
内部资源提供
公司内部网络安全、网络故障、技术支持，软硬件维护
22
5服务能力分析
5.1客户季度的运行情况：
服务器名称
中断次数
现象描述
系统可用性
应用服务器
1
与客户约定系统版本更新中断
100%
数据库服务器
1
与客户约定系统版本更新中断
100%
硬件故障处理
0
正常
100%
网络故障处理
0
正常
100%
存储备份与数据恢复
1
与客户约定系统版本更新中断
100%
5.2服务器资源使用率：
6事件分析
6.1本季度事件统计
服务请求事件
上门服务
满意度调查
总计
优先级
已处理
未处理
已处理
未处理
已处理
未处理
已处理
处理率
高
0
0
0
0
0
0
0
100%
中
8
0
8
0
8
0
8
100%
低
0
0
0
0
0
0
0
100%
总计
8
0
8
0
8
0
8
100%
以上统计图中显示，本期主要事件请求主要集中在中等优先级，有一项高级事件，为系统bug，经处理后问题解决，发生数量均在合理范围。
6.2对外服务事件优先级趋势分析
优先级
2015年05月
2015年06月
2015年07月
2015年08月
高
0
0
0
中
4
1
2
1
低
0
0
0
0
总计
4
1
2
1
内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 施
1.从加强工作效率上看，对现有客户，客服部都要对不同类型的客户进行不同的维护方式，针对好的客户应加大服务力度，***提供的服务形式也会不同。2、提高客服工作质量，加强员工信息的积累和共享，处理事件的过程要共享，鼓励员工相互学习，相互指导，提高部门的整体素质。3、从工作量上，适量而精，把精力进行合理分配，只求工作量不求工作质量。
2.内部各类资源需要更好的整合，维护好内部IT网络以提供给客户更好的服务；
15总结
对应出现系统运维的故障问题，能够进行及时的处理，得到了客户的肯定；通过对客户的满意度调查，充分的说明了目前服务得到了客户的认可；满足客户请求，进一步提高效率，保证产品及时交付；
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