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目录

运维服务质量保障措施 2

1. 服务目标 2

2. 服务关键指标建设 2

2.1 人员 2

2.2 资源 4

2.3 技术 5

2.4 过程 6

3. 运维服务相关支持计划说明 9

3.1 运维服务体系说明 9

3.2 运维服务流程 9

3.3 运维服务方式 13

3.4 服务质量监控 14

3.5 服务文档 15

运维服务质量保障措施

为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。

服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

人员

目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a）人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b） 人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c）绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位；

a）管理岗职责：

1）在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2）与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；

3）规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b） 技术支持岗职责：

1）在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2）对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c）操作岗职责：

1）在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2）根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：

a）基础知识

与信息技术相关的基本知识。

b） 专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。

c） 综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括：

a）确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力

b）要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格

c）特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：

a）运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；

b）具备一定的从事运行维护服务活动的经验。 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ）备品备件库由服务部统一管理；

2）服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

3）服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；

4）服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

5）服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。

6）服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传***。

7）公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

f）建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。

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