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基于FAHP的花卉冷链物流服务质量评价模型构建
模型建立背景
1.1花卉产业发展现状
近年来,我国花卉产业发展迅速,在产业规模、市场流通及出口创汇等多个层面上呈现良性增长。据我国农业部种植业管理司公布全国花卉统计数据显示,我国花卉生产总面积达127.02万hm2,销售总额达1279.45亿元。花卉属于高经济效益、高风险的农产品,具有易腐性、易损性,而且采后寿命短,在花卉经营过程中如果处理不当,易发生品质变化从而降低其经济价值。花卉的完好程度直接决定花卉的销售价值,花卉运输质量是保证花卉完好的关键因素,而花卉运输过程中对温度、湿度的控制是保障花卉运输质量的关键。我国花卉主要产自云南、广东等省,远途花卉运输以航空运输方式为主,近年来随着多条铁路客运专线的建成,铁路运能得以大幅度释放,铁路冷链物流作为铁路物流的重要发展方向正在逐渐完善,发展花卉铁路运输正面临着前所未有的机遇。
1.2花卉物流的特点
花卉冷链物流具有严格性、专用性、准时性、高成本性的特点。严格性是指花卉在不同时期的运输与存储必须保持不同的温度,如预冷温度应严格控制在0℃~1℃,运输温度一般控制在5℃~7℃。专用性是指针对花卉的易损性,运输花卉必须采用专用的包装和运输设备,以防止运输过程中花卉受到损害。准时性是指花卉相对于一般运输产品时间风险性更大,需要周密组织花卉运输路径,准时将花卉送到客户手中。高成本性是指花卉运输过程中需要专用的运输包装、设施设备和全程温度控制,所需成本较高。从花卉采摘到终端的批发配送,整个环节都应不脱冷、不断链、无缝隙。花卉冷链物流从冷链角度可以分为预冷处理、冷库存储和冷藏运输3个过程。花卉经过采摘后携带大量的热量,会产生呼吸和蒸腾作用,因而采摘花卉后首先要对花卉进行预冷处理,然后需要转送到专门的冷库进行储存,花卉运输到目的地需要全程冷藏运输。其流程如图1-1所示:
图1-1花卉物流流程示意图
基于FAHP建立模型
2.1确立质量评价指标
根据花卉冷链物流特点和花卉冷链物流过程,将花卉冷链物流服务质量评价指标分为3部分:花卉品质、花卉冷链物流服务过程和物流企业固有服务能力。
花卉品质:花卉品质从花卉形态、花卉色泽和花卉气味3个方面进行评价。①花卉形态;花卉新鲜度高、无斑点、无各种损伤为好;花卉新鲜度一般、有少量斑点、小部分有损伤为一般;花卉新鲜度低、有大量斑点、大部分有损伤为差。②花卉色泽;花卉色泽纯正、有鲜艳光泽、灯光下不变色为好;花卉色泽正常、有光泽、灯光下不明显变色为一般;花卉色泽暗淡、无光泽、灯光下明显变色为差。③花卉气味;花卉气味清香,有自身独特气味为好;花卉气味清淡,有些许自身独特气味为一般;花卉有明显衰败、腐烂等异味为差。
花卉冷链物流服务过程:花卉冷链物流服务过程从温度控制、湿度控制、过程安全性和可追溯性4个指标进行评价。①温度控制;根据花卉冷链物流基本流程及对温度进行严格控制的各个环节,确立各个环节的温度控制标准。②湿度控制;花卉含水量较高,在花卉冷链物流过程中应该保持空气相对湿度在合适的范围内,确保花卉的最佳新鲜状态。③过程安全性;花卉冷链物流的过程安全性是指花卉在冷链物流过程中的完好程度及与订单的符合程度。一般可以将过程安全性标准分为好、一般、差3个等级:订单完成率90%以上为好,订单完成率80%~90%为一般,订单完成率80%以下为差。④可追溯性;可追溯性是指依靠现代计算机信息网络技术,追踪记录产品各个环节的具体信息,有助于质量控制和必要时产品召回的一种措施。一般可以将企业的可追溯性分为好、一般、差3个等级:建立和实施了追溯系统,有全程跟踪及相应的记录为好;建立了可追溯系统,可以反馈信息为一般;没有建立追溯系统,缺少关于产品的相应记录为差。
花卉冷链物流各个环节的温度和湿度控制标准如表2-1所示
表2-1 花卉冷链物流各个环节的温度和湿度控制标准表
控制内容
物流环节
标准范围
评价标准
好
一般
差
温度控制
预冷温度
0℃~1℃
在标准范围内
±3℃以下
±3℃以上
冷藏温度
0℃~2℃
在标准范围内
±3℃以下
±3℃以上
运输温度
5℃~7℃
在标准范围内
±3℃以下
±3℃以上
湿度控制
预冷温度
95%~98%
在标准范围内
±8℃以下
±8℃以上
冷藏温度
90%~95%
在标准范围内
±8℃以下
±8℃以上
运输温度
85%~95%
在标准范围内
±8℃以下
±8℃以上
企业固有服务能力:企业固有服务能力从设施设备、员工因素和管理能力3个指标进行评价。①设施设备;花卉冷链物流过程需要相关的设施设备作为支持,如冷库、冷藏车、冷藏箱等,设施设备能否正常工作、功能完善与否对花卉冷链物流服务质量具有很大影响。设备设施先进、作业效率高为好;设备设施正常、能满足作业要求为一般;设备设施落后、作业效率低为差。②员工因素;员工是物流服务的执行者,提升员工素质对提高物流服务质量具有重要作用,员工因素包括员工的服务意识、质量意识、员工着装、作业能力和参加培训状况等。员工服务意识强、服务能力强、定期参加培训为好;员工服务意识较强、服务能力较强、偶尔参加培训为一般;员工服务意识差、服务能力弱、没有参加培训为差。③管理能力;管理能力是指企业的组织管理效率、领导能力等。企业组织管理高效、领导能力出色为好;企业组织管理效率一般、领导能力在此处键入公式。普通为一般;企业组织管理效率低、领导能力欠缺为差。根据以上三个指标建立花卉冷链物流服务质量评价指标体系如表2-2所示:
表2-2 花卉冷链物流服务质量评价指标体系
目标层准则层指标层花卉冷链物流
服务质量评价
指标A花卉品质
指标A1花卉形态A11
花卉色泽A12
花卉气味A13
花卉冷链物流
服务过程
指标A2温度控制A21
湿度控制A22
过程安全性A23
可追溯性A24
企业固有服务
能力指标A3设施设备A31
员工因素A32
管理能力A33
2.2建立基于FAHP的花卉冷链物流服务质量的评价模型
(1)确定影响因素集,用表示,记影响因素集为,其中为影响因素的个数。选取表3中的准则层和指标层元素为评价模型的影响因素集。
(2)建立评语集,用表示,记评语集为,其中为评语个数。此处选取花卉冷链物流服务质量评价模型的评语集差,中,好。
(3)建立判断矩阵。衡量各层指标的相对重要性,运用标度法对各个指标进行标度,从而建立模糊判断矩阵为
(1)
(4)确定判断矩阵的特征向量和最大特征根,计算各层指标下每个因素的相对权重,从而确定各指标的权重向量。
(5)一致性检验。先用公式,得出度量判断矩阵偏离一致性的指标CI,当时,即认为判断矩阵具有满意的一致性,否则就需要调整判断矩阵,使之具有满意的一致性。
(6)建立模糊关系矩阵。采用专家评判的方法,由专家对各个指标评价打分,统计并建立到的模糊关系矩阵为
(2)
式中:为专家评判得到的影响因素的等级程度。
(7)根据FUZZY理论,运用模糊矩阵的合成运算将指标权重A和模糊关系矩阵R进行拟合,计算得模糊评价向量B为
(3)
式中:为第j个评价对象对应的决策隶属度。
(8)为了使评价结果更加明确,对花卉冷链物流服务质量评价集中的3个元素“差、中、好”进行量化,记,,,则花卉冷链物流企业的综合得分可表示为
(4)
对花卉冷链物流企业综合得分进行比较,得分最高者花卉冷链物流服务质量最高。
总结
随着居民生活水平的提高,人们对花卉产品的需求和要求将越来越高。因此,构建花卉冷链物流服务质量评价指标体系显得尤为重要。运用 FAHP 建立花卉冷链物流服务质量评价模型,可以为花卉冷链物流企业进行服务质量评价提供理论依据。通过运用该模型,可以洞见在花卉冷链物流服务过程中企业存在的问题,并且有针对性地进行服务改进,对于提升我国花卉冷链物流服务水平具有重要意义。
参考文献
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