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节假日服务保障工作

一、服务保障

1、基础仪容仪表检查，服务礼仪和服务用语的强化培训；

2、保证标志性服务执行到位，尤其花茶香巾服务和留言服务；

3、E+1增值服务工具盘点，准备齐全、主动提供；

4、入住关怀服务：提前安排房间、五分钟致电客房关怀，欢迎果盘、小零食礼盒、夜宵服务、晚安牛奶等（尤其涨价高的门店必须提供实物回馈给客人以提升客户体验满意度）；

5、退房服务：退房伴手礼：灄享家产品眼罩面膜等或当地特色礼品，注意安全卫生，主动赠送2瓶矿泉水、眼罩、口罩、消毒湿巾等（尤其涨价高的门店需提供），做好现场好评引导；

二、前台方面

1、隐私保护：严格执行开门服务流程、访客登记，监控管理及查看规范，不得泄露在住客人信息；

2、实名登记：（钟点房，情侣，联房，容易疏忽、遗漏）前台系统和旅馆业登记系统一致，实时退房；

3、防疫工作：严格按照当地防疫管控要求，入住测体温，检查好健康码、行程码等；

4、服务意识：上班戴好口罩， 仪容仪表干净整洁，礼貌用语当前，主动问好，免费赠送口罩等；

5、行李寄存：严格规范，杜绝冒领；

6、遗留物品：第一时间联系旅客，无电话可以联 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 空调/电视 信号，按钮，是否正常，无故障；

5、易耗品采购，提前备货，跟财务提前领足；

6、客房中班跟进服务，公区巡逻（楼层、大堂），问题房间的处理等；

7、大堂上班第一时间打扫，定时巡查公区；

8、 及时做好续住房打扫卫生（巾类、花茶包、矿泉水、洗护用品的补充）；随时跟进前台房某某要求进行打扫客房卫生；

9、浪漫房每天布置，做好开夜床服务（前台跟进排房，优先安排OTA和官网客人）；

四、安全方面：（详看《重大节假日前安全自查表》）

1、消防安全检查，疏散通道畅通，烟感测试，设备机房运转；

电梯机房，中央空调机组，泵房运转，楼顶招牌；

2、楼道应急灯放电时间，消防栓压力，灭火器指针；

3、电梯安全检查,有效期；

4、监控排查：存储时间，回放速度；

5、空调问题：是否正常，故障如何处理；

6、冷热水系统检查：供水水压正常，温度适宜不过高或过低；

管理人员要求：

1、关注基本面情况，五项顾客核心感受点关注到位；

2、特殊事件第一时间解决，不可以过夜，店内解决，处理不了的提前报备；

3、仪容仪表干净整洁，礼貌用语当前；

4、店总根据门店影响情况进行合理排休。

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