以下为《《前厅与客房管理》复习题（完整版）》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

《前厅与客房管理》复习题

一、判断题

1、已出租客房叫做住客房。（?）

2、前厅部是负责接待和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。（ ? ）

3、饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。（?）

4、高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。（?）

5、非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。（?）

6、酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。（?）

7、在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。（?）

8、预订员在接受客人预订时必须告知客人房某某。（?）

9、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（?）

10、清扫客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（?）

11、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（?）

12、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（?）

13、尽量将团体宾客入住在同一楼层或相近的楼层，采取相对集中排房的原则。（?）

14、客房超额预订是指饭店在订房快要满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（?）

15、客人带走了房间的物品，应要求客人打开箱子和包某某（?）

16、由于饭店不能确保宾客的贵重物品的万无一失。饭店可规定对宾客贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额告知宾客，以免出现不必要的纠纷（?）

二、简答题

1、简述前厅部人员应具备的素质要求。

答：(1）前厅部员工代表整个饭店接待每一位客人，良好的外部形象能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下良好的形象。前厅部工作人员要有成熟和健康的心理。能以“强健”和“精达”的心态处事，掌握说话的技巧：

（2）前厅部工作人员应机智灵活，善于应变，以妥善处理日常所面临的复杂事务，发挥好神经中枢的作用：

（3》前厅部工作人员要善于聆听，只有会听。才能领会，理解客人的需求，才能有针对性的满足客人的需求，处理问题才能通情达理：

（4）前厅部员工要有过硬的语言表达能力，除普通话外，会说 1一2门外语：前厅部工作人员要掌握一定的推销技巧，善于控制自己的情绪，绝不与客人争吵。

《5）前厅部工作人员应具备娴熟的技能。真正做到服务效率高，讲究时效。

2、什么是超额预订？简述酒店在确定超额预订比例时应考虑的因素，并要做分析如何处理酒店预订失约行为？

答：1.超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。2.①不兑现客人。主要是指提前离店、延期离店以及已预订而未到店的客人，此时可以适当调整超额预订量。

②地区同星级饭店。虽然本饭店客房预订已满，但邻近同星级饭店可以起到后备作用，可适当增加超额预订量。

③饭店信誉。本饭店设施设备好、服务质量高、功能齐全、交通便利，因而预订客人兑现率高，超额预订量可酌情减少。

④团队客人。当团队订房占全部可出租房比例大的情况下，就要相应减少超额预订量。

⑤天气变化。台风、暴雨、降雪会对客人的行程产生严重的影响，此因素不可忽视。

3.1. 向宾客表示诚意道歉，如是有一定身份的宾客，最好由当班主管与宾客沟通；

2. 积极为宾客解决住宿问题 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”，并应及时通知领班做好记录:以便及时跟进落实，避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上，另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。

2、如何你是大堂副理，将如何处理此事？

答：1.在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即打扫”牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。2.服务员在任何时候都不要将责任推给客人。客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。

[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《《前厅与客房管理》复习题（完整版）》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。