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试题一
、下列说法哪个不正确？
可用性管理涉及维持约定的数据安全级别。
可用性管理应该有助于新软件产品的设计和开发。
可用性管理通过与客户协商可用级别来确保满足他们的需求。
可用性管理与硬件配置项的性能有关。
c
、一家钢铁企业正在兼并一个竞争对手，***的IT部门，连同IT基础设施都将合并。
IT基础设施上运行所需应用软件的磁盘和内存需求？
应用管理
能力管理
计算机操作管理
发布管理
b
、思考如下所列事项：
）分析
）模拟
）需求
）资源
IT模拟测试的技术？
b
、差异收费用于：
故障树分析（FTA）
状态核查
需求管理
风险分析和管理法
c
、应用选型是一种用于能力管理的技术，为什么应用选型重要？
测度某种IT服务的可用性。
控制某种IT应用软件的使用。
对应用软件的开发者来说，重要的是技术上的能力能被保持。
可以预知某种应用软件的资源要求和它的性能。
d
、哪项不是能力管理的组成部分？
调整
需求管理
应用选型
可维护性
d
、在资源使用高峰时，对业务用户按照附加的费率收取费用称为：
高峰资源收费
差异收费
实收
折扣
b
、在ITIL的变更管理流程，一旦变更构建，谁承担测试？
变更构建者
变更管理者
变更顾问委员会
中立测试者
d
、***为他们的图形设计工作站建立了局域网，因为大容量的图表通过网络传输，
ITIL流程可用于满意的增加带宽的方案实施？
能力管理
变更管理
可用性管理
问题管理
b
在一个变更执行后，对其进行评估。这种评估称为：
变更实施进度表 (FSC)
实施后评审 (PIR)
服务改进计划 (SIP)
服务级别需求 (SLR)
b
只有获得修改基础架构的授权，配置管理数据库的数据才能被修改。下面哪个流程能给
变更管理
配置管理
事故管理
服务级别管理
a
下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？
变更管理
事故管理
问题管理
服务台
a
思考下列表述：
有效的变更管理确保了紧迫性和影响度是确定变更进度安排的关键因素。
变更管理控制变更流程的方方面面。
都不对
都对
d
如何确定召开变更顾问委员会/应急委员会（CAB/EC）会议的频率？
每天一次
每月一次
每周一次
根据需要
d
在发布一个软件升级修复某个已知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新？
变更管理
问题管理
配置管理
发布管理
c
与某个特定配置项相关的项目信息被存储到配置管理数据库，这种项目称为：
组件
特色
属性
特性
c
一个配置管理数据库（CMDB）包含不同的配置项，下列哪个项目一般不会被当作配置
用户名
监视器
买来的软件包
工作程序
a
思考下列信息：
类型标识
唯一标识符
版本号
副本数量
全部
a
配置管理数据库与典型的资产登记簿有什么不同？
配置管理数据库是电算化的系统，大多数资产登记簿不是。
他们没有区别。
不仅仅是硬件被记录进配置管理数据库。
配置管理数据库是将其内容联结在一起的数据库
d
的哪项流程为IT服务的预期采购拟定一个（长期）计划？
可用性管理
能力管理
配置管理
服务级别管理
b
术语“变量”最好用来描述：
未经授权的或不合法的软件版本。
一个产生与现有某知名错误同样影响但是引发根源不同的事故
一个配置项在另一个基础上进行了微小的改善。
预测的与实际的资源使用之间的不同。The difference between forecast and actual
c
因为过失，一个用户的声卡被新声卡替换，为了便于将来参考，哪个ITIL流程用来记录
变更管理
配置管理
事故管理
问题管理
b
构建成本模型的原因之一是：
费用能反映市场的承受力。
成本模型与它的要素单位直接相关。
成本联结商业行为。
成本模型使IT成本易于计算。
c
下列哪些关于IT财务管理的说法正确？
财务经理需要识别由IT和服务建议价格所引起的成本。
为了能建立预算编制和会计核算，有必要签署服务级别协议（SLAs）和运营级别协议
OLAs）。
只有在客户为服务付费时才可能有成本意识。
在成本模型建立前，成本管理必须和客户就费用达成一致。
a
没有一个好的会计核算系统，你不能：:
了解所提供服务的全部成本。
判断问题管理的效率。
如你所希望的那样，恢复使用成本。
仅1 & 3
仅1 & 2
仅2 & 3
a
下列哪个一般不是IT成本模型中主要的输入成本要素？
场所
转换
软件
服务
d
下列哪个概念不属于IT服务财务管理？
预算编制
收费
获取
定价
c
下列哪个说明属于战术流程？
在应用软件的用户使用手册。
来自服务台的关于应用软件的时事通讯
和一个提交人讨论关于应用软件功能扩充的变更请求
一种服务的可用性协议。
d
现在，管理服务的可用性比以前更重要是因为：
客户对IT的依赖已经增长
现在的系统管理工具能提供更实时的性能管理信息。
更多的IT系统外包。
现在更多的服务提供商同他们的客户签署了服务级别协议。
a
风险评估不是下列哪个流程的主要部分？
服务级别管理
服务持续性管理
变更管理
可用性管理
a
在旅馆，销售人员使用膝上型电脑能获得旅行的路线和时间。在有些时候他们发现，安
一个针对这个故障的临时解决方案已经
变更，配置，发布和问题管理
仅配置，问题和发布管理
仅变更和发布管理
仅变更，发布，配置管理
仅问题和发布管理
a
思考下列说法：
流程应该以这样一种方式执行，那就是对组织的贡献不仅要明确而且能实际完成。
方法的一个特性是让一个部门负责服务支持和服务提供流程，这样被分配的资源就能
都对
仅 2
都不对
仅 1
d
服务管理是如何保证IT服务提供的质量？
通过将内部和外部的客户与提供商之间的协定记录进正式的文档。
通过定立通用的可接受的服务级别标准。
通过在IT组织的所有员工中推行客户导向模式。
通过计划、实施和管理为IT服务提供一套连贯的流程。
d
哪个正确地组合相关概念和IT服务流程？
风险 a 能力管理
可靠性 b 发布管理
极限 c 可用行管理
首次运行 d IT服务持续性管理
c
谁能和IT组织订立IT服务购买协议？
服务级别管理
用户
流程所有者
客户
d
哪个是概念和ITIL流程的正确匹配？
配置项级别 a 可用性管理
灾难 b 配置管理
风险分析 c IT服务持续性管理
保密性 d 服务级别管理
a
思考下列情形：
一个事故超过了服务级别协议（SLA）规定的停机时间。
因为无法预料的境况使一个事故对业务的影响增加。
受事故影响的用户数比最初设想的要多。
***的一位高级经理抱怨一个特殊的事故造成进度缓慢。
全部
a
下列哪项数据最少被事故管理流程使用？
事故类别
故障项目产生/模拟
影响度代码
故障项目成本
d
从哪个文档中，事故管理流程可以获得在必要的情况下何时以及向谁升级问题的信息？
服务改进计划
服务目录
组织机构图
服务级别协议
d
试题（二）
发生一个严重事故，指派的解决小组不能在约定时间内解决这个事故，事故管理经理被
正式升级
功能性升级
结构性升级
运作升级
c
哪个事故应该被服务台记录？
仅记录未解决事故
仅来自真诚的客户
除简单的询问之外的所有事故
所有事故
d
下列哪项不是IT服务持续性计划编制团队的职责？
概述用于保护IT服务的可能措施。
决定IT服务的商业危险程度
测试IT服务的恢复计划
鉴别IT服务的风险
b
思考下列关于IT服务持续性计划编制的说法：
中期恢复的外部选择提供一个远程装置，完整的配置了所有需要的硬件，软件，通讯链
中期恢复的外部选择经常被多客户共享，并且可能由于过多的订单，万一碰到灾难时不
都对
都不对
仅 1
仅 2
a
哪项ITIL流程对IT服务进行威胁和信赖分析，以便决定执行对策？
能力管理
服务持续性管理
问题管理
服务级别管理
b
服务持续性计划编制的“堡垒”方法是指：
没有可选的迁移地点。
在其它地方有镜像服务。
采取最优方法
与其他的灾难检验组织签署互惠协议。
a
下列哪项是你不愿意在IT服务持续性计划看到的？
联络表
版本号
变更控制程序参考
服务级别协议
d
***刚开始一个IT服务持续性协议的逐渐恢复方案，下面是你在意外事故发生地发
ITIL的定义，哪项不正确？
一幢建筑，电力，无线通讯设备，技术员工的办公场所。
备用发电机，无线通讯设备，系统指南，支持人员，水。
一幢建筑，无线通讯和计算机设备，支持人员，文档。
一幢建筑，电力，水，支持人员，系统指南。
d
下列哪项说法不正确？
当一个主要事故发生时，可能会涉及到问题管理。
服务台对问题的监控贯穿它的整个生命周期。
问题管理负责管理问题的决议。
问题管理负责错误控制。
b
问题管理如何支持服务台的行动？
问题管理为服务台解决严重事故。.
问题管理研究所有服务台解决的事故。
问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。
问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。
d
事故数据的趋势分析表明超过30％的事故有规律地重复发生。下列哪项行动最有助于削
一份向董事会解释问题管理重要性的陈述。
执行问题管理流程。
选择一种合适的工具更准确地记录所有事故。
给客户介绍专一的服务台号码，这样客户知道和谁联系。
b
一个知名错误发生，当：
一个错误发生过数次，并且已经被传递到问题管理。
一个错误发生但还没有被诊断，并且针对它的规避方法不存在。
一个问题被诊断并制定决议和规避方法。
一个问题的决议被执行。
c
如果一位客户抱怨，因为若干个与硬件相关的事故，服务水平达不到SLA所同意的级别。
事故管理经理
服务级别管理经理
问题管理经理
可用行管理经理
c
一个用户向服务台投诉，当使用一个特殊的应用程某某，一个错误频繁出现，引起网络
ITIL的哪项流程负责跟踪这个导致错误的原因？
可用性管理
事故管理
问题管理
发布管理
c
哪个是主动问题管理的范围？
处理变更请求。
履行趋势分析并识别潜在的事故和问题。
跟踪调查所有的事故和中断。
最小化因变更IT环境导致的服务中断。
b
发布管理的一项任务是建立最终硬件库（DHS）。下列哪种说法最能描述DHS？
最终硬件库是基线存储的物理位置。
在建立最终硬件库之前，应该首先购买一个工具，这个工具用来发布硬件到实际运营环
最终硬件库是一个区域，用XX全的存放最后多余的硬件。
最终硬件库是一个数据库，里面记录所有最终硬件配置项。
d
下列哪些活动不属于发布管理？
把软件从最终软件库移动到开发环境。
把软件从最终软件库移动到实际运行环境。
把软件从开发移动到测试环境。
把软件从实际运营环境移动到最终软件库。
d
德尔塔发布，全发布和包发布这些词描述不同的发布方式。下面哪个说法正确？
包发布包含硬件和软件。
紧急变更总是德尔塔发布。
德尔塔发布在任何时候只是包发布的一部分。
全发布发布正规的发布单元到实际运行环境。
d
为XYZ财务部门提供的数据必须是授权用户才能访问。安全管理提供措施来确保这个
通过采取这些措施，数据的哪个方面能够得到保证？
可用性
完整性
稳定性
机密性
d
可用性管理如何与安全管理一起行使职能？
通过在机密数据库的可用性方面签订协议。
通过在可用数据库的安全方面签订协议。
通过在可用性需求的基础上设立安全边界。
通过执行安全管理所指定的保护数据的措施。
d
下面哪项不是服务台的任务？
给用户社区提供支持。
解决引起事故的根源。
作为IT服务和用户之间的日常联系点。
监视事故进程。
b
哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？
可用性管理
服务级别管理
问题管理
服务台
d
下列哪项活动不是服务台的职责？
影响度分析
发生根源鉴定
分类和区分优先级
升级
b
一个客户要求复核在SLA下支付的服务费用。SLA里也有这样的规定。谁将同客户复
?
财务管理经理
配置管理经理
服务级别管理经理
变更管理经理
c
下列哪项是签订服务级别协议的直接好处？
客户和提供商的预期一致。
事故将较少发生。
将为服务供应提供明确的测度。
被迫撤销的变更数量将会减少。
d
在建立新的服务级别协议时，下列哪项是服务级别管理应该考虑的？
新的服务级别协议能够达到与客户协商好的目标。
在其它已存在的服务级别协议中的条件能够继续达到要求。
变更服务级别协议可能发生的影响能被确定。
c
试题（三）
下列哪项最能描述“可靠性”？
机密性，完整性和可维护性的结合。
在一些组件失去作用后仍能提供服务的能力。
在给定的条件下配置项保持功能的能力
配置项保持或是恢复运行状态的能力。
c
在可用性管理的术语中，CIA代表什么？
组建影响度分析。
机密性，完整性和可用性。
配置项可用性
中央智能代理。
b
下列哪项缩写最能准确表述“停机时间”？
a
可用性管理负责：
理解在一段特定时期内组件在给定的条件下提供所需功能的可靠性。
从组件维护实施的难易程度来考虑。
和客户谈判可用性级别。
仅2 & 3
仅1 & 2
仅1 & 3
b
的哪项流程负责确保组织意识到技术的更新？
能力管理
变更管理
服务财务管理
配置管理
a
下列哪项不是资源能力管理所关心的？
为例外的工作负荷实行差别收费
给配置项的使用建立个性设置。
配置项的弹性
可供选择技术的知识
a
的哪项流程为IT服务的预期采购拟定一个（长期）计划？
可用性管理
能力管理
配置管理
服务级别管理
b
在一个兼容ITIL的变更管理流程中，谁决定已提交变更的类别？
变更管理经理
变更顾问委员会
变更请求者
变更执行人
a
下列哪项活动属于变更管理？
回顾变更，确认它们已经起作用。
产生一个变更去矫正某个知名错误。
决定一个主要变更的发布策略。
在一个远程地点实施一个软件变更。
a
变更管理确保进程安排的决定基础是：
紧急性
影响度
资源
?
全部正确
b
下列哪项说法最恰当地描述了变更管理和配置管理之间的关系？
配置管理与变更管理之间没有依赖关系。
如果变更管理不和配置管理共同实施，会收效甚微。
变更管理的实施不能离开配置管理。
变更管理和配置管理必须同时实施。
b
何时一个变更开始构建，测试和执行？
如果是紧急变更，变更请求一经分类就开始。
变更有撤销计划就马上开始。
影响度分析经过变更顾问委员会讨论就马上开始。、
变更请求被正式授权就马上开始。
d
安装一台新的联网的电脑，用来替换一台现有的个人电脑。那台老的电脑被用作本地网
变更管理
配置管理
问题管理
发布管理
b
配置管理向组织的IT管理提供什么信息？
来自已经过协议的服务级别的变化。
每个支持团队在调查和诊断上花费的时间。
每类事故和问题的数量。
基础架构的详细信息和历史记录。
d
下列哪项可作为配置项？
硬件
文档
职员
软件
网络组件
全部
d
下列哪项不是IT财务管理的概念？
话费
开发票
差异收费
服务回顾
d
思考下列说法：
客户始终应该为他们使用的IT服务付费。
服务收费的唯一原因是让那些使用服务的客户有成本意识。
都对
仅 1
都不对
仅2
c
每年注销等量的一项资产的价值，通常是其成本的固定比率，被称为：
转移成本
现金流折扣
净账面价值
折旧
d
一位最终用户的个人电脑崩溃了。这不是他第一次碰到他的电脑出现这样的问题，它在
一个事故
一个知名错误
一个问题
一个变更请求
a
网络管理人员有过多的工作，没有时间主动去管理网络。产生大量工作的主要原因之一
ITIL的哪个流程能改善这种情况？
变更管理
配置管理
事故管理
问题管理
c
一位计算机操作人员注意到他的全部磁盘空间马上就要用完了。这种情况必须报告给
的哪个流程？
可用性管理
能力管理
变更管理
事故管理
d
一个网络事故影响到200台桌面电脑。同时，主管的打印机坏了，他想马上打印一个报
没有足够的信息来决定哪个事故的优先级更高。
主管的打印机必须修复，因为更高的商业影响。
两个事故优先级相同。
网络事故的优先级高于主管的打印机事故，这是因为网络事故影响到的人更多
a
关系到IT服务持续性计划编制，一个灾难的严重性取决于：
它在一天中发生的次数
恢复需要用到多少人手？
灾难的类型，无论水灾、火灾等等
对客户业务的影响程度
d
下列哪项可作为一个正当的理由用来解释一个业务的IT服务特殊性，它没有任何持续性
部门没有技能来发展持续性计划。
部门做出判断，灾难的风险很小。
业务方面没有时间参与准备持续性计划。
在一个业务影响评估后，做出的管理决策。
d
逐渐恢复的便携方案的优势之一是：
简化无线远程恢复
它能建立在便利的场所。
它是最廉价的选择。
能马上访问站点。
b
在服务管理流程中，哪两项是你最可能用于风险分析和管理方法论？
变更和成本管理
可用性管理和IT服务持续性管理
事故和变更管理
服务级别管理和IT服务持续性管理
b
哪项是术语与服务管理流程的正确匹配？
配置数据库CMDB a 可用性管理
故障分析树CFIA b 发布管理
最终硬件库DHS c 服务级别管理
运营级别协议OLA d 配置管理
b
下列哪项是日常维护的服务质量中经常涉及的？
客户服 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 其绩效受到妥善管理，以支持无缝供应优质的产品与服务？
A. 发布管理
B. 供应商管理
C. 服务管理
D. 关系管理
下面哪一项可作为组织的运营模型？
A. 服务管理的四个维度
B. 服务价值链
C. ITIL 指导原则
D. 持续改进
什么是事件？
A. 有计划地删除可能影响服务的项
B. 通过一个或多个输出实现的成果
C. 可造成伤害的未来可能事态
D. 使用自助工具解决的服务中断
下面哪项关于服务请求自动化的表述是正确的？
A. 无法自动化的服务请求应作为事件来处理
B. 服务请求及其履行应尽量实现自动化
C. 无法自动化的服务请求应作为问题来处理
D. 服务请求及其履行应由服务台的工作人员进行，而无需实现自动化
下面哪一项是应用“利用反馈迭代式进展”指导原则的建议？
A. 在改进计划开始时，进行当前状态评估
B. 在改进计划开始时，确定所有利益相关方
C. 将改进计划分解成许多可管理的部分
D. 对组织的所有组成部分对改进计划的影响进行评估
下面哪项实践涵盖对已经过分析但尚未解决的漏洞的管理？
A. 变更实施
B. 服务请求管理
C. 问题管理
D. 服务级别管理
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