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医院窗口科室的礼仪规范

??? 广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。　　狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。　　医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。　　窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。　　个人形象、窗口形象以及医院形象　　形象是什么？它是怎样建立起来的呢？　　简单的说，形象就是总体的印象和评价。医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。形象是一种客观存在。梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。　　形象是一种服务。医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。　　形象是一种宣传。形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。　　形象是一种品牌。在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。如果我们医院的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成同样难能可贵的形象品牌。　　形象是一种效益。就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。　　窗口科室的形象三要素　　如果把医院形象称为母形象，那么窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。窗口科室的形象是构成医院整体形象的重要组成部分。也是患者对医院形成“第一印象”的关键要素。　　面孔是人仪表的最主要的部分，是这个人能够区别于那个人的主要特征所在。从窗口的功能来说，医院的窗口科室就是医院的面孔和仪表。因此窗口科室的建设，窗口形象的塑造，在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。　　构成窗口科室形象的要素包括三个方面：　　①硬件形象：包括科室服务设施的配置，色彩、光线，向患者提供服务的环境以及员工的工作环境。　　②职工形象：职工的服饰、仪表、仪容，语言表达，职工的整体素质、业务能力。　　③服务形象：服务态度、服务质量以及服务效果。　　这三个要素构成了窗口科室的形象。　　窗口形象的三个要素当中，除了硬件形象是不可变更的以外，员工形象和服务形象都是可变因素。由于职工的整体素质决定了服务形象的优劣，因此在窗口形象的三要素中，职工形象是决定性要素。由此可见，职工个人形象、窗口科室形象、医院整体形象是有机地紧密联系在一起的。　　患者进入医院最先得到 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 着沉重的心理负担和复杂的心态来到医院，在陌生的环境中求医，与陌生的人进行语言交流。我们医院所有的工作人员都应该感同身受的体谅他们的困难和痛苦。　　在我们的窗口服务中，文明礼貌用语是必须要使用的，只不过闲有闲的用法，忙有忙的用法，但是决不能不用。为什么？不为别的，就因为我们是医院的窗口！主动使用文明礼貌用语，既能够给患者带来赏心悦目的文明意识又能够提高自身的文化品位和素质，既给患者留下了良好的第一印象又证实了自身的教养。这是多么美好的事情呵！　　让我们从今天作起，从自身作起，努力实践个人礼仪修养，强化窗口的礼仪意识，把我们医院的每一个窗口科室都建设成为让患者赏心悦目的温馨亮丽的文明之窗！

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