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商场突发事件应急预案

紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员必须具备的能力和素质。

紧急事件的种类

地震应急预案

火灾

突然停电

人身意外

抢劫、盗窃

示威、暴力及骚乱

各类突发事件及重大事件

二 、紧急事件的处理原则

1. 预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。

2. 处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3. 以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。

（一）火 灾

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安某某接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安某某控制中心报警

（2）报告火警，拨商场安某某的内部紧急电话或报警电话。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安某某查找捣乱人员。

灭火程序：

火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由安某某组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保某某负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．系统第二次报警后，人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。7．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

火灾扑灭后，迅速查访知情人，查找火灾起因

（二）地质灾害

注意事项及情况说明：

1、 在接到地震局关于本地区的地震临震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。

2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；

4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

（七）各类突发事件或重大事件

1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经 批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；

2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营 及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；

3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；

4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。

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