以下为《售后服务体系健全 稳定的技术支持团队方案》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。

售后服务体系健全

稳定的技术支持团队

随着信息化建设的逐步深入和网络系统的日益庞大，网络系统集成和应用软件售后服务已越来越成为关注的问题，用户越来越需要更加优质、专业的售后服务以保障系统、设备连续、稳定、高效地运行，良好的用户服务直接体现为用户网络系统运维管理成本的优化。

**_*长期以来致力于行业用户的服务，并和学校、医院等政府部门，大型企业用户建立了长期合作关系，在各类大型网络系统的建设中提供了优质、高效和创新的专业化、本地化的技术服务。

同时，**_*和设备厂商之间保持着良好的合作关系，合作厂商华为、应达、津联、联想、曙光、中兴、H3C、TCL、中控智慧、塞科、惠普、Ligowave、爱谱华某某、艺通能、日丰等，充分保证了为用户服务的技术资源和产品渠道。

在长期为用户服务的过程中，***逐步形成了具有自身特色的适合用户的服务体系，尤***通过ISO国际9000系列质量管理的认证后，符合国际标准质量保证体系更加完善，提供了更加顺畅的管理流程和更加有效的质量保证措施。

而针对特定用户的技术服务，我们并没有拘泥于一种固定的形式，而是根据用户的实际的需求和用户系统运维的具体情况为不同的用户量身定制最适合用户系统的技术服务流程，并在实际运行的过程中不断完善，最终形成最贴切用户需求的服务体系。

除了完善的服务体系，我们还建立了一支成熟的实施服务队伍，可以保证从上至下完全贯彻服务体系，从而保证对用户的服务质量。

为了更好的完成本次项目实施，我们已经为本次项目成立项目负责人和专项工作小组构成的工程建设队伍。

***有一支专业技术人员组成的售后实施服务队伍，能够及时的为用户提供包括电话、传真、E-mail等方式的技术咨询与服务，有完善的售后服务体系，工程师会认真的针对用户的不同需求快速进行反应。

1、维护人员掌握基本业务知识，熟悉微模块机房、新风系统、排风系统、消防、门禁、监控、广播、布线产品、计算机网络应用等设备的配置和故障排除、传输光缆、电缆等知识。

2、维护人员具备实际的处理故障的操作能力,具备分析问题,有单独判断问题的能力，有效的沟通能解决一定的故障。

3、我公司定期安排组织相关维护人员的培训，相关培训的计划及资料，及时提交客户。并配合客户定期或不定期组织***培训人员的考试，作为***质量认定的依据。

4、联系厂家进***技术人员技术和产品的培训，并具备厂商产品培训经历，并具备初高级认证证书。

5、可提供7X24小时的技术支持。

设施配备（仪表、工具、车辆）

根据实际需要，我公司要为工作人员必须配备相关仪表（熔接机、OTDR（光时域反射仪）、电缆测试仪等）、常用工具必须人人具备（万用表、网线钳、压线钳、电烙铁等）；每个工程师配备1台笔记本电脑；我公司要配备相应的维护车辆，目前有12辆。用户可根据维护的实际情况质量认定分析，要***增加车辆或配备相应的工具。

序号

名称

型号

数量

生产厂家

使用日期



1

手提电脑

联想

10

联想

2020



2

测线仪

FLUKE

4

FLUKE

2021



3

多功能数字万用表

GYB-9205

5

深圳

2021



4

打线套装工具

能手

3

上海

2021



5

网钳

台湾三堡

10

深圳

2021



6

车辆

4部车（根据实际情况及用户要求进行调整）



技术团队人员配置情况表

序号

姓名

职务

职称

工作年限



1

卫建华

项目部经理

信息系统项目管理师

10



2

王某某

技术经理

工程师

11



3

范某某

技术员

工程师

8



4

阎某某

技术员

工程师

6



5

高某某

技术员

系统集成项目管理工程师

4



6

郭某某

技术员

系统集成项目管理工程师

3





相关人员证书资质

//////

技术人员华为厂商认证证书

售后保障措施

组织管理保证措施

实行项目法管理和项目经理负责制，建立强有力的施工指挥机构和施工保障体系，投入能保证施工进度如期实现的足够的施工队伍，实行专业化施工。

1.建立从项目经理部到各施工处的调度指挥系统，全面、及时掌握并迅速、准确地处理影响施工进度的各种问题。对工程交叉和施工干扰加强指挥和协调，对重大关键问题超前研究，制定措施，及时调整工序和调动人、财、物、机，保证工程的连续性和均衡性。

2.强化施工管理严明劳动纪律，对劳动力实行动态管理，优化组合，使作业专业化、正规化。

3.实行内部经济承包责任制。使责任和效益挂钩，个人利益和完成工作量挂钩，做到多劳多得，调动施工队、个人的积极性和创造性。

计划管理保证措施

编制科学合理的总体施工进度计划，运用专业管理软件，对施工计划进行动态控制；并在总计划的基础上分解明确的周及月计划，项目经理抓住主要矛盾，严格按计划安排组织施工，重点抓好关键工序的施工。定期检查施工计划的执行情况，及时对施工进度计划进行调整；在施工过程中，根据施工进展和各种因素的变化情况，不断优化施工方案，保证各工序的衔接。

具体措施如下：

1.按照总计划及主要机械设备、主要材料进出场计划，由项目总工提出计划，由现场调度人员及现场材料调度人员根据实际工程进度安排提前一周或两周将机械、材料进场，保证工程顺利进行。

2.劳动力根据计划安排，提前两天落实，并依***工地多的特点，对应急分部分项工程，由项目部提出计划，由公司统一重点调度，确保工地劳动力充足。

3.资金安排上，必要时由项目部根据工程进展情况，提前一个月提出资金使用计划，由公司统一调度。

4.施工组织不断优化以投标的施工组织进度和工期要求为据，及时完善施工组织设计，落实施工方案，报监理工程师审批。根据施工情况变化，不断进行设计、优化，使工序衔接，劳动力组织、机具设备、工期安排等有利于施工。

5.安排好季节性施工，根据气象、水文资料，有预见性地调整各项工作的施工顺序，并做好预防工作，使工程能有序和不间断的进行。

6.确保劳力充足、高效，根据工程需要，配备充足的技术人员和技术工人，并采用各项措施，提高劳动者技术素质和工作效率。

技术方面保证措施

快速组织施工人员、机械设备和物资材料进场，按工作内容和计划进度配齐各项生产要素，保证进场快、安家快、开工快，抓住有利的施工季节，实现施工进度良好开端。积极推广和运用新技术、新工艺、新材料、新设备，提高施工技术水平和技术设备含量，不断加快施工进度。

抓好质量、安全工作，确保不出任何安全质量事故，相应加快施工进度。合理安排施工工序，减少施工中的工序互相干扰，保证施工现场正常高速有序的进行。

设备及材料方面保证措施

根据计划安排，投入足够的设备工具，加快施工进度；做好材料计划，材料员提前订购，特别是对于线材、辅料，需要细加工的材料一定要早预订，不得因材料而影响工期。具体措施如下：

1.多方联系供货方，并对供货方的生产能力、质量保证措施和信誉度进行调查，确保合格供货方供货。落实供货方的供应能力要超过工地总需求量的50%。

2.根据工程进度计划制定详细的材料供应计划，并提前通知供货方，以便于提前准备，并派专人巡视、落实供货方的准备情况。

3.定期召开材料供货方会议，与他们加强沟通，共同明确材料的供应计划，共同解决材料供应中存在的问题。

4.工地材料员负责对即将进场的材料进行提前检测，加强进场材料的质量检查，以防止不合格材料进入现场，影响工期。

5.发现不合格材料的情况存在，及时与供货方共同分析原因，并帮助供货方制定解决办法，以便尽快重新组织施工。

6.随时分析材料供应对工程施工产生的影响，有预见性的提前落实其他供货方，确保工程的顺利进展。

我公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效”。

备品备件保证措施

我公司联合各厂商设有备件库。

在设备保修期内，凡***出售的设备如果发生故障，***负责现场检查，当判断为设备故障无法解决时，提供同品牌、同型号的备品备件及时替换，确保运行正常。

对于保修期外的设备故障部件，我方可提供有偿备件顶用服务。

在需要现场备件更换服务时，我公司服务工程师将携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务，在紧急情况下，还可以从备件库提出替代设备顶替故障设备，在故障设备维修时仍确保客户系统的继续运行。

对于核心业务系统，对备件更换的响应时间也有非常高的要求，我们的原则是：重大故障时，以最快的速度更换备件或提供替代设备。

售后服务方案

我公司已连续多年通过了ISO9001质量体系认证，按照ISO9001质量保证模式建立了文件化的质量体系，它包括了系统集成控制程序文件、操作层次的质量体系文件以及质量体系运行中的各种质量记录。公司文件化质量体系的建立，极大地促***质量工作有组织，有秩序的开展，公司对每一项业务和每一项工程，坚持按照ISO9001标准严格管理每一个质量环节，从合同控制、设计控制、文件和资料的控制、采购控制、设备及过程控制，确保了每一项业务和每一项工程自始至终的过程质量处于受控状态。在售后服务中，我公司也严格按照ISO9001的要求，通过严格的文件体系（客户满意度调查表、用户反馈登记表等）来保证售后服务的质量。

***为项目方提供的售后服务都是被动的，也就是说：每次售后服务都是由客户发起的。即由客户提出问题，***再进一步去针对问题进行解决，那么我们设想一下，要是客户没有问题呢？售后服务又该如何？所以，***提供的售后服务区别于***的最大特色就在于：

我们不仅仅提供被动的售后服务，我们更加重视在售后服务中提供：主动客户服务。

所谓主动方式服务就是***作为主体，主动向客户发起的售后服务。

作为项目的集成商和产品提供商，我们比客户更加了解设备状况、系统结构、系统所用技术。由我们主动发起的售后客户服务可以更好的维护用户系统的正常运行；及时发现问题解决问题；可以把问题汇总、分析。

总之，向客户提供全方位、周到的售后服务一直是***在每个项目所贯彻的最基本原则。在此次项目中，我们依然会一如既往的实施我们很有特色又深受客户称赞的“主动+被动”的售后服务。

主动方式服务

每月两次电话回访

主动的对项目客户进行每月两次的电话回访。了解系统运行、使用的状况，及时发现系统运行和客户使用的问题，并予以改进和纠正。

每季度定期巡检

我公司对每一个项目在系统验收后将派工程师对系统进行每季度两次系统巡检,现场对系统进行测试,及时发现系统存在的故障或潜在的问题,提早消除故障隐患,确保系统安全,稳定,高效地运行.此外,我们还将同各个软硬件厂商进行协作,将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户,使用户防患于未然。

及时通知服务

我公司提出的及时通知服务,是***在定期巡检过程中发现的关键问题或软件错误问题提前告知用户。通过及时通知服务使用户在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。

免费升级

我公司将最大限度的尊重用户的使用利益,并为用户提供设备整体质量保证期为验收之日起 12 个月之后的免费升级、更新服务。

最新技术资料发放

针对系统所用的硬件设备和软件产品的升级、更新等，定期对客户进行技术资料的发放，时刻保证用户所用到的技术资料是最新的，从而保证客户可以对系统应用做到时刻了解、运用自如。

用户档案管理

***专职人员对此次设备的型号及数量,运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案,以便为今后服务提供准确的信息。

被动方式服务

7X24小时专线电话技术支持

公司设置了专门的7X24小时售后服务技术支持专线电话***，为项目的系统维护人员和使用人员提供技术咨询服务，及时地回答客户提出的各种技术问题、进行故障分析、给客户提供最佳使用操作建议等。

7X24小时现场技术支持

我公司在接到设备故障通知或服务要求后, 半小时内响应，将提供当日3小时内到达现场进行维修，并于24小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的,我公司将免费提供同档次或高档次设备供用户代用,直至问题得到解决为止。

备品备件

我公司联合各厂商设有备件库。

在设备保修期内，凡***出售的设备如果发生故障，***负责现场检查，当判断为设备故障无法解决时，提供同品牌、同型号的备品备件及时替换，确保运行正常。

对于保修期外的设备故障部件，我方可提供有偿备件顶用服务。

在需要现场备件更换服务时，我公司服务工程师将携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务，在紧急情况下，还可以从备件库提出替代设备顶替故障设备，在故障设备维修时仍确保客户系统的继续运行。

对于核心业务系统，对备件更换的响应时间也有非常高的要求，我们的原则是：重大故障时，以最快的速度更换备件或提供替代设备。

应急事件解决方案

在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下,保证突发事件发生时,能够迅速召集技术人员,立即制定应急技术方案。在接到用户系统故障报告电话时,首先询问故障现象,根据故障情况判断是否需要赶赴现场,对于一般性技术故障,可以利用电话或传真指导用户自行解决;在用户无法解决或请求现场服务的情况下,按照技术支持与售后服务小组的责任分工,统一指挥,协调行动,需要时带着相应的设备或部件,及时赶赴现场,直至圆满解决问题。我司与设备厂商有良好的合作关系,我们将充分利用厂商的技术优势及各地的服务机构。派往现场的技术服务人员,均是具有一定经验的技术全面的工程师。

客户服务监督

为了保证用户能够得到及时、便捷的售后服务，我公司在售后服务的三联登记单上专门的售后服务监督电话，如果用户在售后服务过程中遇到以下问题：

对待用户态度生硬

不能及时答复用户的技术问题

不能及时处理用户的售后服务要求

在售后服务过程中***规定执行

在售后服务过程中态度不好

额外收取服务费用

如果用户在售后服务过程中遇到上述问题的，请拨***售后服务监督电话***，进行投诉，我公司将会在10分钟之内给出用户满意的结果。

售后网点建设

公司建设有专用于此次项目的服务中心，统一负责此次项目的售后服务，***的售后服务质量。

售后服务总负责人：高某某

职务：技术服务部经理

联系方式：0351-*** ***

地址：山西综改示范区*_**环街529号清控创新基地A座7层

培训方案

为保证系统能够正常运行，我司将针对用户的管理人员、技术人员、操作人员提供培训，以便对各系统的运行进行有效的管理，同时保证用户能够胜任系统的全部运行、操作、线路维护、故障分析处理、设备维修和保养等工作。

通过培训，一方面可以使用户更好地掌握各系统操作方法和使用技能，从而减少操作失误，提高工作效率；另一方面也有助于用户建立起一支训练有素的技术队伍，从而更好地进行系统维护工作，并为今后的发展奠定基础。

我公司结合以往的经验，对本项目的培训方式及培训等内容进行了认真的设计和细致的规划，制定了科学完善的培训计划。对客户方某某在用户现场，进行系统安装维护的现场培训，将有关常规性操作维护的技术转交给客户。

培训内容

时间

课程

备注



第1天

9:00-12:00

精密空调、通风产品简介、了解熟悉

3课时





14:30-17:30

精密空调、通风产品安装、调试及配置

3课时



第2天

9:00-12:00

电气工程产品简介、了解熟悉

3课时





14:30-17:30

电气工程产品安装、调试及配置

3课时



第3天

9:00-12:00

弱电工程产品简介、了解熟悉

3课时





14:30-17:30

弱电工程产品安装、调试及配置

3课时



第4天

9:00-12:00

消防工程、机柜冷通道产品简介、了解熟悉

3课时





14:30-17:30

消防工程、机柜冷通道产品安装、调试及配置

3课时



第5天

9:00-12:00

精密空调、通风产品日常维护、售后及问题处理

3课时





14:30-17:30

电气工程产品日常维护、售后及问题处理

3课时



第6天

9:00-12:00

弱电工程产品日常维护、售后及问题处理

3课时





14:30-17:30

消防工程、机柜冷通道产品日常维护、售后及问题处理

3课时



培训计划

为了确保培训质量，我们将采取下面一些措施以达到更好的培训效果：

以采用集中培训为主的方式，以求达到充分交流，教学重点突出的效果；

认真准备培训教材，力求做到不遗漏一个要点、一个细节；

采用同时有主讲与辅讲老师在场的讲课方式，便于当场解答学员问题；

对培训学员进行培训考核，审查培训效果；对于效果不佳的培训内容，及时找出问题，通过重讲、更换老师或其他途径加以解决；

考虑到培训可能存在的内容遗漏或者学员在很短时间内不能消化或记住，所以指定专门的问题解答员通过热线或到现场予以解答。

培训工作完成后需要对参加培训的人员进行考核，检查培训的实际效果。考核分为笔试和实际操作两种方式。

各级培训实施负责单位将培训考核的结果直接提交给培训对象的上级领导部门。对考核未通过人员由各级领导部门自行制定处理办法。

制定培训教材

我公司安排经验丰富的教员承担教学任务，保证教员素质及培训质量；

我公司负责选择、编写培训教材；

培训计划实施

培训教员应提前到达培训现场，了解培训场地和设备，准备好上课环境。

为增强学习效果，提高培训质量，培训将采取现场操作和理论讲解相结合的方法进行教学，并根据学员掌握的情况做适当的机动调整。

培训记录

**_*在所有培训完成后，按照ISO9000的要求会对培训情况生成详细记录。

培训方式

集中培训

在项目实施过程中把全部项目人员统一安排到已经按照项目要求建设好的实际环境中，集中进行理论、环境、使用、管理和维护等方面的培训，在培训过程中，为了保证教学效果，我公司准备了大量用于设备及项目相关的多媒体课件，通过多媒体课件的教授，提升培训效果，并准备了用于教学的网络环境，院方工程师可以一边听课一边动手操作，深刻理解培训内容，并且锻炼了工程师的实际动手能力。

现场培训

在项目的施工过程中负责人员全程在现场和施工人员一起，在现场有计划有目的地免费对用户进行指导和培训，了解施工过程，加深对设备和环境的理解、提高对设备的问题分析和排除能力。这种方式既可提高人员的实际技术水平，又可重点解决实际问题。

在项目实际培训过程中，建议采用集中培训与现场培训相结合的方式进行培训。

培训组织管理

鉴于整个项目的复杂度，培训工作在整个项目中至关重要，是项目实施中的重点。为了使培训达到最佳效果，需要建立一个培训机构，来管理整个培训工作，做到“培训有人管，协调有人做，问题有处提”。下面是培训机构图：

/

培训管理办公室，由项目双方派人共同参与，由三类人员构成。组织协调员完成培训环境的准备，确立培训地点、培训时间，下发培训通知；培训教师由项目集成商派专业人员组成，他们除了讲课以外还要准备教材；问题解答员主要由培训教师抽调出来，以应解答用户在使用中遇到的问题。

培训目标

本次培训的目的是为本项目培养出3～4名具备能 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 行。

3．货物的质量缺陷、瑕疵补救方案和处理方式、方法（如果实行召回制度的产品必须说明）：我公司承若投标货物有质量缺陷、瑕疵或达不到无故障时间和使用（寿命）年限在一周之内更换达到用户指标要求产品

4．货物达不到无故障时间和使用（寿命）年限应承担的责任：我公司承诺更换全新设备供用户使用。

5．货物的质量保证措施：

（1）多方联系供货方，并对供货方的生产能力、质量保证措施和信誉度进行调查，确保合格供货方供货。落实的供货方的供应能力要超过工地总需求量的 50%。

（2）根据工程进度计划制定详细的材料供应计划，并提前通知供货方，以便于提前准备，并派专人巡视、落实供货方的准备情况。

（3）定期召开材料供货方会议，与他们加强沟通，共同明确材料的供应计划，共同解决材料供应中存在的问题。

（4）工地材料员负责对即将进场的材料进行提前检测，加强进场材料的质量检查，以防止不合格材料进入现场，影响工期。

（5）发现不合格材料的情况存在，及时与供货方共同分析原因，并帮助供货方制定解决办法，以便尽快重新组织施工。

（6）随时分析材料供应对工程施工产生的影响，有预见性的提前落实其他供货方，确保工程的顺利进展。

[文章尾部最后500字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

以上为《售后服务体系健全 稳定的技术支持团队方案》的无排版文字预览，完整格式请下载

下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。