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管理学管理管理是一个协调工作的活动过程，以便能有效率和效果地同别人一起，或通过别人一起实现组织目标的过程小明是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在A书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书城，小明直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说:“没问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。随即，小明来到5层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对他说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有?你去找总台问。”此时，小明显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。”

小明一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员丙查完电脑记录后，小明却被告知，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。小明十分生气，本来只想调换一本，结果自己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说:“退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。”小明此时已气愤 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 从案例这一事件中， 对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负贵人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗?为什么?

规章制度就其本质而言，是一种管理手段。任何组织为了实现共同的目标，都会制定一系列的规章制度以规范群体的行为。可以说，规章制度是一种有效的管理手段，任何一个组织都不可缺少。但与此同时，要明确规章制度只不过是一种手段，决不能为了维护规章制度而置组织目标于某某。对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人在任何情况下都照章办事，是典型的教条主义，他们错把手段当目的，因此其做法是错误的。

2.如果你是该书城负责人，对小明的退书要求，你认为应该怎样处理?

对待规章制度，正确的态度应该是:在一般情况下， 照章办理；在特殊情况下，酌情处理。正确对待规章制度的关键是明确界定特殊情况的范围和酌情处理的原则。在本案例中，小明所购书缺页达40之多，因为该书脱销，在调换不可能的情况下要求退书，他退书的目的与该书城制定该规定的目的是一致的，即都是为了维护消费者的利益。该情形属于违反规章的目的与确立规章的目的一致的特殊范围，因此书城负责人应按目标有利原则处理，对小明的退书要求予以妥善解决。即在此种特殊情况下，规章制度可以破，但目标原则不能违背。同时，进一步完善书城的退换书规定，如可考虑在规章制度中将所有的特殊情况均列出来，以便指导员工妥善运用。谢谢观看Thanks for watching[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]

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