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高等教育自学考试本科

会展客户关系管理实施方案

题目：中海地产CRM客户关系管理实施报告

准考证号：

姓名：

山东财经大学

2020年02月26号

摘要

本人大学期间所学专业为,因此有幸在学习期间到中海地产及***中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业/市场竞争日趋激烈/在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持与进一步提高核心竞争力/于 2002 年初走出了实质性的一步/正式开始了 CRM 系统的实施工作/明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利

2、让***的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，

就有一笔很可观的利益；

但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

一、会展客户关系管理的概念

客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘， 最大可能地满足客户需求， 提高客户忠诚度， 最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术 事实并非如此 CRM从本质上讲/是以/客户为中心/的理念基础上的一套关于客户关系/营销方针等的概念和企业运作方式/而以/客户为中心/的理念正是 CRM 的思想基础/以 /客户为中心/的经营理念简而言之就是企业的生产/营销/服务都必须围绕着客户来进行。/以客户为中心/对企业的本质意义在于/改善企业在营销/销售和客户服务等环节已知和可能的障碍/帮助企业提升经营效能/从而创造更丰富的业绩/因此 树立 以客户为中心 的经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的/ 它要求中海地产在实施 CRM 的各个环节都应具有/换位思考/的能力/必须切实站在客户的角度开展各项工作。

二、中海地产实践 CRM 的目的

中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果/也是自身发展的需要/ 中海地产实施 CRM 的目的/归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力/ 中海地产与竞争对手相比/其核心竞争力主要是对市场的把握能力/售后服务能力/社会资源的整合能力/产品品质的保证能力/而这其中/对市场的把握能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的/

以下是中海地产实施 CRM 的具体目标/

系统地管理客户资料/潜在客户资料和客户访问过程/***级的统一客户数据中心/做好数据的采集和整理工作/

提高中海地产对客户购买行为的分析能力/有效的对客户群体进行分类/ 有效识别高质量的客户群体/并通过分析客户价值升降/客户流失的原因以及客户信用况等/全面提升中海地产对市场的预测能力/细分和挖掘潜在客户需求/指导楼盘的设计和推广/通过对客户特点和客户需求的细分/实施有针对性的营销手段/提高中海地产 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才"多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提升会展教学研究水平对。 最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程

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