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国网新“两个十条”及95598客户服务业管办法专项测试题

题型

填空题

单选题

判断题

问答题

总分

审核人签字



分值

30

30

15

25

100





得分

















一、填空题(共10题20空, 每空1.5分，共计30分)

按照《***95598故障报修业务处理规范》规定，为客户提供“7×24”故障报修服务。国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分钟内派发工单。

国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定事件的投诉等级，20分钟内派发工单。

国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后， 20分钟内派发工单。省公司，国网电动***，国网***，地市、县公司应在国网客服中心受理客户诉求后9个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内（回复）回访客户。

客户反映多个诉求所属的业务类型不同，按照业务类型的最高等级进行派发；对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的，如属于不同供电单位处理的，需按供电单位分别派发工单。

省公司，国网电动***及省电动***，国网***，地市、县公司对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息、分类选择错误的工单，填写退单原因及依据后将工单退回国网客服中心。

高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归档后7个工作日内分别开展回访，减容、暂停、分布式电源项目新装、低压业扩报装业务，在业务办理环节归档后7个工作日内集中开展一次回访。省公司根据国网营销部要求，及时、准确推送客户办电数据及相关信息。

重要服务事项报备由***责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门（单位）公章后方可发起报备。个体重要服务事项报备还需提交省相关责任部门分管副主任或以上领导审核签字并加盖部门（单位）公章。

涉及省直属单位的95598工单，由各省营销服务中心接单，通过电话、工单、邮件、短信、传真等方式转相关部门处理。

对客户反映的营业厅人员服务态度或规范问题不属实的，地市、县***回单时某某提供视频监控影音支撑材料；对客户反映的现场工作人员服务态度问题不属实的，地市、县***回单时某某提供电话录音音频、现场记录仪影音等支撑材料。

“新十项承诺”中规定：城市电网平均供电可靠率达到99.90%，居民客户端平均电压合格率达到98.5%。

二.单选题(共15题, 每题2分，共计30分)

1. 供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：XX区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。到达现场后恢复供电平均时间一般为：XX区范围（ B ），农村地区（ ）。

A.2小时，3小时 B.3小时，4小时 C.4小时，5小时 D.5小时，6小时

2. 受理客户计费电能表校验申请后，（ C ）内出具检测结果。客户提出电表数据异常后，（ ）内核实并答复。

A.1，5 B.3，7 C.5，5 D.5，3

3. 对各省营销服务中心或***供电服务指挥中心、国网电动***、国网***回退的一般诉求工单，国网客服中心应重新核对受理信息，（ D ）内重新处理或派发。

A.20分钟 B.30分钟 C.45分钟 D.60分钟

4.国网电动***、各***对有异议的故障报修工单，可提出申诉，以省 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 范围内的客户诉求

公司确定推广的新业务和催缴费等职工维护企业利益过程中未导致客户利益受损的客户诉求

超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限（3年）的客户诉求

工作人员违反口头承诺的客户诉求（明确表示可以提供佐证材料除外）

客户致电95598，要求匿名投诉诉求

2.简述可回退至国网客服中心工单应满足的条件。

答：（1）非本单位区域内的业务，应注明其可能所属的供电区域后退单。

国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。

业务类别及子类选择错误。

知识库中的知识点、重要服务事项报备、最终答复能有效支撑服务工作，可以正确解答客户诉求，且客户无异议的。

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