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《商务礼仪概论》期末复习题

一．名词解释

1．内务礼仪

在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

2．公务礼仪

指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

3．商务礼仪

在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

4．个人礼仪

个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。　

5．交际礼仪

是指商务人员在其平时的交际应酬中所应遵守的行为规范。遵守交际礼仪，将有助于商务人员在其人际交往中取得成功。包括谈话、闲谈、通讯、邀约、派对、运动、娱乐、工作餐、自助餐等方面的礼仪。

6．仪式礼仪

在此是指有关商界各类典礼的行为规范，。遵守仪式礼仪与否，直接关系到商务人员的公众形象的好坏。包括有关签约、开业、剪彩、交换、庆典等方面的礼仪。

7．仪表

即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。

8．会务礼仪

是指有关举办会议的行为规范。在商界，遵守会务礼仪，将有助于本单位的对外沟通。包括洽谈会、发布会、展览会、赞助会、茶话会等方面的礼仪。

9．交际礼仪：

是指商务人员在其平时的交际应酬中所应遵守的行为规范。遵守交际礼仪，将有助于商务人员在其人际交往中取得成功。包括谈话、闲谈、通讯、邀约、派对、运动、娱乐、工作餐、自助餐等方面的礼仪。

二．单项选择

1．西装在商务活动中往往充当正装或礼服之用，其面料的选择应力求（ B ）。

A.低档 B.高档 C.中档 D.一般

2.一般来说，上乘的西装特征之一便宜是（ D ）。

A.前面有图案 B.领口有图案 C.上衣兜有图案 D.没有任何图案

3.商界人士若想将一套西装穿得有“型”有“味”，在西装上衣内的标准穿法是配（D ）。

A.毛衣 B.内衣 C.棉背心 D.衬衫

4.穿西装、皮鞋时所穿的袜子，最好是（ A ）制品。

A.纯棉 B.尼龙袜 C.丝袜 D.绲纺袜子

5.使用公文包进行别人办公室或居所的室内后，应将公文包放在（D ）。

A.地板上 B.桌子上 C.椅子上 D. 主人指定之处6.商界女士务必注意：在什么情况下，都不要选择（ C ）套裙。

A.丝绸 B.亚麻 C.真皮 D.毛某某

6.在穿着套裙时，需要注意的主要问题（A ）。

A.大小适度 B. 面料高档 C.颜色鲜艳 D.款式新颖

7.商界制服款式上的要（ B ）。

A.宜露 B. 宜雅 C. 宜透 D. 宜短

8.根据西装礼仪的基本要求，商界男士在穿西装时务必要特别注意（ D ）具体问题。

A.五个 B.六个 C.七个 D.八个

9.在一般情况下，商界女士所穿着的套裙中的超短裙，裙长应以不短于膝盖以上（A ）为限。

A.15厘米 B.18厘米 C.12厘米 D.10厘米

10.签字仪式,是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长,但程序规范、庄重而热烈。正式程序通常分为( B )。

A、三项B、四项C、五项D、六项

11.谈判桌不比战场,“从战争中学习战争”那一套对于洽谈来讲是行不通的。 从理论上来讲,谈判的过程是由( D )一环扣一环,一气呵成的。

A、五部曲B、六部曲C、八部曲D、七部曲

12.一般来说,剪彩仪式宜紧凑,忌拖沓,在所耗时间上愈短愈好。短则一刻钟 即可,长则至多不宜超过( D )。

A、半小时B、二十分钟C、四十分钟D、1 小时

13.在新闻发布会上,主持人、发言人的一言一语都代表着主办单位。因此, 主持人与发言人都必须对自己讲话的分寸予以重视。其中首要任务是( D )。

A、温文尔雅B、提供新闻C、生动灵活D、简明扼要

14.在新闻发布会正式举行过程中,往往会出现各种不确定的问题,为确保新 闻发布会的顺利进行,最重要的是要求代表主办单位出面应对来客的主持人、发 言人善于沉着应变,把握全局。为此,特别要求主持人、发言人在新闻发布会举行 之际牢记下列各项要点,其中首项要点就是( C )。

A、相互配合B、注意分寸C、维护形象D、注意礼节

15.根据仪式礼仪的规定：对（ D ）这一类称得上是有关各方关系发展史上的“里程碑”式的重大事件，应严格地依照规范来讲究礼仪、应用礼仪。

A、开幕仪式 B、开业庆典 C、剪彩仪式 D、签署合同

16 .公司礼仪的核心内容就是写字间的规则。写字间规则的首项内容是( C )。

A、检点言行B、严于律己C、修饰仪表D、以诚相待

17.企业的“橱窗”，是指企业在商务交往中对产往对象所开放的（ A ）。它们都是对企业形象极其直观的展示。

A.一切区域 B.环境区 C.办公区 D.生产区和生活区

18.在商务交往中,第一位商务人员的(A),都直接关系外界对他的总体印 象,并进而涉及到其所在组织或企业、所提供的服务的形象。

A.个人 B. 集体 C. 全体领异 D.全体员工

19.(C)是指商务人员在商界的不同行业里供职时所适用的行为规范。

A.交际礼仪 B.仪表礼仪 C. 行业礼仪 D.仪式礼仪

20.企业礼仪既是现代企业制度所推崇的企业文化的具体体现,也是商务礼 仪在现代企业内的(C)体现。

A.具体化 B.一般化 C. 个性化 D.对比化

21.邀请客户***会议时，如果总经理坐在会议桌的末端，客户应该坐在哪里？（C ）

A、客户应该坐在经理的左边 B、客户应该坐在经理的右边 C、客户应该坐在经理的对面 D、客户坐在经理的后面

22.在商界，（ B ）历来都被视为是商务人员的武器。

A、笔记本 B、钢笔 C、手机 D、手饰

23.给来访客人放置水标时，应该放在客人的哪一侧？（ B　　）

A、左侧 B、右侧 C、正前方

24.客户来访时，如果乘坐专职司机驾驶的轿车，应安排客户坐在什么位置。（ A ）

A、后排右边 B、司机旁边 C、后排左侧 D、随意就坐

25.站在商务礼仪的角度上分析，（ B　　）应被理解为企业在商务交往中给人们所留下的客观的、总体的印象。

A、员工素养 B、企业形象 C、人际关系 D、企业实力

三、简答题

1．什么是“零干扰”理论？应用时须注意什么问题？

　　要点：目前在世界各国的商店管理与经营中，流行一种“零干扰”理论，其基本宗旨，是要求商店与店员积极致力于将顾客在其购物过程中所受到的干扰减少到零的程度。因为只有将一切有意或无意地对顾客所形成的干扰统统排除掉，才能真正地促进商店的销售，并且使顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，使其真正在购物的同时获得精神上的享受。

2.我们在应用“零干扰”理论为顾客服务时，下列三点必须注意：

　（1）未经要求，尽量不要主动上前向顾客推销商品。

　（2）若无必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在其身后随行。

　（3）在某一销售区域内，导购人数切勿多于顾客人数。

　　从销售心理学的角度来讲，以上种种做法都是为了让顾客在商店里自然而放松，并为其了解、选购商品创造一个必要的舒心环境。

3．商务人员在使用手机时有何禁忌？

　　要点：商界人士在日常交往中使用手机时，大体需要注意下列五个方面的礼仪规范：

　　（1）放置到位。商务礼仪规定：手机的使用者应将其放置在适当之处。

　　（2）遵守公德。使用手机自然是方便自己，但这种方便却不能建立在他人的不便上。商务礼仪规定，在公共场所活动时，商界人士尽量不要使用手机。确实需要与他人通话时，应寻找无人之处，而切勿当众自说自话。在工作岗位上，也应注意不使自己手机的使用有碍于工作、有碍于别人。

　　（3）确保畅通。

　　（4）重视私密。

　　（5）注意安全。

4．签约的准备

1.布置签字厅

2.桌子横放于室内

3.签署双边合同，可放两张椅子

4.签署多变合同，放一张椅子轮流坐

5.面对正门

6.签约方属于不同国家，放各自国旗

5.签字仪式的程序

　　要点：签字仪式是签署合同的高潮。它虽然持续时间不长，但程序规范、庄重而热烈。签字仪式的正式程序通常有下列四项：

　　（1）签字仪式宣布开始。此时，有关各方人员进入签字厅，在既定的位次上各就各位。

　　（2）正式签署合同文本。通常的做法是，首先签署己方保存的合同文本，再接着签署他方保存的合同文本。

　　（3）签字人交换已由有关各方正式签署的合同文本。此刻，各方签字人应热烈握手，互致祝贺，并相互交换各自一方刚才所使用过的签字笔，以志纪念。

　　（4）共饮香槟酒道贺。

6.剪彩仪式的程序

1.来宾就位 2.仪式开始 3.奏国歌 4.致辞讲话 5.剪彩 6.参观

7.参加庆典仪式的礼仪

1. 宾客要准时，为主办方捧场。

2. 宾客仪容要整洁

3.可送贺礼

4.见到主人应表示祝贺

5.可与邻座打招呼、介绍自己、交换名片

6.并可在典礼上致贺词要简短、精炼，不能随意发挥，拖延时间

7.典礼中宾客要根据典礼进展的情况做一些礼节性附和，如鼓掌、跟随参观、写留言等

8.沟通的分类及含义？

1．工具式沟通 是指发送者将信息传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到组织的目标。工具式沟通能够有效地降低管理的模糊性，让下属清晰地知道自己的工作方向和目标，从而提高整个组织的运营效率。

2．情感式沟通 是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。情感式沟通是组织的润滑剂，通过情感式沟通，员工和管理者之间能够产生情感上的共鸣，容易让员工产生归属感，激发员工的士气，增强组织的凝聚力。

四、案例分析

1、.阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评；

傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次；案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场；宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思；6.两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作；接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上；

案例分析：

时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。

2、阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析

傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜——辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”

案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。

宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝’.

3. 两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。A老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；B老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。

接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，A老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉B老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！ 哪儿有见钱不赚的人？” 立即打通A老总的电话，一定要他讲出个所以然来。A老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，B老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。

案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，，或者重复对方的措辞， 比如“请您多指教”、

“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出 来，以示尊重。

如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后．应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里．这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。

B老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。

7.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客***提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像

4、16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。

案例分析：

(1) 一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用．女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。

(2)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。

8.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时．他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？ 案例分析：

筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。

5. 新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！

请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？

案例分析：

他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。

观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有： ．

1．提前订票。

2．注意着装得体。

3。不要迟到。

4．按要求适时鼓掌，注意举止。

6. 小张***的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。

其他部门的同事看见了，心里说“那个XX部的人素质真差！”

恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“***的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌??”

生产部经理陪着几位外商***，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”

本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，***失去了数百万元的订单。

请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？

案例分析：

小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：

1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。

2.同时也说明他***管理不严格的问题，甚至影***的业务，问题很严重。

如果***老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所***、***所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。

11. 张某某与孙某某相遇了，由于孙某某的工作有所变动，孙某某主动递出了自己的名片，张某某也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙某某，孙某某接过低头一看，是别人的名片。张某某尴尬地笑着，继续在包里找着名片。

张某某为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？

案例分析：

张某某应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。

12.美国人丽***在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。

请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。

慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。 不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。

16..刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。

请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？

案例分析：

刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。

一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。

跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。

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