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华瑞商城
物业管理服务
方案
二零零六年二月
目 录
质量方针、质量目标
组织架构、岗位职责
前期物业服务内容
日常服务内容
第 一 部 分
质量方针、质量目标
一、质量方针
热忱:是***服务的宗旨。
安全:是***服务的主题。
兴隆:是***服务的目标。
高效:是***服务的追求。
二、质量目标
通***质量目标的严格贯彻、认真实施,***将完全有可能达到下列质量目标:
保洁绿化达标率: 90%
工程维修及时率: 98%
工程维修合格率: 95%
投诉处理率: 100%
顾客满意率: 90%
商户满意率: 90%
管理人员培训合格率:98%
重大火灾事故: 0%
重大事件发生率: 0%
第 二 部 分
组织架构、岗位职责
根据华瑞商城的实际情况及预期要完成的服务内容、服务标准,结合我司在其他类似项目的成功管理经验,对华瑞商城的物业人员组织架构建议如下:
总经理办公室:
一、部门职责:1、负责***总体方针的制定。
2、负责安排下属各部门的工作。
3、负责对下属各部门的工作考核。
4、负责各部门方案、流程、及相关规定流程的审核、修改。
5、负责各部门的协调工作。
6、负责与商城管理层的协调工作。
二、部门设置:总经理、一名、 文员一名。
附:总经理岗位职责
文员岗位职责
商城管理部:
部门职责:1、负责商户进场、开业、退店等手续的办理。
2、负责商户投诉的受理及跟进。
3、负责顾客投诉的受理及跟进。
4、负责费用催收工作。
5、负责商城及商户的报修受理。
6、负责保洁、绿化工作管理。
7、负责商城及商户的保险理赔工作。
8、负责与商城其他部门的协调工作。
9、协调有关政府部门的关系,配合政府部门的工作。
10、负责商城公区设备、设施的日常管理。
11、负责商户档案的建立和管理。
12、安排协调做好商户提供的各项有偿服务工作
13、对商城各项活动的配合、协调、监管;
14、定期联络商户,了解商户情况及征求商户意见;
15、协调有关政府部门的关系,配合政府部门的工作。
16、完成上级领导交办的其它工作。
部门架构:
商城管理部
经理 1 人
文员 1人
附:商场管理部经理岗位职责
商场管理部文员岗位职责
客服科主管岗位职责
管理科主管岗位职责
保洁主管岗位职责
礼仪接待岗位职责
广播员岗位职责
楼层管理员岗位职责
保洁管理员岗位职责
货梯员岗位职责
安全管理部
一、部门职责:1、负责指导和监督物业范围内的安全防范工作,协助公安机关处理相关的重大刑 事案件和火灾事故。
2、在公司总经理领导下,全面负责安某某工作,对公司领导负责。
3、负责制安.定某某部的工作目标、工作计划、实施方案、应急预案等各种方案,并监督检查落实情况。
4、负责安某某、消防用品的申请采买工作。
5、贯彻***及部门的各项安全、消防规定。
6、对商城员工及店铺员工进行安全、防火工作教育,进行安全、消防知识培训。
7、组织进行安全防火检查,督促整改安全火险隐患,提出完善消防安全措施和意见。
8、配合商城管理部、工程部进行突发事件的处理。
9、完成总经理交办的其他事项。
二、部门架构:
附:安全管理部经理岗位职责
安全管理部文员岗位职责
中控主管岗位职责
外勤主管岗位职责
内勤主管岗位职责
安全监控管理员岗位职责
消控人员岗位职责
外保管理员岗位职责
内保安某某员岗位职责
停车场管理员岗位职责
交通疏导岗位职责
卸货区岗位职责
门岗岗位职责
工程部:
一、部门职责:1、负责商城电气系统、电梯系统、空调系统、给排水系统的运行管理、维护保养和故障检修。
2、负责商城公共设施、设备的维修保养。
3、对服务设备和服务设施,进行有效控制,确保设备和设施正常使用。
4、负责商城的水、电、热量的统计及能源分担的计算,绘制能源直方图、曲线图。
5、负责商城设备、设施卡片的建立、整理、保存和归档。
6、配合商场管理部、安全管理部对紧急事件的处理。
7、监督外判维修保养合同的执行情况。
8、制定本系统维修、保养计划。
9、负责商户二装图纸的审验工作。
10、负责商户二装工程质量监管及验收工作。
11、完成总经理交办的其他事项。
二、部门架构
附:部门经理岗位职责
工程部文员岗位职责
强电主管岗位职责
空调主管岗位职责
弱电主管岗位职责
给排水主管岗位职责
变电运行、维修岗位职责
电梯技工岗位职责
空调运行、维修岗位职责
弱电运行、维修岗位职责
综合维修岗位职责
行政人事部
一、部门职责:1、在总经理、副总经理指导下,认真贯彻国家有关劳动人事管理的方针、政策、法令,***实际情况,组织制定人事行政管理制度,并监督实施。
2、协助总经理、副总经理***对外工作。与当地政府部门及媒体经常联络,保持良好关系。
3、***员工的招聘及培训工作。
4、负责年度员工工资福利预算及月工资、社会保险金的审核。
5、制订员工手册并监督实施,如员工考勤及业绩考核。
6、及时了解国家和地方的法律法规新动态,并定期向总经理汇报。
7、***各项后勤工作,***通畅运转。
8、在总经理、副总经理的领导下,妥善处理并协调各部门之间的工作关系。
9、完成总经理交办的其他事项。
部门架构
增加财务会计、出纳各一人
附:行政人事部经理岗位职责
人事主管岗位职责
行政主管岗位职责
总务人员岗位职责
采购人员岗位职责
库管人员岗位职责
司机岗位职责
第 六 部 分
前期物业服务
鉴于华瑞商城目前已进入施工阶段,并预计于2006年5月1日封顶、2007年5月1日开业,我司建议物业***应尽快进场开展工作,凭借***丰富的管理经验,提出合理化建议,减少开发商不必要的投资。
物业管理前期介入作为整体物业中重要的一环,基于(华瑞商城)功能上的多样化,如何进行运营及管理将是一项非常有挑战性的工作,在前期服务中,周详的布置及策划对物业交付使用后的正常运作意义重大,而且影响深远。我司将凭借管理多项大型商业项目的丰富经验及强大的咨询配合,在前期服务中为华瑞商城策划出一套切实可行、详尽深入的管理方案,主要工作包括如下:
一、物业设施验收调试
验收调试是物业前期管理过程中不可缺少的环节。我司将制订一套物业接管验收程序提供给发展商参考,为日后物业管理的正常开展打好基础。在工程竣工及交付使用期前,我司将成立一个验收队伍,并编制一份全面验收方案,与发展商、工程监理及总承包商一同进行全面仔细的检验及调试,并记录有关数据。对尚未符合工程标准之项目,及时向发展商及总承包商提出跟进整改,保证物业本身之素质符合国家规范,并达到发展商和商户的要求,以减少日后物业使用人投诉物业的施工质量。
二、物业管理计划的制定
根据本项目的工期和开业时间,为保证商户正常收楼经营,现在就必须做好物业管理服务方面的工作准备。其中包括:
根据项目实际情况,制定物业收楼流程表、住户手册、入住收楼程序、二次装修指南、机电设备保养计划、消防管理条例及各种表格、通知、通告等。
***的规章制度、招工计划、招聘条件和用工制度。
公开向社会招聘,考核挑选适合本物业工作的各级员工。
设计管理中心的CI和工服,***形象。
对入职员工进行各项专业技术和服务意识培训。
和***联系有关整个物业项目投保事宜。
处理其他筹备期间的各项工作。
定期向发展商汇报物业工作的进展情况。
联络***,有关投保财产一切险、公众责任险等事宜。
具体各部门在各阶段工作内容如下:
***接标阶段
收到开发商之开标书后,***根据标书内相关资料,组织人员对牧业进行调查,资料收集。如物业性质,物业基本资料等。
***根据自身特点,所掌握的资料及标书内要求等信息制作回标书。
积极与开发商进行沟通,修订回标书部分内容,及时就部分问题进行洽谈,掌握竞争对手情况及开发商意向,及时修订方案。
***中标后,根据物业现施工状态,与开发商协调入驻时间,进场人数及工种等事项。
招聘、人员配备阶段
根据物业现状及协商后结果合理招聘首期入驻人员,力求安某某、工程、商某某等工作人员均有入驻。
对即将入驻人员进行入职培训,使其尽快达标进入角色。
对入驻人员前期工作进行安排,主要以熟悉物业现场情况为主。
根据物业须要及开发商建议制定***招标计划书,开始有计划的对保洁、保安、绿化、消杀虫控、垃圾清运等***进行调查,寻找意向目标。特别对须前期入驻保洁、保安、垃圾清***进行市场调研。
资料、图纸等收集阶段
工程部前期入驻人员对楼宇结构,强弱电、空调、给排水、消防、电梯、煤气等系统施工现状,完工情况,设备型号、种类、数量,施工图纸等资料进行收集。
安某某部前期入驻着手对施工现场情况,人员、物资通道,人员休息、物资存放地点、施工队伍花名册等资料进行汇总收集。
商某某部对外包单位继续进行调研,确定发标单位名单,制作发标书等。
商某某部配合总经办进行***选定工作。
方案、流程编写阶段
商某某部着手制定进出货流程、装修管理规定、楼宇交接流程、费用催收流程等相关规定流程。
工程部着手制定各专业验收、交付、维修、保养等相关规范、流程。
安某某部着手制定消控、安全、突发事件等流程、规范。
商某某部协调开发商及各外包单位确定工作范围、时间,预期效果等事项。
***制定各部门工作范围、职责等规范。
装修期物业管理阶段
根据实际情况,对前期编写流程、方案、管理规定进行补充、修改。
对现场人员,施工行为等情况进行有序管理。
派工程各专业人员参与开发商各系统建设管理中,以日后管理效果为目的,提出合理化建议,掌握施工进展、工程质量等第一手资料。
商某某部开始与招商、营运等到甲方部门沟通,掌握招商及商户进场情况。
商某某部根据与甲方协定,视情况安排保洁、清运***进场。
制定装修期保洁、清运等管理方案、流程。
指定临时垃圾存放处、临时卫生间等地点。
对装修现场成品向甲方提出成品保护方案,并具体实施。
安某某部根据与甲方协结.定果,派人进驻现场,对装修安全、消防实施有序管理。
物业完工接收阶段
检查各预完工项目施工情况。
根据前期工程、安某某参与前期建设情况,以日后管理、使用、保养为出发点,提前准备完工验收资料。
非封闭区域完工项目,原则上不进行接收,或与甲方确定成品保护方案,及物业方某某、义务后、视情况接收。
视预交接区域,组织相关专业人员参与交接验收,交接前明确检查标准甲方责任人等前提条件。
交接验收时对交接项目进行仔细检查,对不合格项、尾项工程与甲方共同书面确认,拍照,并约定整改措施、日期。
收集交接验收项目的相关图纸,说明书等文本资料,并结合现场实际情况进行校对。
结合现场交接尾项、不合格项整改情况及文本资料整理情况,决定项目是否予以接收。
职接收后,立即安排对接收项目进行封闭管理或专人管理等措施。
物业沉静期阶段
物业主体大部分已完工,并交予***管理。则此物业进入沉静期。
安排保洁进行物业接收后的第一次全面荒扫。
工程部对现场商务、设施进行调试。
安某某部着手制定商户入住期间相关安全管理规定,消防预案,门禁设立岗位安排等方案、流程。
工程部着手制定商户入住装XX源、电源接驳方案。
商某某部与甲方招商、营运协调,视招商情况及物业现状确定商户进场日期及相关手续。
商某某部与安某某、工程协调,最后确定《装修手册》,装修管理方案及相关流程。
商某某部与财务协调、确定装修费用收取标准、流程等方案。
商某某部组织工程、安某某对店铺进行最后检查,合格后封闭,准备迎接商户进场。
商某某部着手安排***进场。
商某某部协同行政部着手选定开业期楼内花坛、长椅、垃圾桶等设施种类、形状、数量等工作。
行政人事部与各部进行协调,对商户装修期进行人员及工具的配备,并着手制定开业期人员及工具配备计划。
行政人事部确定装修期人员培训及考评方案。并着手制定开业期人员培训及考评方案。
商某某部协调物业工程、甲方招商、营运部、确定商户装修风格、档次、标准。验收、监管流程、图纸审核流程,验收标准,违规处理等方面措施。
商户进场装修阶段
商某某部协助商户进行图纸审核。
商户进行店铺接收。商某某部协调工程部、安某某部参加。
商某某部协助商户输进场手续,收集商户相关资料。
商某某部着手建立商户档案。
工程部组织人员对进场商户进行店铺内设备使用前培训,装修工艺要求讲解、施工界面确定等工作。
安某某部对进场商户施工人员办证,讲解消防规定、要求。
人事行政部落实工装制式、数量,并安排制作。
商户二装管理阶段
商某某部协调营业部、招商部视开业时间,跟进商户装修进度。
商某某部落实营运管理规定,开业手续及流程。
商某某部落实绿化、虫控等到外包单位,并安排外围***进场。
商某某部落实开业后楼内绿植布置位置、种类、数量。
商某某部协调其它部门确定开业后楼内设备、设施的定样、定质、定量。
行政人事部采购开业后楼内设施设备、开业后人员配备、工具配备、岗位职责、考核标准。
工程部落实设备、设施运行保养方案、计划。
安某某部落实开业后岗位安排、巡岗动线、岗位细则。
安某某部根据实际情况安排外保进场,确定岗位及要求。
商某某部、工程部、安某某部根据《装修管理规定》、《安全管理规定》、《消防管理规定》等规定对商铺装修质量、进程、装修行为、工作操守等实施全程监管。视情况进行处罚或责令返工、停工。
商户二装验收阶段
商某某部根据开业时间落实开荒保洁时间、计划。
商某某部协调财务部落实商户物管费等费用标准、预缴情况,收费计划,着手制定商户费用档案。
商某某部协调工程部、安某某部对完工店铺根据相关规定及图纸进行完工验收。
商某某部协助商户办理装修费用返还工作。
装修档案整理、封档工作。
工程部提报设备、设施运行调试情况,制定能源耗费计划,节能方案。确定运行,保养方案。
三、制定管理公约
现在国内的物业管理项目,必须有业主认可的、物业管理办公室批准备案的管理公约。公约的内容主要是业主和***权利和义务,以及详细的管理约定。我司将根据多年的管理经验为划瑞商城制定合理的管理公约,做到即明确物业***的职责、权力和义务,又能够保护商户的合法利益且被商户所接受,在今后的物业管理运作中依照管理公约进行操作,避免和减少物业纠纷。
四、物业管理费用测算
现在商业地产开发已进入一个新的高速发展期,新楼盘层出不穷,商户的置业经验也越来越丰富。在选择楼盘时,除了考虑地理位置、客流量、开发商背景以及升值潜力等指标外,同时还***管理的的水平和费用的标准是否可以接受,如果物业管理费制定过高,必将导致租赁费也过度虚高,影响招商工作,而如果物业管理费制定过低,会给将来商城实际运作造成亏损。所以,在楼盘发售前必须进行准确的物业管理费的测算。只有我司这样的资深***才能够根据不同项目的实际情况,进行专业的、准确的物业管理费测算,才能够做到即保证开发商的利益和物业***的合理运作,又可以让大多数商户认可,从而在竞争中处于有利位置。
五、企业员工培训
物业管理是对人的管理,现在的物业管理从业人员数量较多,但专业水平和工作态度千差万别,要组建高水平的物业***,入职人员需要进行严格挑选,否则,就无法达到商户和开发商的要求。要想使客户切实地获得满意服务,达到一流物业水准,是需要通过多方面培养和磨炼形成的,其中培训是这其中较为重要的一环。我司特别关注此方面工作,还聘请了专业人才成立了培训部门,从不同角度、不同专业、不同级别,分别开展培训工作,力争在短期内带出一支高水平的物业管理队伍,能够达到发展商和业主的要求。
六、与职能部门合作
随着一个新建物业项目的投入使用,物业***应与当地职能部门密切合作。我司进入本项目后,将陆续与物业管理协会、城管部门、公安机关、消防部门、交管部门、环卫部门、邮政部门、市物价局等职能单位建立良好的合作关系,尽快做好文件审批、行车路线、通邮通信、治安某某理、门前三包等工作。
第 七 部 分
日常物业服务
在物业交付使用后,就进入正常物业管理运作期,我司将提出“酒店式服务”的概念,为商城及商户提供高品质的服务。在此期间,***的主要工作有:
商场开业准备
商户开业手续办理。
开荒保洁。
开业后保洁计划、标准确定。
商某某部、工程部、安某某岗位细则,考核标准确定,日常记录表格及相关要求制定。
对商户进行营业管理规定等相关培训。
商某某部、工程部、安某某部进行岗前培训。
长椅、花坛等设备、设施就位。
楼内导视、通、提示等告牌制定、就位。
商某某产落实开业庆典流程、实施细则等要点。
根据开业庆典情况,商某某部、工程部、安某某做准备工作。
工程部进行设备、设施最后整体调试。
安某某部组织、实施一次全楼消防演习。
落实各商户开业准备情况。
保洁开荒验收。
开业当日工作
保洁岗位检查。
保安岗位就位。
礼仪、广告等装饰情况监管。
开业商户检查。
工程商务运行情况检查。
客流疏导工作。
保洁重点区域确定,保洁效果检查。
商场开业1—3个月阶段
商户费用档案建立完成。
商户档案建立完成。
设备、设施情况复检,结算费用。
对保洁、绿化、清运等***进行考评,查找工作不足。
对楼内设施布置合理性进行检查,整改。
行政部对购入物品(含设备、设施)进行登记,建档,建立、健全设施设备盘点办法制度。
工程部着手建立设备卡片。
商某某部落实《营运管理规定》实施情况,并对其进行修改。
检查日客流情况,各商铺营业情况。
商某某部协调下发首期缴费单。
商场开业4—6个月阶段
各商户意见汇总分析。
各商务运行、维修情况统计。
制定营业后装修管理规定。
制定、落实投诉回访制度。
制定落实保洁考评、评比办法。
制定、落实绿化、绿植计划。
制定、落实***选聘、考评、更换相关规定,实施细则。
楼内各设施、通告、警示语整理、修改。
核算***月耗费、推算年耗费。并与物业预算对照,着手制定下一年度物业预算。
首期费用收取,信息反馈。
组织消防、安全大检查,并制XX后检查计划。
开业6—12个月阶段
对各商户营业情况,经营心态进行调查 内容过长,仅展示头部和尾部部分文字预览,全文请查看图片预览。 保安监控的维护和管理
车辆/道路/交通管理规定
停车场管理规定
突发事件处理流程
保洁员岗位职责
保洁员工工作规范
保洁员工作要求
保洁员工作流程
清洁设备操作和药品性能
园林绿化管理
工程部岗位职责
工程部工作规范
工程部工作要求
工程部工作流程
工程部日常维护保养
电气设备运行管理
给排水系统管理
电梯的运行管理
空调系统运行管理
弱电系统运行管理
节能改造和材料控制
行政人事和档案管理
固定资产管理
物品采购管理
库房管理
工具管理
保险与索赔
其它辅助工作
保险服务
***会按照规定之条文与***购买保险,如火险、劳动保险、机器设备险及第三者意外保险,以确保大厦内设施遭遇意外时可向***索赔从而减低物业和商户的损失。
环境治理
委聘***定期做好大厦内的“消杀”、外墙清洗等工作,为业/租户提供良好的生活和工作环境。
联络公营***及政府部门
本公司会与有关公营***及政府部门磋商,以确保业户之利益得到关注。
缺少管理设想增加这部分
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