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投诉典型案例分析 

来 源： XX农村商业银行 ??发表时间： 2018-3-16 ??浏览： 8658 ??字体：[大 中 小]



近期，本行收到多起类似投诉工单，内容为在营业时间未到或刚结束营业时，员工生硬地拒绝了客户办理业务。典型案例如下：

案例一：发生在临开门时

客户程先生于1月31日早上7点20分左右前往某支行网点办理存款业务，客户认为保安态度不好，服务体验感较差。经核实，该网点早上刚接完库，客户进入营业大厅欲使用大堂内ATM，被保安引导到外面的存取款机。由于机具老旧刚好发生卡钞，无法进行存款，客户较为生气，按下ATM报警按钮。监控中心工作人员打电话给网点，网点负责人又将客户请入大厅使用大堂内ATM办理。后支行联系客户，向其表达了歉意，客户表示理解但对保安员态度仍有不满。

案例二：发生在中午时

客户毛先生于2月28日中午12点至某支行网点办理业务。客户表示该网点只有一个窗口对外营业，且有较多客户排队等候，其等待近一个小时，对此表示不满。经核实，该网点每天上班人员为3人，正常开设窗口为2个。11点46分，一名柜员吃午饭，11点55分时兼职大堂见只有1人办理业务，也去吃午饭了。就在这期间，出现一波业务高峰，且受理了一笔隔壁超市的营业款，耗时较长。后支行向客户解释说明了当天的情况，客户表示理解，并向客户推荐了电子办理渠道。

案例三：发生在关门时

客户周某某于2月9日前往某支行网点办理交通违法缴费业务。客户认为网点卷闸门半开，玻璃门开着，便欲进入办业务但被保安阻拦，认为保安态度不好，没有耐心向其解释营业时间，本次服务体验感差。经核实，该网点营业时间为8点45分至16点10分。当日周某某于16点14分来到网点门口，此时卷闸门已拉下四分之三，厅内还有部分客户在办理业务，周某某自行拉开卷闸门想要进去被保安阻止，告知其已下班，没有办法办理。后看到保安员拉起卷闸门送厅内办完业务的客户出去时，周某某用手机拍摄并试图再次进入。保安将周某某隔离在门外，建议其如果急的话，用支付宝也可以缴纳罚单。后支行联系了周某某，向其解释因临近年关，安保工作处于一级戒备状态，因此保安在告知过程中较为严肃，另外认为客户较年轻，建议其使用支付宝缴款功能，当即化解了客户的不满。

案例四：发生在特殊业务办理时限外

客户陈某某于2月11日前往某支行网点办理市民卡业务，柜员告知客户市民卡业务营业截止时间为16点，建议明天来办理。客户表示在与柜员的沟通中，对方未向其说明理由，态度也欠佳。经核实，16点05分，柜员接待了陈某某，告知客户市民卡营业截止时间为16点，建议其在下个工作日来办理业务，随后客户转身离开。后支行联系了客户，向其解释并建议其在营业时间都可至网点办理市民卡业务，同时在市民卡窗口设置了市民卡业务营业时间温馨提示牌。

对这四个投诉事件分析如下：在遇到诸如此类事件时，一是要注重人性化管理。需要我们换位思考，体会客户赶到网点着急办理业务但是无法办理时的焦躁心态，尽量做好安抚。如“案例三”中保安拒绝客户办理业务时话语较为生硬，回复过于直截了当，此时应多注意观察客户的表情或态度，耐心作出详细解释，给出合理化建议。如仍不能解决的，及时向网点负责人报告。二是要加强岗位的联动响应。有配备大堂经理的网点，应关注客户的不满或抱怨，及时介入，主动向客户进行说明；在未配备大堂经理的网点，网点员工和保安要做好沟通解释工作，要重点关注开门前、中午时间和临关门这几个主要的时间节点，特别是临关门业务繁忙时，视情可以不叫号，队伍排成一条直线，由大堂经理进行分流，进一步提升业务办理效率。网点当班人数在3人 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。

客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。

4、解决问题

如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。

5、跟踪服务

留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。经常与客户保持联系。有新的产品或服务，及时向客户提供。告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。

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