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监控设备运维服务质量保障措施方案

1、服务目标

保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

2、服务关键指标建设

运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。

2.1 人员

目的

确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。

为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。

人员管理

我方从以下方面着手人员的管理：

a) 人员储备

建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。

b) 人员培训

建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。

c) 绩效考核

建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

岗位结构

有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。

一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位：

a) 管理岗职责：

1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2) 与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；

3) 规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

b) 技术支持岗职责：

1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

c) 操作岗职责：

1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施；

2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

知识

保证服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包括：

a) 基础知识

与信息技术相关的基本知识。

b) 专业知识

从事运行维护服务所必备的知识，具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。

c) 综合知识

与运行维护服务相关的组织和行业知识。

技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的技能，包括：

a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；

b) 要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；

c) 特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验，包括：

a) 运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动的经验；

b) 具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

2.2 资源

目的

具备提供足够资源的能力，以满足与需方约定的及需方未来的运行维护服务需求。

运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包括：

a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

b) 过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；

c) 专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

服务台

使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 设立服务中心备品备件库：

备品备件库由服务部统一管理；

服务中心备品备件库由服务中心统一管理；

服务中心建立专门的备用设备与零件保管规定，由行政助理负责管理；

服务中心建立专门的备用设备与零件使用与审核制度，并严格执行；

服务中心建立备用设备与零件使用档案，随时记录所有备用设备与零件使用记录。

服务中心每月统计备用设备与零件使用与库存情况，形成备用设备与零件使用情况报告，经理确认后，传***。

公司根据服务中心上报的备用设备与零件库存情况，每月一次进行补充，保证服务中心始终保存规定的库存备件。

建立档案

为了更有效地做好最终用户的服务，提高服务质量，我们为最终用户建立一份详细的档案。

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