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第1章 项目概况 4

1.1 项目背景 4

1.2 项目目标 4

1.3 需求分析 4

第2章 运维服务管理体系建设 6

2.1 IT服务管理概述 6

2.2 运维服务管理流程体系 7

2.2.1 服务支持 8

2.2.2 服务提供 14

2.3 运维服务管理规划 18

2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 18

2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 21

2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 24

2.4 运维服务质量管理 24

2.5 建立运维管理规范 26

2.5.1 运维管理规范概要 26

第3章 信息系统运行保障方案 28

3.1 统一服务台建设 28

3.2 建立文档管理制度 29

3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 33

3.3.1 一般信息化设备服务范围 33

3.3.2 一般信息化设备运维 33

3.3.3 例行维护流程图 34

3.3.4 一般设备服务方案 35

3.4 防（杀）病毒服务 40

3.4.1 防病毒服务需求 40

3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40

3.4.3 客户端防病毒升级软件 41

3.4.4 防毒组件及时更新 41

3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 42

3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 42

3.5 信息资产巡检及普查服务 42

3.5.1 主动巡检 42

3.5.2 信息资产普查 43

3.6 其它有关说明及要求 43

第4章 运维服务计划方案 45

4.1 运维服务准备 45

4.1.1 签定必要的协议和约定 45

4.1.2 人员准备 45

4.1.3 工具准备 45

4.2 项目人员组织 46

4.2.1 人员结构 46

4.2.2 人员职责与岗位要求 47

4.3 服务计划 48

4.3.1 服务时间 48

4.3.2 进场初始阶段 48

4.3.3 第一个服务阶段 49

4.3.4 第二个服务阶段 49

4.3.5 服务总结和延续阶段 50

第5章 应急服务方案 51

5.1 灾难应急措施 51

5.1.1 应急措施体制图与总则 51

5.1.2 大型灾难紧急行动方案 52

5.2 运行服务应急方案 55

5.2.1 启动应急流程 55

5.2.2 成立应急小组 58

5.2.3 应急处理过程 58

5.2.4 应急处理结果评估 59

5.2.5 统计和报告 59

第6章 服务水平质量承诺及服务管理 62

6.1 服务水平体系 62

6.1.1 报告服务 62

6.1.2 管理类服务 62

6.1.3 主动式服务 63

6.1.4 响应式服务 63

6.2 服务承诺 64

6.2.1 服务级别承诺 64

6.2.2 服务质量承诺 65

6.3 服务管理 65

6.3.1 服务管理总则 65

6.3.2 服务流程管理 66

6.3.3 服务台支持管理 67

6.3.4 事件管理 69

6.3.5 问题管理 70

6.3.6 知识库管理 71

6.3.7 服务记录管理 71

信息系统运行保障方案

一般信息化设备及相关软件运维管理

一般信息化设备服务范围

本次项目的服务范围包括图书借还一体机、智能书柜（包括操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。

一般信息化设备运维

1、定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满意度调查；

对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

按照要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库。

定期对公用信息化设备消毒除尘；

检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。

2、对故障设备的维修

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转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档

防病毒产品的日常维护

防病毒产品及时更新确认

分析已产生的病毒事件，确定传播源

定期的系统安全漏洞评估

客户端防病毒升级软件

登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。

防毒组件及时更新

定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。

通过防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。

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