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第1章 项目概况 4

1.1 项目背景 4

1.2 项目目标 4

1.3 需求分析 4

第2章 运维服务管理体系建设 6

2.1 IT服务管理概述 6

2.2 运维服务管理流程体系 7

2.2.1 服务支持 8

2.2.2 服务提供 14

2.3 运维服务管理规划 18

2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 18

2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 21

2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 24

2.4 运维服务质量管理 24

2.5 建立运维管理规范 26

2.5.1 运维管理规范概要 26

第3章 信息系统运行保障方案 28

3.1 统一服务台建设 28

3.2 建立文档管理制度 29

3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 33

3.3.1 一般信息化设备服务范围 33

3.3.2 一般信息化设备运维 33

3.3.3 例行维护流程图 34

3.3.4 一般设备服务方案 35

3.4 防（杀）病毒服务 40

3.4.1 防病毒服务需求 40

3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40

3.4.3 客户端防病毒升级软件 41

3.4.4 防毒组件及时更新 41

3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 42

3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 42

3.5 信息资产巡检及普查服务 42

3.5.1 主动巡检 42

3.5.2 信息资产普查 43

3.6 其它有关说明及要求 43

第4章 运维服务计划方案 45

4.1 运维服务准备 45

4.1.1 签定必要的协议和约定 45

4.1.2 人员准备 45

4.1.3 工具准备 45

4.2 项目人员组织 46

4.2.1 人员结构 46

4.2.2 人员职责与岗位要求 47

4.3 服务计划 48

4.3.1 服务时间 48

4.3.2 进场初始阶段 48

4.3.3 第一个服务阶段 49

4.3.4 第二个服务阶段 49

4.3.5 服务总结和延续阶段 50

第5章 应急服务方案 51

5.1 灾难应急措施 51

5.1.1 应急措施体制图与总则 51

5.1.2 大型灾难紧急行动方案 52

5.2 运行服务应急方案 55

5.2.1 启动应急流程 55

5.2.2 成立应急小组 58

5.2.3 应急处理过程 58

5.2.4 应急处理结果评估 59

5.2.5 统计和报告 59

第6章 服务水平质量承诺及服务管理 62

6.1 服务水平体系 62

6.1.1 报告服务 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 络维修，并跟踪维修情况。并根据需要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。

周边设备的维护：包括智能书柜、扫描仪、显示器等使用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要时根据客户需要，对设备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；

系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护;

操作项目

维护工程师每月的对计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的使用情况，对各终端在用应用软件予以普查并核对运维软件资产记录；对经常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定知识库，对常出现的设备要重点检查、消除隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。

维护工程师在对用户维护的时候，必须按照服务流程来进行，给用户提供快速、标准、满意的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面按照原厂商的服务标准时间来进行。对保外的设备，由图书馆申请须更换的设备，有图书馆提供硬件费，维修费情况按照合同约定执行。

防（杀）病毒服务

制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

运维团队协助用户制定合理防病毒策略和安全管理制度，并设立防病毒管理员，他的工作职责是：

收集和整理整个网络内防毒相关信息

配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库档案

在病毒事件中，第一时间与防病毒厂家专职服务人员进行联系，并通过Web方式在线提交可疑文件

与防病毒厂家专职服务人员进行沟通，发出远程支持或现场支持的申请

接收到防病毒厂家专职服务人员提供的预警信息后，及时在全网内部进行通告

与防病毒厂家专职服务人员一道制订定期巡检计划

推行全网病毒防护管理策略

负责防病毒服务器总控管中心的管理，实时了解全网病毒防护状况，并做出安全评估，对出现管理漏洞的管理节点提出相应的改进建议

转发防病毒厂家专职服务人员递交的相关技术文档

防病毒产品的日常维护

防病毒产品及时更新确认

分析已产生的病毒事件，确定传播源

定期的系统安全漏洞评估

客户端防病毒升级软件

登记所有客户机、服务器，包括主机名、IP地址、操作系统类别、使用者等，并查明是否安装防病毒软件，是何产品。这样在发生病毒事件后，可迅速确定病毒传播源，并进行有效清除。对于没有安装防病毒软件的终端协助安装。

防毒组件及时更新

定期（每天）通过控制台查看各类防病毒软件，确保病毒码、扫描引擎已更新至最新，包括服务器端或客户端。

通过防病毒软件的集中管理功能实现管理工作，如发现有未及时更新的情况，应迅速处理。

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