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V6项目销售工具使用指南

【服务质量监督卡】

服务质量监督卡使用话术：

先生/女士，您好！***正在提升客户服务质量，请问您对我刚才的服务还满意吗？（客户回答满意或不满意，一般回答都会是满意）非常谢谢您，那麻烦您帮我填写一份《客户服务质量监督卡》，您看，就这个表，请您对我的服务做个评价或提个建议，以便我们能为客户提供更好的服务，（客户评价完，签名留电话后）非常感谢您的支持和帮助！

在客户不愿意填写电话号码和地址时的应对话术：

【情景一】：“算了吧，我还有事”！

【应对1】：（礼品法）您帮我填一下，***对我的接待服务进行考核的指标，同时呢，我们将送您一份小礼品，帮我们做个口碑宣传也好！

【应对2】：（帮助我学习、成长）借您一分钟请帮我投一票，这***对我的接待服务的考核，如果我被评为服务之星，将有机会***组织去的培训资格，有您的支持我将离目标更近啦，谢谢您，请…；

【应对3】：（帮助我加薪/拿总部奖金）我们工厂总部每个月会对我们使用《客户服务质量监督卡》进行考核的，而且是和我们的绩效工资直接挂钩的，您就当帮帮我，填写一下吧！

【情景二】：“电话就不留了吧，我担心你们老打电话骚扰我！”

【应对】：是的，我也怕接到骚扰电话，对于骚扰电话我也是特别讨厌！不过对我有益的电话，我倒乐意接受，是吧？所以您放心，我肯定不会去骚扰您，只是***为了提升对客户服务质量，对这个《客户服务质量监督卡》的评审非常严格，并会安排客服进行随机回访抽查，没有姓名电话的卡，总部会视为无效卡，我很喜欢现在的工作，也很想成***的“服务之星”！那样我就有机会享受总部的奖励，所以希望您能支持我，谢谢。

留电话信息后期跟进要求：

留电话后，客户离店5-10分钟内，给客户发送离店短信（详见离店短信内容），并将客户号码存进通讯录。

过两天，给客户打电话，表示感谢；

“*先生/女士，您好，我是**店的小李，感谢前天您帮我填写服务监督卡，本周的服务评比任务已经完成了，特意给您打个电话表示感谢，之前做活动还留下一些赠品，我给您留一个，下次路过，您方便来店里取一下”

后期再根据短信/微信持续跟进。

【客户好评见证墙】

使用对象：

成交客户及未成交客户

使用时机：

未成交客户：客户已经表达一定的购买意向，但是仍然对于价格，产品质量等问题存在一些疑问时候；

已成交客户：刚刚成交之后

使用目的：

未成交客户：通过已成交客户的照片，打消客户的一些疑虑，营造一种热销的氛围，从而进行有效的逼单；

已成交客户：邀请客户为我们品牌增加见证

使用话术：

未成交客户：

先生/女士，您看这边，这些都是购买过我们产品的客户，我们的成长离不开您的支持，不知道您今天还担心什么问题？看我这边是否能够为您提供更好的咨询和帮助，让您能够选到更加称心如意的产品。

成交客户：

XX哥/姐，谢谢您对我们的信赖和支持，是这样子的，我想请您对我的服务和我们品牌做个见证，我们一起来合个影，太感谢您了！

【VIP客户申请单】

使用目的：逼单成交

使用对象：久谈不下的意向客户

使用时机及前提（四个锁定，一个铺垫）：

1，锁定购买产品：是不是确定要这款？是这款的话在给您申请；

2，锁定购买时间：是不是确定今天就要买？是今天买的话再给你申请；

3，锁定客户心理价位：话术参考：“先生，这个VIP折扣是厂家让利，要是申请下来特殊政策，我们是额外再打X折，您看可以吗”。这个锁定可以根据实际情况来定。（最终要锁定客户只是纠结价格）

4，使用之前的一个铺垫:：这次活动价格由厂家来进行管控，我们没有权利让价。

使用话术：

第一段：导购和客户

导购员 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 格申请下来真的很不容易了，我在这里做了快三年了，这款产品也卖了不少，像这个价格还这是第一次见到，您看您是刷卡还是现金（不要等客户说开单吧，才去开单，要主动出击）。

【动力100服务卡】

使用目的：转介绍新的客户，给出服务提升建议。

使用时机：1，刚刚成交之后，2，老客户进店领礼品之后，

3，上门为老客户服务之后，

使用对象：

刚刚成交后客户，老客户；

使用话术：

转介绍话术：xxx姐哥，感谢您对我们的认可，麻烦请您对我的服务做个综合评价吧，您的建议就是我们前进的动力，谢谢您！（因为是已经成交的客户，是有一定感情基础的，如果客户不愿意填可以借鉴客户服务质量监督卡的使用话术第23项）。

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