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叶某某：做好客户经营，给成交一个理由

进入了互联网时代，我们有很多新科技、新平台，我们的产业方式已经有巨大的改变。客户服务的新趋势经过了以下几个阶段的转变：在1.0时代，推荐产品，2.0时代进行客户服务，进入了互联网时代的3.0时代讲客户体验。所谓的客户体验，就是用户使用商品后最直接的感受，包括操作习惯，使用后的心理想法。

客户服务的5个层次：像机器一样完成标准动作

有人说，我是保险行业里第一位建立客户服务标准体系的保险代理人。我把服务标准划分为五个层次，分别是：基础服务、标准服务、满意服务、超值服务和难忘服务。

第一：基本服务我们都很清楚，大致包含：1.需求分析，提供客户合适的产品。2.客户服务报及资讯传递。3.协助核保体检。保单生效通知和提醒重要事项。4.感谢投保函，为保单做外套。5.紧急事件联络卡、急难援助卡。

第二：标准服务包含：1.提供可随时联系到的联系方式；2.节假日祝福，定期问候联络；3.保全变更服务及续缴保费提醒；4.一年三次的贺卡祝福与问候；5.提供台历、黄历等礼品服务；6.提供***年度报告等等。即便是标准服务，我也在很用心地完成着。

我每次发给客户的短信都坚持原创，并力求简洁，尽量让短信内容富有哲理，并能对他人产生良好的影响，最多的时候一条短信曾经反复修改十几次，还请媒体朋友帮忙编辑。这样的短信自然会有丰富的内容，客户也愿意花时间去看，有时候我仅用一条短信就能邀请约到客户。

在为客户挑选礼物的时候更要花心思，我不会让自己挑选的礼物落入俗套，似乎我对如何选礼物有着天然的敏感。

2008年中秋节的时候，当家家户户开始送月饼的时候，我就想怎么能找到一个更特别的礼物呢？

我在*_**了一套精美的盒子，里面装了六个新鲜漂亮的火龙果。但如果直接将这样装有火龙果的盒子送给客户，会让他们感觉奇怪。于是，在每一个装有水果的精美盒子里，我都放了这样一封信：

尊敬的客户：

每逢佳节倍思亲，又是一年佳节到。燕子想用这样的方式，给您带去问候。燕子送给您的火龙果，除了希望您平安健康以外，还希望您的家庭和事业能够红红火火，祝愿您的财富像火龙果一样，数也数不清。

做完这件事之后的很长一段时间，我都会收到感谢的短信。

2008年8月，**_*即将开幕的日子，很少有人会想到在这个时候应该为客户做点什么。但我想到了，我从**_*买了大量关于鸟巢的明信片，并在8月8日开幕式这一天从鸟巢附近的邮局给自己的客户寄出。

第三：满意服务。我认为满意服务包含：1.年度保单检视及保单分析表；2.陪客户聊天，做客户知心朋友；3.以最快最省心的方式协助客户完成最重要的服务—理赔；4.获奖、升级的个人成长感恩报告；5.邮件、短信、微信、传真传递真情；6.开展电影招待会、户外联谊及各类论坛。

第四：超值服务。我做的超值服务通常会是：1.举办各种方式的客户联谊会；2.搭建客户之间交流的平台，与客户共享人脉关系；3.精彩瞬间拍照留念；4.赠书及杂志，组织客户旅游观光，帮助客户进行企业培训、企业融资。

第五：难忘服务会更加考验代理人。它要求我们：1.凡是客户需要都不遗余力去做；2.帮助客户解决各种生活上的难题，成为客户生活中不可缺少的顾问；3.帮助客户理财获利；4.做客户的红娘；5.定期提供特别礼物；以客户名义做慈善等等。

这里面有一条，叫不定期的特别礼物，我经常去一个地方，大包小包提回来，所以直到今天，我还是坚持这么做，我的车上随时随地都有各式各样的东西，去跟别人结缘，去跟别人分享。永远都是坚持这么去做。每一次送礼物出去都要带 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 户了。我每年都会办感恩晚宴，让客户感受不同的感恩晚宴，我们办这个唯一的目的不是为了签单，最重要的是给客户提供交流平台跟个人平台的宣传。

除了这些之外，我还做一些用客户的名字命名，我目前已经捐了六所希望小学，我这六所希望小学全部都是用客户的名义去捐助的

其实我是一个很简单的人，做事情大多出于本能，很多技巧也是在事后总结得出的，只有自己做过，才知道对与不对。很多不了解我的人会感到很疑惑：为什么我总是做得面面俱到？其实答案很简单，我只是单纯地想把一件事情做好，而没有估计其他，这反而是很多人所欠缺的，因为人们往往是想得太多而做得太少。希望大家都能行动起来，服务致胜！

以上就是我今XX部的分享。

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