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员工培训方案

一、导游人员的带团技能：?

（1）树立和维护良好的导游员形象——给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象?

（2）处理好导游集体间的关系——彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事?

（3）处理好与游客之间的关系——导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对性服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对性服务）?（4）善于把握旅游节奏——要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）?

（5）调节审美行为、激发审美情趣——帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）??

2、导游员的语言技能：?

（1）导游语言运用的四个基本原则：正确 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 （2）要求更高标准的客房

（3）要求住单间；要求购买房中摆设

（三）娱乐方面的个别要求?

（1）计划内的文娱活动

（2）计划外的娱乐活动

（3）要求前往不健康的娱乐场所?

（四）购物方面的要求?

（1）要求单独外出购物

（2）要求退换商品

（3）要求再去商店购买相中的商品

（4）要求购买古玩或仿古艺术品

（5）要求购买中药材

（6）要求代为搬运物品?

（五）要求自由活动?

（1）一般情况下允许游客自由活动，有时要劝阻游客自由活动——影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况?。

（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动?

（1）在华亲友是中国公民——要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动?

（2）在华亲友是外国人——要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动。

?（七）要求帮助转递物品?

（1）要求导游员转递物品

（2）要求转递信件

（3）要求转递他人委托的物品

（4）收件人是外国驻华使、领馆及其人员?

（八）要求中途退团或延长旅游期?

（1）游客要求中途退团

（2）游客要求延长旅游期限??

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