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关于物业管理信访投诉调研工作报告

物业管理是与广大人民群众生产、生活息息相关，关系千家万户安居乐业、涉及社会方方面面的一项综合性、系统性工作。我市物业管理从上世纪90年代末起步发展，至今已经有20余年时间，物业服务类型从住宅小区逐步拓展到工厂、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，物业管理已经发展成为与广大人民群众生产、生活息息相关的一个相对独立的新兴行业。截至2019年底，全市共有物业服务企业260余家。 据不完全统计，全市物业行业年营业收入约为20余某某，上缴税收约1亿元，其中年营业收入达1亿元以上的两家。全行业一般纳税人约80余家，小规模纳税人约120余家。截至去年底，全市实施物业管理项目634个，其中住宅小区388个，非住宅246个，管理面积共约5200万余平米，现有从业人员4.5万余人。另有业主自治管理的项目106个，管理面积约1000万平米；此外，还有部分住宅小区处于社区代管理状态。2015年，XX省启动物业服务项目星级评定，我市现拥有XX省五星级物业项目29个，四星级物业项目15个。

一、物业管理投诉信访总体情况

随着城市建设的快速发展和人民生活水平的不断提高，我市物业管理行业发展迅猛，但由于行业起步较晚，发展不均衡，管理欠规范，加之人民群众对美好生活的向往日益强烈，对物业服务的需求日趋高标化和多样化，各类矛盾和问题日渐凸显，亟需采取有效对策来加以解决和改进。

目前，物业管理投诉信访矛盾案件不断增多，2019年市本级调处较大矛盾纠纷123起，相比2018年的77起增长59.7%。2020年以来，市本级共收到各类信访投诉70余起。对待每一起投诉我们都及时安排人员认真地与投诉人进行沟通，充分了解投诉人的诉求，分析诉求的合理性及解决途径，运用相关法律法规与投诉人进行解释说明，引导业主理性维权，同时组织矛盾双方进行协调，寻找最佳解决方案，妥善化解矛盾， 取得良好效果。

二、通过信访投诉内容来看，物业管理投诉信访主要分为以下几个类型：

（一）物业费缴纳方面存在的问题较多。

随着业主的维权意识增强，物业服务消费意识却没有跟上，加上物业服务企业服务意识不强、服务质量不高，服务内容、标准不明晰，也是导致业主拒交物业费的原因；另一方面，开发商遗留的房屋质量问题、办证手续不齐造成办证难问题、邻里侵权纠纷、违法搭建、占用消防疏散通道、家中被盗、车辆刮擦、养禽犬等问题都成为业主拒交物业费的理由。

（二）由于开发商遗留的问题引发投诉信访较多。

由于开发商开发经营不规范，造成一些遗留问题处理不到位，如相关资料移交不到位、房产证办理不到位、房屋质量问题得不到解决、相关配套建设未落实到位；

（三）业委会选举不规范引发的信访投诉较多。

业委会在成立过程中部分业主出现意见分歧导致信访投诉，如业主委员会选举过程中不规范的，业主参与积极性不高，组织投票参与度不高，导致统计票数困难，有时因达不到规定投票比例而导致前期准备工作付之东流。县市区物业管理部门、街道社区组织监督投票难有效监管到位，有时没有严格按照物权法的规定，简化了某些程序，核实选票的真实性、有效性也存在一定的现实困难，导致选举活动因不规范而引发投诉信访事项较多。

（四）业委会乱作为引发信访投诉。

个别业委会成员存有私心，在组织业主大会选聘物业服务企业时因操作上的不规范导致业主或物业服务企业投诉，一旦核实有不规范的行为，则以辞职而一走了之，对其缺乏有效的监管手段及责任追究制度，如莱茵城小区，业委会未经业主大会授权，采用招标方式选聘***，引发业主的投诉信访，最终导致民事诉讼，一审败诉，业委会主任此时却以身体不适为 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 。不断推进行业协会自律管理与政府监督管理相结合，共同引领物业服务行业的健康发展。

（七）妥善解决维修资金使用难问题

加快修订完***法，进一步拓宽维修资金使用的表决渠道，实现表决方式的多样化。同时，科学界定应急维修的范围及应急维修的具体流程，建立健全维修资金续缴补缴的制度、程序、规定等，切实解决维修资金使用难问题。

（八）加强宣传、引导，妥善化解矛盾纠纷

各类媒体多角度、全方位宣传报道物业管理的相关政策法规，广泛宣传和展示行业的良好形象，通过“宣传到户、沟通到心”，让业主了解物管、认同物管、参与物管，增强广大业主“花钱买服务”、物业管理保值增值等物业消费理念。

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