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辉XX君澜度假酒店

最低服务质量标准手册

客房部

一、公共区域部分

1、所有公共区域，在客人的视野内必须保证24小时干净整洁。

2、大堂区域

1）、大堂推尘每日推尘不低于5次，并随时保持干净、光亮

2）、玻璃门每1小时清洁一次，保持无手印，无污渍

3）、公共卫生间每30分钟清洁一次，保持无水渍，无污渍、无异味，卷纸及折叠纸按照统一的标准放置

4) 、电梯轿厢：每1小时清洁1次，并保持无水渍，无污渍、无异味

5) 、大堂烟缸每1小时清洁1次，保持笑脸完整、无烟头、无烟灰、无杂物

6) 、公区杂物、污渍：10分钟内清洁干净

3、大门及外围

1）、污渍、积水、杂物 接到通知的10分钟内清洁干净

4、公共区域地毯

1）、污渍、杂物：接到通知的10分钟内清洁干净

5、夜班

1）、夜间巡视楼层每2小时进行一次

2）、所有公共区域、楼层、和营业区域的客用电梯： 6:00AM彻底清扫一次

6、服务标准

1）、所有员工必须称呼VIP客人的姓名

2）、 所有员工在碰到客人问路时必须亲自引领客人到相应的场所

3）、 所有员工碰到客人手持行李无酒店人员陪同时必须询问客人是否需要帮助，如是住店客人必 须引领客人至电梯间并帮客人召唤电梯

二、楼层部分

1、楼层服务标准

1）、楼层员工必须用姓名称呼客人。

2）、所有员工遇到新入住的客人时，必须主动引领客人至其房间。

3）、遇到离店客人时必须主动引领客人至电梯口召唤电梯并与客人送别。

4）、员工遇到每位客人必须主动问候并询问其需要。

5）、所有客房在下午5:00pm前清扫完。

6）、每间住客房清扫时间为30分钟。

7）、每间离店房清扫时间为45分钟。

8）、客人等房时间（三间以内）为25分钟。

9）、客人的服务需求5分钟内必须回应。

10）、客人需要增添服务及客房用品时必须在15分钟内完成

11）、加床服务时间为25分钟

12）、中班给房间送客用品时必须使用服务托盘。

13）、楼层走廊和电梯间及休息厅随时保持干净，若有污渍及杂物必须在5分钟之内清理干净。

14）、工作间、防火楼梯、工作车、清洁工具必须保持干净整洁。

15）、每间房的通风时间不得低于15分钟（正常天气情况下）。

16) 、客房内的所有家具设施必须保持整洁、无污渍、灰尘，光洁明亮、功能正常、使用方便。

17) 、客房印刷品必须保持整洁美观、无污渍、无皱折。

18) 、客房用品必须补充齐全、摆放标准整齐。

19) 、住客房床单和被罩必须每三天更换（除客人特需要求）并保持干净整洁、无污渍、无破损、无 毛某某、平整美观（长住客每周一、周四更换）。

20) 、住客房毛巾必须每天更换（除客人要求不换）并保持干净整洁、无脱线、无毛发。

21) 、VIP用房中午12:00前准备好或在客人到店前两小时准备到位。

22) 、VIP客人欢迎茶必须由领班以上人员进行服务，并与君澜大使—同进入房间为客人服务。

23) 、VIP客房清扫必须做到客人外出一次，跟踪清扫一次。

24) 、预抵房间的空调温度设置为夏季26度，冬季23度。

25) 、住客房的清扫在客人回房间之前清扫完毕。

26) 、员工在清扫房间时必须将鞋摆故整齐并主动为客人提供擦鞋服务。

27) 、清扫住客房间，将客人放在床上的衣服、报刊叠放整齐将放在其它部位的衣服挂在衣橱内， 或叠放整齐。

28) 、空房卫生，水必须每天放一次，尘必须每两天吸一次，其他卫生必须每天清洁一次。

29) 、员工制服必须保持干净、无污渍、无破损、无开线、无缺失纽扣现象。

2、宾客喜好系统

1) 、服务员每天在清洁房间 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 的一边，双床房开床时开靠近浴室的那一张床，第 二天可根据客人的喜好来选择开哪一张床

.床头放置矿泉水、口杯

2) 、拖鞋打开包装，放在衣柜前硬地面上

3) 、房间卫生整理干净，窗帘闭合到位、按标准设置空调温度，普通客房打开床头射灯、廊灯、夜灯。VIP客房打开房间所有灯光

4) 、浴室如客人用过，清洁干净，用过的毛巾、消耗品全部更换

5) 、开夜床时按标准放置晚安礼品

三、服务中心

1、服务中心员工必须在电话响起三声内接听电话；

2、当有回头客来电预订时，员工要给予建议或确认他们的喜好；

3、VIP客人的叫醒电话一定是人工叫醒；

4、接到客人从房间打来的电话，必须用客人的姓氏称呼客人；

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