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大酒店培训试题



2008-9-9 12:00:41??中国洗浴网 doc.001pp.com??出处：中国洗浴网



　　一。填空题　　　　1.这次培训的目的是为了提高服务质量的需要，同时也是为了竞争和发展的需要。　　　　2.目前我们酒店与其他星级酒店的差距在于卫生差，热情度不够，找不到星级酒店的气氛等。　　　　3.酒店客人是指凡是光临酒店或在酒店消费的人都是酒店客人，可分为消费客人和非消费客人。　　　　4.酒店向客人提供的最主要产品是服务。　　　　5.酒店产品的特点是综合性，直接性，不可贮藏性，质量不稳定性。　　　　6.服务质量是形象之本，竞争之道，财富之源。　　　　7.服务质量的六个特性是，功能性，经济性，安全性，快捷性，舒适性，文某某。　　　　8.靠感受来评价服务质量，具体表现为"五感"即舒适感，物有所值感，安全感，方便感，亲切感。　　　　9.优质服务＝规范服务＋超常服务。　　　　10.优质服务具体包括的内容有良好的礼节礼貌，优良的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，齐全的服务项目，灵活的服务方式，科学的服务程序，完善的服务设施，可靠的安全保障，优雅的服务环境，优质的食品供应。　　　　11.具有良好的服务态度，具体地讲，服务员为客人服务时要做到工作认真负责，积极主动，热情耐心，细致周到，文明礼貌。　　　　12.在服务工作中应杜绝推脱，应付，敷衍，搪塞，冷漠，轻篾，厌烦，傲漫，无所谓。　　　　13.在酒店服务工作中，最容易引起客人投诉的两个问题一是服务态度的投诉；二是服务效率的投诉　　　　14.客房服务员每人每天整理客房的国际标准是16-18间，国内标准是10-15间，整理一间客房的标准时间是25-30分钟。　　　　15.客人临时添加物品额外服务一般在10分钟内完成。　　　　16.总台接待客人最繁忙时某某做到接一，答二，招呼三。　　　　17.对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的衣食父母，二顾客永远都是对的。　　　　18.顾客的个性可分为：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固执型，温某某，罗某某，健忘型，浪费型等十种。　　　　19.客人在社会交往中的忌讳有不尊重客人，事事斤斤计较，对顾客评头论足指手画脚，出尔反尔不信用，没有适当的称呼，因顾客对物品不了解而错误使用引起服务员的讥笑，服务员在宾客面前相互耳语，与顾客过分熟识言行没有分寸。　　　　20.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理。　　　　21.处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题，绝不能与客人争辩，不能损害酒店利益，不随意贬低他人，不越级上交矛盾。　　　　22.客人投诉的类型有对设施设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，及对异常情况的投诉。　　　　23.服务操作过程中，使用工具器材应做到三知，三会，其内容是知原理，知性能，知用途，会使用，会维护，会保养。　　　　24.上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和与肤色相近的袜子，不得化浓妆，染头发，留长指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼镜。　　　　25.上班时间必须提前15分钟到岗进行交接班，迟到5分钟以内罚1分，迟到30分钟以上按旷工处理。　　　　26.当班中禁止在酒店公共域及工作岗位吸烟，班前四小时及班中不得饮酒和含有酒精的饮料。　　　　27.接听电话时某某在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位，切忌出现喂字。　　　　28.仪 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人和朋友在一起时，直接说："还有单据没有给钱".就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，这样给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的行为表现。0OD四。论述题Stl5o（略）　　　　员工觉得客人素质低，在客房内果皮乱扔，用毛巾擦手，果汁污损毛巾。这确实是客人不对！但是，我们换一个角度来讲：我们的服务到位了吗？如果我是客人，在客房用水果时，最近的垃圾桶在哪里？用什么来擦手？用卫生间的纸巾吗？服务员发现客人带水果进房，有没有及时提供相应的个性服务吗？我们的服务意识到位了吗？等等，然后切入主题：服务理念与意识。　　













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