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对CRM系统的初步认识

以星巴克为例：

一、星巴克为客户提供一种独特的格调和文化氛围，为客户营造一个轻松、舒适、自由、和谐的除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。这是星巴克为客户创造的价值。星巴克没有使用任何传统的营销方式，星巴克的顾客通过人传人的方式宣传星巴克，在三十多年的时间里，使星巴克从西雅图的一个小小的咖啡零售商，发展成现在的全球知名的市值高达200亿美元***。这是客户为星巴克创造的价值。

在客户关系管理中，价值一直被视为十分重要的因素。如果某个企业能够向客户提供超凡的价值，无疑也就拥有了新的差别化竞争优势。再则，通过增加核心产品或服务的价值，无疑能够提高客户满意度，赢得客户忠诚度。

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，***和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。CRM系统功能一般包括销售、市场营销、服务管理、数据处理模块。

二、根据CRM系统的一般模型，可将其划分为接触活动、业务功能及数据库功能三个部分。

1.接触活动

星巴克应以各种方式与企业和客户接触，如直接沟通、传真、移动销售、电子邮件、互联网以及其他营销渠道。及时了解客户的需要，也让客户更多了解星巴克的产品、服务以及文化氛围。

2.业务功能

主要包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个部分。三种业务应在运用中相互结合、促进。

3.数据仓库功能

数据仓库将客户行为数据和其他相关数据进行集成，为市场分析提供依据。星巴克应该充分运用数据仓储功能，分析客户数据，制定准确、有效的市场策略。

三、客户关系管理系统的功能结构：

1.客户往来

对客户信息进行全面的管理。如：查询客户的相关详细信息，客户购买产品的信息，客户反馈信息等。

2.客户管理

客户资料管理，客户交互管理，客户跟近管理，客户提醒管理，客户回款管理，流失客户管理。

3.合同文档管理等统计分析

客户分析，产品销售分析，利润贡献分析，业务员业绩分析。反映出客户、产品销售、利润与业务员之间的关系。

四、星巴克的客户理念是给客户特殊体验为主。有咖啡体验、情感体验、美学体验、方便体验。

星巴克的客户关系维持都下放到每个正式店员身上，通过日常的往来，记得熟客的姓名、样貌和喜欢的饮食品，而一步步的打开！并且，有熟客的登记册，透过这种种的方法，而让顾客感觉到亲切、放松，进而最大程度的固定到这一家或两家店里消费。

五、星巴克的支持系统有MI：理念识别，BI：行为识别，VI：视觉识别Page。

近几年，星巴克开发了智能手机应用，提供了便捷的购买选择。客户能使用手机应用生成的条码在特定商店中消费，给星巴克店员扫描条码即可完成付款，还可以通过PayPal充值。由于处理速度快，而且客户不再需要排队等待服务，也减少了携带钱包的不便，这种付款方式对消费者来说，是最灵活便捷的支付方式。星巴克推出的两款iPhone应用程序分别是：“星巴克移动会员卡”和“我的星巴克”。移动会员卡应用程序能让客户同时享有星巴克会员卡及移动商务的所有功能，还推出了Android版本。公司在利用技术迎合客户需求的同时，还在提供移动商务交易方面获取竞争优势。另一方面，尽管经济疲软和经济危机导致客户反响并不乐观，但公司的强劲经营表现还是为其全球扩张战略做出了贡献。

移动支付和星享卡手机应用是星巴克当前营销策略的拓展。移动营销计划似乎为星巴克获取了更多建立客户长期关系机会。通过下载手机应用，消费者以开放手机权限为条件与星巴克交换，获得更优质服务。客户在获得 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 利益最大化。

3.工程行业

目前工程行业面临着材料多、异地项目多、项目周期长等问题。急需摆脱传统的粗放型管理逐渐走向精细化管理。推荐白码工程行业CRM，其支持分类管理客户资料信息，全面规划管理项目信息，控制项目进度，集中高效地管理项目合同信息，同时管理企业的报销清单、发票信息以及员工工资等信息。

实验体会：

学习过本次课程之后，更进一步的了解了什么是CRM，以及CRM的功能。通过对星巴克的CRM分析，对星巴克的CRM系统也有了更深层次的了解。

我国企业应该学习星巴克的经营策略，要学习其差异性营销策略，还要勇于发现市场的需求状况，勇于进行创新，多学会与其他相关的企业进行合作，才能促成双赢。

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