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一、维修人员上门服务操作指引

序号

流程

基本标准

可能遇到的问题

解决措施



一、

接收 派工



公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。

微信收取故障问题

网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。









其他原因，网点无法安排处理

客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。



二、

确定用户信息

保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等；

信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）；

与公司客服人员核实，如核实不到则直接联系用户核实；



三、

分析用 户信息

1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件；

1、用户误报或使用不当；

电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访；









2、无此备件；

马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；







2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务；

1、时间太短，不能保证按时到达；

提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间；









2、同其他用户上门时间冲突；

通知客服人员员改派其他服务人员上门；







3、此故障能否维修？

此故障从未维修过或同类故障以前未处理好；

通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）；







4、此故障能否在用户家维修？是否需拉回维修？

无法在用户家维修，需拉回维修。

经客户同意上门拉车；



四、

联系 用户

1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等；

1、路途遥远，无法保证按约定时间上门；

道歉说明原因并改约间；









2、地址、型号或故障现象不符；

按确认后的地址、型号或故障现象上门服务；









3、产品超保；

准备收据（发票），收费标准；









4、电话无人接；

改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程；









5、用户恼怒拒绝上门；

耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门；







2、属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用；

1、咨询不接受；

1、上门服务；









2、咨询错误或误咨询；

2、凡咨询后的用户3小时后必须跟踪回访；



五、

上门前的准备工作

穿着美的工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等；（可微信支付节省单据）

物品带错或漏带；

出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍；



六、

出 发

出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟；

出发迟导致不能按时到；

根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间；



七、

路 上

路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟；

1、路上发生塞车或其他意外；

提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门；









2、在其他用户家耽误；





八、

进门前的准备

1、穿美的工作服且正规整洁；

1、非美的工作服；

平时要注意自己的修养， 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 为你一个人服务的

（18）、你不懂我们的管理规定

（19）、我不管这事（20）、不是给你讲了吗，怎么还不明白（21）、有完没完、就你事多

（22）、你怎么这么挑剔

（23）、你怎么什么都不知道、你怎么连基本常识都不懂

（24）、急什么？慢慢等！我们已经派工了

（25）、我怎么知道维修工什么时候能到？

（26）、那不是我的错

（27）、有意见找领导去

（28）、绝对没有、您肯定弄了

（29）、我跟你讲、你听我说

（30）、你冲我发什么脾气

（31）、你为什么不早点联系我们呢?

（32）、我不可能这么快给你答复

（33）、你这是无理要求，我们满足不了

（34）、你那里吵死了，听不到你说什么

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