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虽遇外部狂风骤雨 但使内在温暖人心

——诚恳服务化解冲突案例

案例目的：通过本次案例分析学习，帮助客服经理、运营主管、网点负责人运用正确有效的方式处理冲突，解决问题。

适用范围：客服经理、运营主管、网点负责人

案例正文

案例背景：养老金发放日，网点客流量大，遇到一位焦躁客户想要办理挂失补折业务，客服经理和网点运营主管未能及时安抚客户，造成客户情绪不满。

场景一：客户来到网点柜台办理业务

客户：终于到我了，得赶紧把存折补回来把钱某某，不然就赶不上扣保险钱了。

柜员:您好，请坐，请问您办理什么业务？

客户：哦，我要存钱，交保险用，可是我这个存折找不到了，你看看帮我补办一个吧。

柜员:请您出示身份证

柜员：女士这边帮您查看后显示您名下没有存折，只有一张卡，您想想是不是记错了？

客户：不可能，我一直都用存折存，怎么可能没有呢，肯定有，你帮我补办

柜员：女士真的不好意思，您名下真的只有一张卡，没有存折的

客户：我排了这么长时间的队，你跟我说没有，那我保险怎么办，你就是得给我办。

场景二：大堂经理来到此柜台

大堂经理：您好，请问您遇到什么问题？

客户：我存保险的存折丢了，想补办。嘿！到这柜台，这柜员跟我说我没有存折，我怎么没有存折，我就是存折丢了。

柜员：我刚才用系统查过了，这位女士名下只有一张卡，并没有存折

大堂经理：那您看您是不是记错了，您那个存折会不会被销户了

客户:我存保险的存折怎么会销户，那既然这样你就再给我办个存折吧

大堂经理：是这样的女士，现在每个人名下只能有一张一类卡，您名下已经有一张一类卡，就不能再办理存折了。

客户：凭什么不能办，你今天要不给我办，我今天还就不走了，你就得给我办存折

场景三：网点运营主管走了过来

运营主管：女士您好，我是这里的运营主管，您需要什么帮助吗

客户：不用你帮，你就让这柜员给我办存折

柜员:这位客户说自己名下有张存折要补办，我用系统查询发现该客户名下只有一张卡

运营主管：女士您这存折是有什么用处吗？

客户：有什么用处，我存保险的，怎么就没有，就给我补办

运营主管：那您看这样行不行，您可以去***变更一下存保险的账号，***离我们这也不远，应该很快就可以办完了，您看这样可以吗？

客户：（不讲理）我凭什么还要去***，我来你们这办业务，耽误我这半天时间，我家可远了，我就在你这办，你就得给我办个存折。

运营主管：（态度略有着急）女士您不去***，您在这也没用啊，您已经有一张卡了，没办法给您再办理存折。

客户：（胡搅蛮缠）我就不走，凭什么去***，你就给我办存折……….

场景四：网点负责人听到吵闹声，来到柜台前

网点负责人：您好，我是这边的网点负责人，不知道您遇到什么困难了。

客户：你们这叫什么银行，连个存折都开不了，你是这个网点的负责人是吧，你让这个柜员把存折给我开了，我就没听说过银行开不了存折的！

网点负责人：您遇到的问题我明白了，这样，您来也肯定是来解决问题的，您跟我来我办公室，我给您找一个 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。

3.为缓解等待客户的焦急情绪，大堂经理应再次询问排队客

户的业务需求，进行二次分流，对可以在自助机具上办理业

务的客户进行引导，降低客户等候时间。

4.网点运营主管应及时安抚客户不满情绪，递上一杯水，将

客户带离柜台区域进行劝说，避免由于该客户霸占柜台，给

后面客户带来不良影响。

5.客户经理可以做一个简单的厅堂微沙龙，转移等候客户的

注意力，减低客户由于等候时间过长带来的不满情绪。

6.其他柜员在看到有此类客户耽误网点业务办理时间时，应

提高业务办理速度，快速准确进行业务处理，降低客户等候

时间。

7.在遇到客户无理需求时，应在尽可能满足客户要求的情况

下进行耐心劝导，避免投诉事件发生。

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