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虽遇外部狂风骤雨 但使内在温暖人心

——诚恳服务化解冲突案例

案例目的：通过本次案例分析学习，帮助客服经理、运营主管、网点负责人运用正确有效的方式处理冲突，解决问题。

适用范围：客服经理、运营主管、网点负责人

案例正文

案例背景：养老金发放日，网点客流量大，遇到一位焦躁客户想要办理挂失补折业务，客服经理和网点运营主管未能及时安抚客户，造成客户情绪不满。

场景一：客户来到网点柜台办理业务

客户：终于到我了，得赶紧把存折补回来把钱某某，不然就赶不上扣保险钱了。

柜员:您好，请坐，请问您办理什么业务？

客户：哦，我要存钱，交保险用，可是我这个存折找不到了，你看看帮我补办一个吧。

柜员:请您出示身份证

柜员：女士这边帮您查看后显示您名下没有存折，只有一张卡，您想想是不是记错了？

客户：不可能，我一直都用存折存，怎么可能没有呢，肯定有，你帮我补办

柜员：女士真的不好意思，您名下真的只有一张卡，没有存折的

客户：我排了这么长时间的队，你跟我说没有，那我保险怎么办，你就是得给我办。

场景二：大堂经理来到此柜台

大堂经理：您好，请问您遇到什么问题？

客户：我存保险的存折丢了，想补办。嘿！到这柜台，这柜员跟我说我没有存折，我怎么没有存折，我就是存折丢了。

柜员：我刚才用系统查过了，这位女士名下只有一张卡，并没有存折

大堂经理：那您看您是不是记错了，您那个存折会不会被销户了

客户:我存保险的存折怎么会销户，那既然这样你就再给我办个存折吧

大堂经理：是这样的女士，现在每个人名下只能有一张一类卡，您名下已经有一张一类卡，就不能再办理存折了。

客户：凭什么不能办，你今天要不给我办，我今天还就不走了，你就得给我办存折

场景三：网点运营主管走了过来

运营主 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 给您办啊，这不是国家有规定么。您也别着急，这样，您不是有张其他的银行卡嘛，我开车带您去***把您扣保险的账户变更一下，耽误了您这么长时间真是不好意思，您放心，变更完保险账户不管多远我给您送回家，走，咱这就去。

客户：哎呦，那可不用，您作为网点的负责人也挺忙的，我就按你们说的去变更一个账号吧，能解决问题就行，我也不是想找茬来的，刚才就是因为等了好久发现业务办不了有点着急，现在跟您这聊会都想明白了，这事我做的不对，您快去忙您的吧，我自己去办账号变更就行。

场景五：网点门口，客户离店

网点负责人：您慢走，我给您留一个我们的电话，要是办理账号变更的过程中出现什么问题，随时给我们打电话，我们想办法帮您解决。

客户：谢谢，谢谢。真是，给您们添麻烦了。

问题研讨：

1.该事件出现时，网点应如何及时处理？网点如何避免此类服务事件的发生？

2.在遇到此类客户提出无理要求时，网点在无法满足客户需求的情况下应如何正确处理？

点评总结：

1、在养老金发放日，网点运营主管应与大堂经理协商，尽量开设专门通道负责取养老金的客户，让客户有序排队，别的窗口继续办理正常业务，提高网点运营效率。

2.柜员应该在自己无法解决客户问题时及时呼叫大堂经理

或者运营主管，换人沟通，尽快处理客户诉求。

3.为缓解等待客户的焦急情绪，大堂经理应再次询问排队客

户的业务需求，进行二次分流，对可以在自助机具上办理业

务的客户进行引导，降低客户等候时间。

4.网点运营主管应及时安抚客户不满情绪，递上一杯水，将

客户带离柜台区域进行劝说，避免由于该客户霸占柜台，给

后面客户带来不良影响。

5.客户经理可以做一个简单的厅堂微沙龙，转移等候客户的

注意力，减低客户由于等候时间过长带来的不满情绪。

6.其他柜员在看到有此类客户耽误网点业务办理时间时，应

提高业务办理速度，快速准确进行业务处理，降低客户等候

时间。

7.在遇到客户无理需求时，应在尽可能满足客户要求的情况

下进行耐心劝导，避免投诉事件发生。

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