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备忘录MEMO

致送To

：

执行总经理



发件人FROM

：

前厅部



事由SUBJECT

：

关于前厅部服务创新升级改进提议事宜



日期DATE

：

2014/10/13



编号REF. NO.

：

FO/MO***001



抄报/抄送CC.

：

副总经理







□ 紧急 □ 正常 □ 请批示 □ 请传阅





面对酒店市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，做为前厅一线服务岗位，应该主动另辟蹊径，走一条差异化特色服务发展新路。酒店每位员工都是酒店的主人，思酒店忧酒店是每位酒店人的自觉意识，积极参与，改进酒店服务质量更是前厅部不可推卸的责任与义务，让酒店获得更好的发展是前厅部全员的共同愿景。前厅部现计划提出以下创新举措，确保有效提升整体岗位服务水平，促使服务再上新台阶。以下为具体服务改进建议：

服务形象上进行创新展示；针对一线人员佩戴“笑脸”标志徽章，开展每月服务微笑之星评比活动，把每月微笑之星照片贴于大堂区域，使员工得到客户赞誉的同时也促使更好的提供服务（预计采购徽章费用300元左右，评比每月服务之星2名，100元/位）。

接待处摆放糖果；接待处区域放置糖果盘，让客人在办理服务时品尝， 进一步增进客人在等待过程中的融洽氛围。（每月定期采购，预计每月200元左右）。

提升大堂各督导级服务意识；建议给予前往香港酒店参观 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 体待客效率，增加前台宾客登记卡、欢迎卡打印功能（目前接待登记卡已实现打印功能，对欢迎卡打印需增加打印机1台，预计费用2000元左右）。

接待服务方式创新；限时服务竞赛活动，加快员工办理业务速度，提高服务效率，对接待业务进行计时，每月对比数据分析，对未达标人员进行督导和培训（采购计时显示器5个，预计费用，可限定接服务不超过3分钟，实行超出3分钟赠送果盘一个）。

大堂个性化温馨服务；接待处台面增放纸巾盒，显示必要时为客人提供贴心服务；

针对前台高峰时期等候客人赠送欢迎饮品及儿童小礼物活动（由客服经理、礼宾司高峰时段参与落实，使用专属托盘提供温馨冷暖饮品、儿童小礼品，彰显酒店个性化特色服务氛围，预计成本费用500元/月）。

综上提议，前厅在服务创新、提供个性化服务方面仍将进行不断完善，追求卓越；我们相信，通过大家不懈努力，不久的将来，“温馨高效，物超所值”这句话定会深入到每位抵、离新都酒店的顾客心中。

上述个性化提议妥否？请领导批示。

前厅部经理 执行总经理

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