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前厅部服务案例

案例一：一份凌晨早餐

酒店前台的权晓宇在接待时，无意间了解到客人会在第二天凌晨五点退房前往机场搭乘飞机。但餐厅的还没有出早餐，因此她心想，可不能让客人饿着肚子离开酒店去赶飞机，便默默把这个信息记在心里，打算为客人准备一份打包早餐。

工作间隙，权晓宇去厨房向向餐厅厨师沟通请教。第二天凌晨四点钟，她用微波驴加热了鲜肉包以及核桃包，再搭配冷某某、曲奇、水果、坚果和牛奶，一份简单的营养早餐就准备好了。当客人退房时，看到权晓宇送上的早餐，及意外又惊喜，并赞扬权晓宇专业、热情、细致，真正站在客人的角度考虑问题，令人感到温暖。

评析：清晨时一天的开始，如果让客人饿着肚子离开酒店，虽然没有违反酒店服务制度，但是如果能在力所能及之处让客人更加满意，并且超出正常的服务流程范围，那么客人就会对酒店产生深刻的记忆。

案例二：我们多跑一步，客人恢复快一步

酒店前厅部的陈琳在受理预定咨询时，了解到客人腿受了伤，就主动与客房同事沟通，在客人到达时，与同事一起帮客人提行李，快速办理入住，介绍公寓的配套设施和周边环境，并将客人行李送至房间。

入住期间，他每天帮客人打包早餐，接收快递和外卖，帮客人送洗衣服，定期询问客人的伤势情况，并且交代前台小伙伴要多留意该客人的生活起居，随时提供帮助。一周后，客人伤势调养较好，主动到前台给每位同事表示感谢，感谢酒店前厅部员工给予自己的照顾，让他得以快速恢复。

评析：酒店根据入住客人的实际情况，制定针对每一位的客人的服务计划，让酒店服务更加人性化，避免机械遵循服务手册，让服务真正充满温情。

案例三：给摩洛哥客人的意外惊喜

牛年春节，EL Bechri Karim先生携夫人下塌金花大酒店，这是他们第一次留守在XX过中国的传统春节，也是第一次在有着35年历史的金花大酒店度过他们的锡婚纪念日，东西方文化的相互碰撞与融合，让这对“中国迷”对他们的甜蜜假期之旅充满了无限期待。

一天早晨，Karim先生电话咨询酒店前台，节日期间在哪里能够订到鲜花？前厅服务经理覃丹丹询问之后得知Karim夫妇想要庆祝他们的结婚纪念日，但由于节日放假无法订到鲜花，同时表示对酒店住房和餐饮非常满意，稍有遗憾的是看到中国人过年触景生情，有些想念家乡的味道。

为了消除遗憾，给Karim夫妇一个意外的惊喜，让他们在金花度过一个十分难忘和愉快的假期。得知信息后的第一时间，酒店会同前厅部、客房部和餐饮部，从预订鲜花、手工蛋糕、摩洛哥美食制作、氛围营造等方面制订了一套详细的服务流程，并在当晚将匠心制作的摩洛哥美食Tagine、Couscous以及精美蛋糕、鲜花、红酒等送到了Karim夫妇的房间。看到丰盛的美食和美丽的花束，Karim夫妇惊喜异常，不住地感谢，并连连表示在金花大酒店收获到了最美的礼物，让他们的旅程更加有意义。

评析：正是长期致力于“感动人心”服务体系的打造，始终秉持精益求精的服务理念，并以极致卓越和超越服务瞬间赢得业界口碑。

案例四：不顾垃圾抽泣扑鼻，找回客人遗失钻戒

安全员孟祥舟与贾洪志巡逻时发现酒店住户在垃圾桶周围徘徊，询问后了解到，住户不小心将婚戒与生活垃圾一起扔掉了。看到住户心急如焚，两人一边安抚住户情绪，一边找来扫把和簸箕，不顾垃圾臭气扑鼻，一个一个倒出来翻找。三个多小时后，终于凌晨三点在一个黑色垃圾袋里面找回钻戒。

住户非常激动又开心，喜悦之情溢于言表，对安全员孟祥舟与贾洪志不怕脏累、乐于助人的精神表示感谢。

案例五：记住客人的姓名

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?一位常住的外国客人从饭店外面回来，当 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务给于先生留下了难忘的印象，此后于先生便成为了酒店的常客，每次来*_**入住。

案例十二：行李箱

一日，一位来自XX的孙某某入住金花大酒店，礼宾部的小强在帮孙某某拿行李时发现孙某某的行李箱有一个轮子出现了问题。在讲孙某某送往房间后，联系了酒店工程部，并通过前台联系到孙某某说明了想为他修理行李箱的想法。孙某某表示非常感谢，表扬小强在他没有提出要求的时候就发现了问题并找到了解决方法。

评析：在日常工作中礼宾员能够细心的发现客人的行李箱坏了，并及时想到了解决方案，给客人带了意外惊喜。

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