酒店前厅部服务案例
以下为《酒店前厅部服务案例》的无排版文字预览，完整格式请下载
下载前请仔细阅读文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。
前厅部服务案例
案例一：一份凌晨早餐
酒店前台的权晓宇在接待时，无意间了解到客人会在第二天凌晨五点退房前往机场搭乘飞机。但餐厅的还没有出早餐，因此她心想，可不能让客人饿着肚子离开酒店去赶飞机，便默默把这个信息记在心里，打算为客人准备一份打包早餐。
工作间隙，权晓宇去厨房向向餐厅厨师沟通请教。第二天凌晨四点钟，她用微波驴加热了鲜肉包以及核桃包，再搭配冷某某、曲奇、水果、坚果和牛奶，一份简单的营养早餐就准备好了。当客人退房时，看到权晓宇送上的早餐，及意外又惊喜，并赞扬权晓宇专业、热情、细致，真正站在客人的角度考虑问题，令人感到温暖。
评析：清晨时一天的开始，如果让客人饿着肚子离开酒店，虽然没有违反酒店服务制度，但是如果能在力所能及之处让客人更加满意，并且超出正常的服务流程范围，那么客人就会对酒店产生深刻的记忆。
案例二：我们多跑一步，客人恢复快一步
酒店前厅部的陈琳在受理预定咨询时，了解到客人腿受了伤，就主动与客房同事沟通，在客人到达时，与同事一起帮客人提行李，快速办理入住，介绍公寓的配套设施和周边环境，并将客人行李送至房间。
入住期间，他每天帮客人打包早餐，接收快递和外卖，帮客人送洗衣服，定期询问客人的伤势情况，并且交代前台小伙伴要多留意该客人的生活起居，随时提供帮助。一周后，客人伤势调养较好，主动到前台给每位同事表示感谢，感谢酒店前厅部员工给予自己的照顾，让他得以快速恢复。
评析：酒店根据入住客人的实际情况，制定针对每一位的客人的服务计划，让酒店服务更加人性化，避免机械遵循服务手册，让服务真正充满温情。
案例三：给摩洛哥客人的意外惊喜
牛年春节，EL Bechri Karim先生携夫人下塌金花大酒店，这是他们第一次留守在XX过中国的传统春节，也是第一次在有着35年历史的金花大酒店度过他们的锡婚纪念日，东西方文化的相互碰撞与融合，让这对“中国迷”对他们的甜蜜假期之旅充满了无限期待。
一天早晨，Karim先生电话咨询酒店前台，节日期间在哪里能够订到鲜花？前厅服务经理覃丹丹询问之后得知Karim夫妇想要庆祝他们的结婚纪念日，但由于节日放假无法订到鲜花，同时表示对酒店住房和餐饮非常满意，稍有遗憾的是看到中国人过年触景生情，有些想念家乡的味道。
为了消除遗憾，给Karim夫妇一个意外的惊喜，让他们在金花度过一个十分难忘和愉快的假期。得知信息后的第一时间，酒店会同前厅部、客房部和餐饮部，从预订鲜花、手工蛋糕、摩洛哥美食制作、氛围营造等方面制订了一套详细的服务流程，并在当晚将匠心制作的摩洛哥美食Tagine、Couscous以及精美蛋糕、鲜花、红酒等送到了Karim夫妇的房间。看到丰盛的美食和美丽的花束，Karim夫妇惊喜异常，不住地感谢，并连连表示在金花大酒店收获到了最美的礼物，让他们的旅程更加有意义。
评析：正是长期致力于“感动人心”服务体系的打造，始终秉持精益求精的服务理念，并以极致卓越和超越服务瞬间赢得业界口碑。
案例四：不顾垃圾抽泣扑鼻，找回客人遗失钻戒
安全员孟祥舟与贾洪志巡逻时发现酒店住户在垃圾桶周围徘徊，询问后了解到，住户不小心将婚戒与生活垃圾一起扔掉了。看到住户心急如焚，两人一边安抚住户情绪，一边找来扫把和簸箕，不顾垃圾臭气扑鼻，一个一个倒出来翻找。三个多小时后，终于凌晨三点在一个黑色垃圾袋里面找回钻戒。
住户非常激动又开心，喜悦之情溢于言表，对安全员孟祥舟与贾洪志不怕脏累、乐于助人的精神表示感谢。
案例五：记住客人的姓名
?
?一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时某某，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
评析：在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房某某、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
案例六：开房的抉择
?
2019年圣诞前夕的下午，酒店销售部马某某正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“马某某，有件事跟您商量一下。我是XXXX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的XX客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已开.经了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。马某某，您就帮忙再开一间房某某。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“马某某，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，马某某感到很为难：这位XX***的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”马某某显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”马某某略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住金花大酒店。
马某某领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。
评析：本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。
案例七：微笑的力量
一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到前台与服务员争执起来。前厅部的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务给于先生留下了难忘的印象，此后于先生便成为了酒店的常客，每次来*_**入住。
案例十二：行李箱
一日，一位来自XX的孙某某入住金花大酒店，礼宾部的小强在帮孙某某拿行李时发现孙某某的行李箱有一个轮子出现了问题。在讲孙某某送往房间后，联系了酒店工程部，并通过前台联系到孙某某说明了想为他修理行李箱的想法。孙某某表示非常感谢，表扬小强在他没有提出要求的时候就发现了问题并找到了解决方法。
评析：在日常工作中礼宾员能够细心的发现客人的行李箱坏了，并及时想到了解决方案，给客人带了意外惊喜。
[文章尾部最后300字内容到此结束,中间部分内容请查看底下的图片预览]请点击下方选择您需要的文档下载。
- 酒店服务创新及个性化服务亮点
- 五星级酒店评定标准（改）
- 餐饮服务员培训资料
- 《中医药健康管理服务规范》培训课件222
- 十四五规划心得
- 酒店服务指南（中文）
- 劳务派遣管理服务方案
- 酒店黄金案例
- XX市普通住宅物业服务等级和收费标准(1)
- 叶某某——给成交一个理由
- 音乐堡垒愿景说明书
- 公司“安心承诺”重磅升级 打造品质服务新标准
- 附件2：物业管理服务质量标准 (1)
- 卫生院2020年基本公共卫生服务 年终工作总结
- 财务部押金单管理标准
- 010展馆物业保安服务标准(公告版) (1)
- 酒店消防安全知识培训总结
- 关于准备公共场所服务大提升工作推进会有关材料的通知
- 关于精准做好养老服务机构疫情防控与恢复服务秩序工作的通知
- 餐厅服务案例
以上为《酒店前厅部服务案例》的无排版文字预览，完整格式请下载
下载前请仔细阅读上面文字预览以及下方图片预览。图片预览是什么样的，下载的文档就是什么样的。