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Dept./Outlet

部门/分部门

前厅部

Trainer

培训师

WILLIAM

Position

职位

GRO

Date Updated

更新日期

2020.07.11







Task 培训任务

接听电话、拨打电话



Preparation

准备

Prepare relevant lists and related issues, notify relevant training staff to the front office to prepare relevant training, inform training time。

准备相关及相关问题，通知相关培训人员到前厅部办公室准备相关培训，告知培训时间







Attention 吸引注意



What

内容

Front office greeting service standards.

前厅部问候服务标准



Need

需要

Answer calls as required by the hotel Use the 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 morning, Good afternoon, Good evening，早晨：7-9点，中午：11-13点，下午：13-15点，晚上:19-21点，深夜:21-24点。



Question two

问题二

Answer calls as required by the hotel standard greeting service term

按照酒店要求接听电话，使用标准问候服务用语

接电话时三声之内接起,热情友好的问候客人，提高客人的满意度.，接通电话之后，首先要说明自己部门。接听之后问候客人“有什么可以帮您的”注意用语，之后记录客人要求，客人说完要求之后，重复一遍，避免出错。在拨打电话时，首先要组织好语言、问候对方、表明自己的身份，再确认好客人的身份在转入正题。



Check 检查巩固



Verbal Check

口头检查

通过提问的方式随机抽查



Practical Check

操作检查

随机安排时间在系统中抽查



Link Forward

承前启后

将检查结果上报给指数主管





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