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电话回访管理办法

客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，客服部现制定了与客户回访相关的管理办法：??

一 回访的目的：

1、加强与客户的感情

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和***品牌建设

5、培育忠诚客户

二 回访工作管理

1、每日安排专人按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，并将回访结果整理、记录，必要时某某***进行即时沟通再反馈。

2、回访时按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务，将公司服务品牌建设、特有的资 内容过长，仅展示头部和尾部部分文字预览，全文请查看图片预览。 ，下午15:00进行回访电话的播出，具体情况看当天的工作量来确定。

5、每日除了回访工作以外，在未拨打回访电话时需要辅助电话岗位来接听咨询电话，并且需要学习关于口腔临床上的知识。

6、每日打完回访后，需要进行营销电话的呼出。

7、回访岗位会定期半个月进行录音质控分析，不定期的抽查回访岗位的回访知识.

8、回访岗位要求认真，仔细，所做表格不得出现任何错误，若一个问题反复出现，将进行做表方面的集中训练。

五 回访汇总报表格式

表一：客服中心患者回访汇总表

表二：客服中心流失患者回访报表

表三：流失原因统计表

表四：病历错误信息登记表

表五：回访错误信息登记表

表六：客户表扬反馈登记表

表七：客服中心问题反馈登记表

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